许多组织在为内部协作设计的统一通信平台和为外部客户交互而设计的联络中心平台之间划分了明确的界限。但随着企业希望提高客户参与度，采用数字化转型并利用集成产品，这些产品线正在逐渐消失。
集成联络中心和统一通信平台可以更快地响应客户查询。例如，联络中心代理可以通过简单的点击或即时消息管理器向呼叫添加专家，以讨论客户关注的问题；客户还可以致电信用卡公司报告可疑的欺诈性费用，联络中心代理可以创建聊天室并邀请其他团队的成员帮助解决问题。
在聊天室中，联络中心员工可以验证欺诈并确保他们遵循已定义的解决流程。如果欺诈是更大趋势的一部分，其他人可以加入聊天以分享他们的知识。一旦问题得到解决，房间就会被存档。
我们发现大多数数字化转型工作都面向客户，以提供新功能并改善客户参与度。在这种情况下，联络中心和统一通信平台的交叉点可以利用API或通信平台即服务（CPaaS）来实现基于业务事件的客户通知。
例如，联系中心可以创建一种功能，在客户呼叫问题时通知客户经理。该通知可以是推送到团队聊天室，即时消息客户端或移动设备的文本的消息。消息路由将通过统一通信平台或CPaaS处理。
此消息传递功能将允许客户经理了解可能影响客户满意度的潜在问题，并可能加入呼叫以协助解决问题。
这些服务可为非客户支持组实现简化管理，统一呼叫路由以及联络中心报告和分析。
负责联络中心和统一通信平台的IT经理可能已经围绕呼叫路由问题互相参与。
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