2.相互比较指标。
在分析像SparkleComm这样的呼叫中心指标时，请同时考虑和单独考虑数据。正如我们前面提到的，每个单独的指标都可以指示在呼叫中心的特定方面发生的模式或趋势。但是，如果我们将指标相互比较，则可以绘制出更详细的客户体验图。
例如，我们可以将平均处理率与放弃率进行比较，以了解客户对通话时长的满意程度。如果AHR很高，那么放弃率也很高，那么客户可能对在手机上花费的时间不满意。然后，质量专家可以针对这种特定行为来衡量联系质量，并查看是否有通话时间如此长的原因。
通过将数据整合到一个镜头中，公司可以更轻松地发现新的机会来改善SparkleComm这样的呼叫中心的性能。
3.分析定量和定性指标。
分析呼叫中心指标时，请尝试收集各种数据，包括定量和定性信息。这是因为数字并不总能代表销售代表或团队的表现。
例如，Zappos最长的客户服务电话将近11个小时。如果我们严格从定量的角度看待该代表的日常指标，管理层将认为这是一个主要的生产率问题。
取而代之的是，Zappos的客户服务团队知道，通过此电话产生的客户满意度远远超过了任何统计缺陷。Zappos不会谴责销售代表，而是在其网站上播报此故事并将其用作有吸引力的营销内容。代理商不仅超越了这个客户，而且还创造了一种有价值的获取工具。
4.与其他团队共享数据。
从呼叫中心数据中获得超值价值的一种方法是与其他部门和团队共享。由于他们的目标与您的目标不同，因此他们可能会发现您的团队没有意识到的有趣趋势和模式。 这还可以促进不经常协作的部门之间的协作。例如，产品开发可以使用呼叫中心数据来识别和纠正客户正在处理的常见障碍。结果，由于出现问题的客户较少，因此呼叫中心的案例数量减少了。
5.与代表一起检查发现的结果。
一旦找到所需的内容，就应该与团队的其他成员分享您的发现，因为无论是好消息还是坏消息，透明度都可以帮助团队实现目标。当销售代表亲眼看到数据时，他们会对自己的角色以及它如何影响像SparkleComm这样的呼叫中心有更深入的了解。对于表现不佳并需要一点提升的座席，这可能是一个有用的激励工具。
