我们在2019年看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。基于云的统一通信和虚拟代理处于每个人的脑海中，社交媒体比以往任何时候都更加重要。 2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。
Loogear.inc在今年早些时候确定了九种技术趋势，这些趋势正在帮助公司提供这种客户体验。让我们看一下，您的企业在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步-或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。
1.将人工智能集成到客户互动中
企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。
我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序以进行呼叫路由，AI将得到越来越广泛的应用。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的联系，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项可以使您的业务受益。
2.数字化转型
企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。
数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）进行机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字化转型战略将成为想要保持竞争力的企业的关键。
该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅是使用正确的渠道与客户所在的地方进行互动； （各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以通过每次交互提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。此外，SparkleComm统一通信和协作（UCC）工具（团队协作应用程序）对于联络中心将在战略上很重要，因为它们使员工能够利用整个企业的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。
3.更好的联络中心分析
依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业也可以利用先进的分析功能，将呼叫和屏幕录像，聊天，即时消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。
仅靠手动观察和监视是不够的，因为信息太多。
越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。
总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面取得更多进步。
4.全渠道的全渠道通信
在过去几年中，全渠道通信一直是一个巨大的热点，它在2020年继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务、决议。
越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却发生在完全不同的渠道上。 跨渠道统一客户沟通可为企业提供更好的客户环境，帮助更快地解决问题，并帮助销售代理商确定更好的未来销售机会。
5.呼叫中心广泛采用云通信
许多企业已经将云通信作为其通信策略的一部分，但是云通信对于联络中心变得尤为重要。远程呼叫代理的稳定增长使SparkleComm统一通信成为想要利用无缝团队通信和协作优势的企业的必要条件。借助SparkleComm统一通信通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。
迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，从而根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。例如，具有本地解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全重新投资基础架构。
6.更可靠的客户满意度评估
客户的满意度向公司发出了巨大的信号，表明他们可以在何处以及如何改进业务。企业采用不同的方法来衡量客户满意度，但是光滑的多合一方法似乎保持稳定。在2019年，亚马逊的基石负响应率（NRR）策略一直是2019年计算联络中心客户满意度的主要部分。但是，无论企业使用哪种衡量标准，在解决客户体验时都需要格外小心数字频道。
使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具，可以使该过程自动化且有价值。
7.更多的远程呼叫中心代理
较低的开销，时区灵活性和灵活的工作时间已使远程联络中心工作人员在2020年成为稳定的趋势。随着基于云的SparkleComm统一通信的不断改进，远程工作人员已成为联络中心环境的永久（有益）部分。通过使用协作工具，联络中心代理可以移动，可以访问实时分析和客户环境。
8.继续强调自助文件
到目前为止，我们已经更加重视企业网站上的自助解决问题信息。快速提供客户信息有助于减少呼叫量，易于导航的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到那些问题足够复杂的人。快速访问自助服务解决方案还可以为客户带来情感上的好处（DIY修复率很高！），并减少了总体通话时间。
9.双向社交媒体对话
有效的社交媒体存在是必要的。客户想要一个可以快速反馈并了解自己喜欢的业务的地方。但是企业处理社交媒体对话的方式正在改变。仅发表机智的帖子或分享图片是不够的。客户正在寻找双向社交媒体对话，当他们与企业在线互动时，他们希望获得个性化（即时）响应。
响应式企业正在通过将跨渠道的通信统一到一个流中来利用这一趋势来创造出色的客户体验。这可以通过将客户与了解他们的购买和服务历史并提供有价值的环境的代理商联系起来，来帮助他们的客户。最重要的是，双向对话是在社交媒体平台上公开进行的，因此其他客户可以看到企业如何解决问题。
负面反馈可能会成为在线杀手，而未回答的负面评论会使潜在客户保持警惕。如果您以积极明确的方式快速解决问题，并且清楚地表明客户是对话的中心，那么您的业务将因客户体验而变得聪明，关怀和积极。
激活呼叫中心和客户体验趋势
这九种趋势已经对2020年的联络中心格局产生了影响。您的联络中心是否实施了其中任何一项？更好的是，他们为您工作吗？如果您需要更多帮助来弄清楚如何将其应用到您的业务中，请使用我们的SparkleComm统一通信解决方案，以更具战略性的基础。
