在过去的十年中，全球互联网协议语音（VoIP）业务蓬勃发展。最初的挑战是如何让VoIP（通过互联网拨打电话）工作，因此服务提供商及其各自的呼叫控制合作伙伴致力于整合和稳定技术。
从我所看到的，大多数提供商已经采用了基于会话发起协议（SIP）的VoIP服务。 SIP提供了将日常企业功能纳入用户需求的功能。随着时间的推移，我已经看到VoIP已经变得无所不在，我相信它最终将取代所有传统形式的电话服务。 （我在整个职业生涯中一直在电信运营商领域工作，并且大部分时间都沉浸在构建VoIP网络中。）
VoIP网络背景
电话网络可以大致分为三个主要部分：核心网络基础设施，将核心与客户连接的网络以及客户端网络。核心网络形成由服务提供商维护的基础设施，现在称为云基础设施。将核心与客户联系起来的网络就是互联网。 （该网络为所有服务提供商提供了对客户网络的简单且廉价的访问。）最后一个部分即客户网络涉及用户托管的广域网（WAN）设备和局域网（LAN）。随着VoIP技术的成熟，重点是保持核心稳定，并避开互联网和客户网络的挑战。
但现在，随着核心网络的稳定和ISP提供更好的可靠性，现在对客户满意度的关注集中在WAN / LAN网络的维护上。对于VoIP提供商来说，我认为他们需要专注于培养他们的工程师来为客户服务。
关注运营效率
运营效率是建立一个有效利用所有资源的微调流程。基于这一原则，VoIP运营商行业的运营效率侧重于控制核心网络中的挑战。
服务提供商采取的第一步是测量和监控核心网络。运营经理接受了VoIP变更控制标准的想法，并确保工程师密切关注这一过程。对网络的任何更改都经过了彻底的测试，任何重大更改都涉及向友好客户发布测试版。所有步骤均在受控变更管理流程中实施，从而对现有客户产生的影响极小。
为了确保完全可靠性，工程师设计了地理上冗余的高可用核心网络。这种战术方法 - 包括核心网络的运营效率 - 帮助服务提供商消除了低效率并确保稳定性。由于核心系统问题导致的大规模中断或客户中断已经下降。
但是，虽然专注于运营效率已经帮助VoIP公司实现了客户满意度，但它也导致竞争对手达到相同的标准，并且每个人都以同样的速度运行相同的竞赛。
差异化的新战略
现在核心网络已经稳定，管理层高管正在寻找策略来确保他们的公司保持领先地位。这意味着以不同的方式做事，以便脱颖而出，即使每个人都有相同的供应商和供应商集团提供核心解决方案（大多数VoIP提供商也是如此）。因此，在我看来，更好的策略需要根据您自己公司的优势和劣势略微区别地做同样的事情。
对于VoIP业务而言，因客户而异的唯一因素是客户局域网（LAN）。每个客户都有自己的LAN网络，由IT工程师或第三方支持公司设计。 VoIP数据包需要在这些局域网中导航，而且大多数情况下，问题都存在于客户的局域网内。
尽管服务提供商已与网络监控供应商合作提供深度数据包检测，但应用实时解决方案所需的技能需要人工智能。工程师需要完全了解数据包如何通过LAN使用标签和优先级进行导航。
换句话说，拥有一个了解VoIP系统的互操作性和复杂性的工程师团队 - 并且能够帮助客户在第一次呼叫时解决他们的问题 - 可以大大提高客户满意度。然而，这种方法成本很高，因为它涉及指派高技能的技术人员直接与客户合作。
企业可以通过在现场级部署工程师来复制这一战略。但是，建立一个工程师团队来处理每个局域网问题需要管理者和高级领导的承诺。它还需要一个亲自动手的技术领导者来建立一个直接与每个客户合作的团队。
当我们自己这样做时，我们了解到建立这样一个团队非常耗时，需要组织内不同团队的帮助。 VoIP系统设计的知识需要从核心工程团队一直流向现场工程师和一级客户支持工程师。对我们而言，维护核心基础架构的工程师与现场和客户支持工程师携手合作，确保在客户网络中部署监控工具。在整个组织中建立学习文化也有所帮助：我们的工程师现在致力于深入了解客户网络，以帮助客户实现高效的VoIP服务。虽然我们发现这种方法并不容易，有时候也很昂贵，但这有助于我们年复一年地留住客户。
结合监控工具并让工程师审查您收集的信息可确保故障排除基于事实数据而非轶事证据。总的来说，建立一个在VoIP领域学习和追求每一个客户挑战的工程师团队可以大大有助于年复一年地保留客户并使自己从竞争中脱颖而出。
