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SparkleComm呼叫中心收集的每条数据就像一块拼图。 就个人而言，它们没有提供太多价值。 但是，当放在一起时，您可以全面了解客户旅程。

与您的团队共享结果时，电话呼叫数据最有用，呼叫中心代理可以据此采取行动。虽然某些分析软件可让您构建自定义仪表板，但最好从模板化报告开始，使关键指标易于理解。 跟踪代理绩效

呼叫中心主管可以使用特定报告来检查一位或多位座席、发现瓶颈并确定需要指导的领域。

例如，通过技能报告深入研究平均处理时间可以显示他们是否需要比平均更长的时间来达成解决方案并需要指导。

以下是一些可用于提高代理性能的其他标准报告：

1.座席总结报告：有时，您只需要一个座席表现的整体视图。摘要报告涵盖了围绕各种类型呼叫的平均和最长花费时间的指标。 2.按技能报告的呼叫：如果您使用自动呼叫分配器 (ACD) 来路由入站呼叫，您可以看到他们接听的呼叫类型。这是突出表现优秀者和识别额外呼叫队列的好方法。 3.活动报告：跟踪座席工作效率绝非易事，尤其是在您远程工作时。活动报告为您提供每个座席的呼叫活动、处置和在不同呼叫状态中花费的时间的历史视图。 4.自定义报告：对于辅导和绩效评估，您还可以跟踪和分析座席 KPI。您可能想要包含的一些标准指标包括：通话时间、处理时间、应答速度、首次通话解决率和通话次数。

提高客户满意度

呼叫报告还可以通过SparkleComm呼叫中心的绩效评估更广泛的趋势。即使座席不与客户交谈，您也应该对其进行监控。

例如，放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下，这是一件好事，例如在听到 IVR 中的营业时间或地址之后。但是，对于大多数人来说，低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下，您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告：

1.来电报告：客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据，包括等待时间、排队和未接来电。 2.服务水平报告：要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例：85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 3.总结报告：将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。 如需更多指导，Forrester 很好地分解了不同的客户体验 (CX) 指标以及您应该如何在此图表中将它们置于上下文中。

实时处理客户数据

到目前为止，大多数呼叫中心分析每周和每月汇总一次。 今天，座席可以将一个普通的电话变成出色的客户体验。

如何？ 这一切都与实时客户情绪有关。 特别是，代理可以查看帐户上的调查响应、未解决的请求和其他客户旅程数据并对其采取行动。

借助云电话系统的功能，即使您不在呼叫中心工作，您也可以使用实时数据来大幅改善客户体验。

员工可以查看此类可操作的见解，例如：

过去的购买 客户满意度评分 客户努力评分 客户收入 帐户期限/年龄 IVR 按键 最近的支持查询 首选联系方式（电子邮件、电话、社交媒体） 订单偏好（衬衫尺寸、口味、付款方式） 自助服务尝试

事实是，收集有关客户的数据相对容易。 但以有意义的方式使用这些数据更具挑战性。

如果没有正式的呼叫中心战略，您提供最佳客户体验的机会有多大？

如果您的答案不是最佳答案，那么您并不孤单。

虽然没有关于有多少企业在没有既定战略的情况下失败的统计数据，但如果您没有为他们分配有形的利益，则记录呼叫中心流程的重要性往往会消失。

如果我们可以说 70% 没有明确呼叫中心战略的企业都失败了，我们会的。 相反，我们概述了不同方面，以在部门表现不佳时简化呼叫中心和交火。

通过专门的、记录在案的SparkleComm呼叫中心战略，您可以避免战略失误，而不是立即处理它们。 成功是什么样子的？

在您做出重大更改之前，最好退后一步，查看您当前的支持工作流程。

一个成功的呼叫中心是什么样的？你离这有多远？

为了定义成功，我们需要建立指标和 KPI。一个没有被衡量的呼叫中心是一个不可能成功的呼叫中心。

根据定义，成功是实现目标或目的。因此，从SparkleComm呼叫中心的目标开始。

这不仅是为您的客户提供服务，而且还为员工保持最高标准，以便他们能够加强客户关系并保持低流失率。

包含在您的呼叫中心策略中的指标 您的呼叫中心是几乎所有客户互动的第一线。因此，您应该将您的团队视为客户保留策略的第一步。

考虑包括这些客户服务指标：

平均等待时间 放弃率 首次呼叫解决 (FCR) 服务水平协议 (SLA) 平均处理时间 (AHT) 平均互动/客户 解决时间 解决率 电话后工作时间 客户满意度评分 (CSAT) 净推荐值 (NPS) 客户努力评分 (CES) 客户留存 扩张收入

不要忘记您的SparkleComm呼叫中心代理

SparkleComm呼叫中心的存在是为了服务您的客户——人。 呼叫中心最大的资产是为客户提供帮助的员工队伍。 他们也是人。

您的呼叫中心的成功取决于您团队的成功。 结构是这里的关键元素。 想想主管、质量保证经理和在关键领域有技能的员工。

有几种方法可以构建呼叫中心。 每一个都有自己的好处和成功路径。

让我们看看构建呼叫中心时的一些最佳实践。

如何构建呼叫中心

任何呼叫中心战略的起点都必须是您的员工。 虽然我们不喜欢术语层次结构，但定义的结构提供了任何呼叫中心的主干。

呼叫中心内的典型角色包括：

呼叫中心代理 组长 呼叫中心经理 客户服务副总裁 呼叫中心总监 数据分析师 质量分析员 劳动力管理 运营经理 人力资源 (HR) 团队教练 IT/电信专家 当然，所有这些角色都有不同的头衔。 例如，分析师和经理这两个术语演变为质量保证经理。

在某些情况下，高级座席会被分配质量保证任务（例如出于培训目的收听通话录音）。

随着员工职业生涯的进步，他们的发展对呼叫中心的成功至关重要。 确保将个人职业发展纳入您的呼叫中心战略。

呼叫中心战略：目标、技能和目标

一旦您建立了现有或所需的结构，呼叫中心开发就是一项持续的工作，您可以自上而下和自下而上进行管理。

再次强调，在开始开发计划之前设置指标和 KPI 很重要。将您测量的内容分为两部分：

1.KPI 推动呼叫中心发展

服务水平：在指定秒数内应答的呼叫百分比是多少？ 高峰时段流量：在您最繁忙的时段，您的通话量是上升还是下降？ 首次呼叫解决方案：有多少次呼叫在第一次为您的客户提供正确答案？ 呼叫放弃：客户是否在您的座席接听之前挂断了电话？ 平均处理时间：处理客户交易需要多长时间？ 平均答题速度：与上个月相比，你的答题时间是缩短了还是增加了？ 客户满意度 (CSAT)：您是否了解客户参与度？ IVR 路由准确性：呼叫者是否无需额外转接即可到达正确的座席？ 升级率：您是否使用数据来跟踪工单升级？

2.KPI 推动员工发展

每个代理商的销售额：销售额是增长还是保持不变？ 代理流失率：您是否需要继续招聘和培训新员工，还是要保留员工队伍？ 座席利用率：工作日有多少时间用于处理客户任务？ 客户保留率：您的客户在与员工交谈后是否保持忠诚？ 未经批准的缺勤：您的代理人会在他们应该上班的时候来上班吗？ 代理质量：代理的质量是否高于标准，或者他们做得是否足够？ 通话后工作时间：每次通话后完成任务和做笔记需要多长时间？ 内部 NPS：您的员工会向朋友推荐为您的公司工作吗？ 质量保证：代理商是否遵守内部标准？

现在可以为您提供更高级别的客户服务

SparkleComm呼叫中心提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

呼叫中心的发展总是需要某种形式的培训。 为了使呼叫中心培训成为您呼叫中心战略的成功组成部分，您必须首先说明为什么需要培训。 如果代理商必须代表新品牌或产品，他们需要接受品牌文化或产品细节方面的培训。客户服务团队还经常执行不同类型的服务（例如客户服务、技术支持或服务台、销售、营销、市场研究、收集），因此需要根据需要进行培训。

您的培训可以是正式的、非正式的、认可的或内部的。 或者，在大多数情况下，是这些的混合。 无论您选择哪个选项，都包括以下六项：

1）深入了解公司产品

给代理商足够的时间来了解您销售和服务的产品。这不仅对于让懂产品的人与客户打交道很重要，而且对于确保您的代理能够充满信心地交付也很重要。

如果代理不习惯谈论技术或从未见过您的产品，他们就缺乏权威并失去客户的信任。

2) 呼叫控制最佳实践

与产品培训一样，呼叫控制培训对任何客户服务代理都至关重要。即使是经验丰富的座席也必须接受有关SparkleComm呼入呼叫中心解决方案的培训。

对一种解决方案的培训并不是包罗万象的。SparkleComm呼叫中心技术在不断发展。

确保每个座席都定期了解呼叫控制最佳实践。否则，您将面临将客户转移到错误团队或完全断开线路的风险。

3) 听通话录音

通话录音是一项经常被低估的技术，包含在所有优秀的呼叫中心平台中。

SparkleComm提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

衡量员工需要培训的地方的最佳方法之一是听取与客户的真实通话。

请注意以下事项：

过度的沉默和“嗯” 不知道解决方案的填缝剂 让客户暂停搜索文档 给客户错误的答案 反复询问客户信息

当您发现需要改进的领域时，请将其记录在个人发展计划中。 该计划应包括您认为对员工和呼叫中心的持续发展很重要的所有客户服务技能。

4) 实时监控

如果您在通话中发现有相同问题的人，您可以实时收听这些电话。

在通话过程中，您可以向座席提供指导以纠正他们所说的话。或者，如果他们不知道该说什么，您可以提供建议。

在这些情况下，如果事情失控，您甚至可以接听座席的电话。这可确保您阻止问题升级为不需要的结果。

5) 正式的上报程序

您无法实时监控每个呼叫。因此，重要的是要记录并更新正式的升级流程，以便座席遵循。

如果发生升级，您需要您的座席冷静地向客户解释流程，并将其转交给合适的人。

不同的个案可能需要参考不同的工作人员。例如，可能只有客户团队才能解决计费问题。或者技术问题可能需要受过专门产品培训的人员。

使您的代理的流程尽可能简单。在一个完美的世界中，他们需要做的就是：

识别呼叫何时需要升级 了解接听电话的最佳人选 向客户解释接下来会发生什么 转接电话 适当的笔记

6) 最新文档

使文档保持最新是平稳升级程序的重要组成部分。

在上面的任何一个例子中，代理商对他们提供给客户的信息充满信心是至关重要的。

缓解呼叫者的担忧只会将他们转移到错误的团队中，这是适得其反的。

将相关文档的责任分配给每个部门的上报负责人。每个月，他们必须与团队成员核对以刷新文档和路由。

进行更改时，请记录日期、更改人员和更改详细信息。这有助于您的代理跟踪更改并匹配您的消息。

呼叫中心有自己的一套关键绩效指标（KPI），经理可以使用这些指标来确定其运营的成功与否。下面我们将回顾通用呼叫中心KPI。但是，请记住，关键的管理问题不是这些数字是什么，而是你如何处理它们。 基本呼叫中心KPI

SparkleComm呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的方法，并附有简短的说明。下面还有更长的解释。业务管理术语表中定义了更多的业务术语。 接听时间：代理接听来电需要多长时间？ 放弃率：有多少百分比的电话在接听前丢失？ 呼叫处理时间：代理完成呼叫需要多长时间？ 第一次呼叫解决：一次呼叫可以解决的呼叫百分比是多少？ 转接率：需要转接到其他人才能完成的呼叫百分比是多少？ 空闲时间：一个代理在完成一个呼叫后，花费多少时间来完成该呼叫的业务？ 等待时间：在通话过程中，代理让来电者等待多长时间？ 附加呼叫中心代理KPI 除了上述可由自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的指标外，许多呼叫中心还使用质量监控程序根据以下不太客观的指标来测量代理的性能。 电话礼仪：来电者或观察者如何评价代理人的行为或通话？ 知识和专业性：来电者或观察员如何评价代理人对所提供产品或服务的了解程度，或如何评价代理人解决来电者问题的程序？ 遵守程序：如果有脚本或公司规定的处理电话和呼叫者的其他程序，观察员如何确定代理人遵守脚本的情况？

呼叫中心KPI说明

下面是对这些标准的更详细描述。 这是一个测量值，通常以秒为单位，表示从接到呼叫到代理应答的时间。它是对SparkleComm呼叫中心性能的衡量，而不是对代理性能的衡量。然而，这取决于呼叫中心代理是否可以在预定时间接听电话。这一指标与放弃率密切相关。

放弃率

这是一个测量值，用百分比表示，是在呼叫代理接听电话之前断开或被断开的呼叫者数量。这是衡量呼叫中心性能而不是代理性能的指标。然而，这与呼叫处理时间有关。

呼叫处理时间

这是代理与调用者通话时间的度量，通常以秒为单位。此呼叫处理时间因呼叫而异，具体取决于呼叫方问题的性质和复杂性。因此，代理在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。为准确评估代理的性能，对多个呼叫的平均呼叫处理时间很重要。平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心和呼叫中心内各个团队的衡量标准。

首次呼叫解决（FCR）

这是一个以百分比表示的测量值，表示在该呼叫过程中已解决的呼叫数，不需要客户回拨或代理向呼叫者发出带有附加信息的传出呼叫。这是对代理人绩效的间接衡量。代理越好，其个人FCR就越高，但这不是一个精确的衡量标准，因为解决呼叫可能需要代理以外的其他人（如主管或其他部门）采取行动。FCR难以准确测量，应谨慎评估。

转移率

除了第一次呼叫解析外，SparkleComm呼叫中心还测量传输速率。这是代理必须转移到其他人才能完成的呼叫数的一个度量，以百分比表示。这可能是给主管或其他部门的。转接的原因可能是代理的错误、呼叫者的请求或传入呼叫的路由错误。

空闲时间

这是对呼叫方挂断电话后代理完成呼叫工作所用时间的度量，通常以秒为单位。例如，它可能是代理将请求的材料放入信封并将其邮寄给调用方所需的时间。SparkleComm呼叫中心要求代理在呼叫方等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但较高的呼叫处理时间。

等待时间

这是代理在呼叫过程中保持呼叫方等待的时间的度量，通常以秒为单位。这可能是查找某些内容或与其他人交谈以找到来电者问题答案所需的时间。许多呼叫中心还指定了呼叫方在代理不与呼叫方进行核对的情况下保持等待的最长时间。

电话礼仪

这是对代理在通话中的礼仪质量的衡量，以百分比表示。它通常由许多因素组成，有时是加权的，由监听呼叫的质量监视器检查。勾选的因素越多，代理的得分越高。其中包括“按姓名问候客户”、“用清晰、平静的声音说话”和“反复询问来电者的问题以验证理解”等内容。

知识和专业精神

这是对代理在调用期间的知识质量的度量，以百分比表示。这可能是销售呼叫中心的产品知识或客户服务呼叫中心的程序知识。

遵守程序

这是代理人在通话过程中遵守公司程序的程度的度量，以百分比表示。在销售呼叫中心中，代理可能需要遵循一个脚本。其他过程指定如何问候来电者、如何终止通话、何时转接电话、如何回应愤怒的来电者等。

呼叫中心是服务部门内的一个职能团队，负责处理传入和传出的客户电话。他们由代表运营，负责管理每个电话，并跟踪未结案件和交易。 为了保持团队的条理性，团队领导使用呼叫中心软件分发查询并与世界各地的客户互动。 在客户服务中，呼叫中心可以是主动式（出站）或反应式（入站）。这意味着，他们既可以向客户提供服务，也可以提供传统的支持和接听来电。许多公司现在提供积极主动的客户服务，与客户建立更牢固的关系，并利用及时的机会进行追加销售和交叉销售。 此外，呼叫中心可以归母公司所有，也可以作为第三方提供商租用。根据组织的需要，这两个选项都提供了影响客户服务部门成功的利弊。例如，第三方呼叫中心效率更高，但他们可能对品牌的产品、服务或声誉不太熟悉。如果你在呼叫中心找工作，一定要弄清楚它是第三方提供商还是母公司所有。 现在我们已经介绍了基本原理，让我们来分析一下客户服务呼叫中心的类型。 呼叫中心的类型 在家工作 入站 出站

在家庭呼叫中心工作

在家办公或远程呼叫中心正迅速被世界各地的企业所采用。这些呼叫中心使用软件将呼叫分配给在不同地点工作的代理。远程呼叫中心没有将所有的代理都部署在一个中心办公室，而是从各地雇佣代表，从而创建了一个更加多样化的客户服务团队。 担任远程电话服务角色的好处是，您可以在家里舒适地工作。公司将向您发送有效工作所需的所有工具，包括耳机、麦克风甚至电脑。之后，您可以参加公司的在线课程和培训，为未来的客户互动做好准备。 公司受益于这种设置，因为它使他们更容易跨多个时区提供客户服务。由于客户服务团队在不同的地点工作，具有远程呼叫中心的企业可以在非工作时间提供服务，而无需让员工轮班。这使得提供24/7客户支持的公司的员工日程安排大大简化。

入站呼叫中心

当客户打电话到一家公司寻求帮助时，在电话线的另一边有一位入境客户服务代表在等待帮助他们。在这种类型的角色中，代表在技术支持、沟通和问题解决方面非常熟练。拥有这些领域的专业知识有助于获得更好的客户体验。 在这种类型的呼叫中心中，销售代表必须做好一切准备。打进来的电话可能是未经过滤的——这意味着愤怒、情绪激动或极度困惑的客户可能会拨打你的电话。最好的入站呼叫代表要有耐心，并假定每个客户都有良好的意愿。

出站呼叫中心

这些类型的呼叫中心负责在客户从您的企业购买产品后解决客户问题。你可能会想，“给客户打电话，看看他们是否对你的产品或服务有问题，这有什么好处？这不是在开一罐蠕虫吗？”事实上，这是在进一步建立客户关系。 客户购买后，各种事情都可能发生。他们可能会经历买家的悔恨，从而导致退货。他们可能有一个简单的问题，关于一个他们还没有来得及询问的功能。或者，他们可能只是简单地拨打了您的入境客户服务热线，等待时间太长，从未回过电话。 出站呼叫中心通常比入站呼叫中心更令人愉快，原因很容易想象。当一个朋友打电话给你只是为了登记入住，打个招呼，如果你需要什么帮助，你会有什么感觉？我敢打赌，里面很暖和，毛茸茸的。 当服务代表主动提供帮助时，客户也会遇到同样的情况。提供支持的简单姿态可以建立积极的客户关系，并使他们成为品牌忠诚的拥护者。下次客户确实需要帮助时，他们会期待拨打您的出站电话。

呼叫中心做什么？

SparkleComm呼叫中心为客户提供了报告服务查询的替代通信渠道。客户不必写电子邮件或去商店，只需拿起电话，告诉代理商他们的问题，然后得到解决方案。与其他媒介相比，许多人更喜欢这种类型的支持，因为它提供即时服务和个性化解决方案。

您可能认为电话支持是一种过时的客户服务渠道。但是客户仍然喜欢与真人互动的个性化体验。作为一名呼叫中心代表，您可以为人们提供及时的解决方案和愉快的体验。

每个客户交互都包含一个数据宝库。但是您是否使用它来改善客户体验？不幸的是，根据 Salesforce 的一项研究，只有 17% 的公司会根据这些客户洞察采取行动。

要利用SparkleComm呼叫中心分析的力量，您需要将它们应用于现实世界的业务挑战。每个不同的指标和 KPI 背后都是人类的动机、兴趣和需求。 什么是呼叫中心分析？

SparkleComm呼叫中心分析描述了联络中心内绩效指标的收集、测量和报告。它跟踪呼叫数据和座席处理入站或出站呼叫的性能。常见的分析类型包括处理时间、呼叫量、客户满意度和保持时间。

然而，呼叫中心分析不仅仅是呼叫时间。它考虑了人为因素来影响呼叫的处理方式，包括客户体验本身。

在大多数情况下，呼叫中心主管可以使用专门的分析工具访问这些数据。但是，访问此呼叫中心数据通常仅限于主管和团队负责人。更现代的联络中心向座席提供这种实时数据，以便他们可以考虑增加呼叫量。

但是，借助正确的工具和策略，呼叫数据可帮助您提供卓越的客户体验、提高品牌忠诚度并全面提高效率。 对数据分析采取行动 了解呼叫中心的分析可归结为以下三个阶段：

1.收集：存储来自联络中心的数据。例如，呼叫中心代理几乎不可能跟踪解决率，因此将其保留在您的 CRM 或分析软件中可以提高其保真度。 2.分析：组织和制作您的团队可以理解的报告。使用模板是增强商业智能并使每个人都在同一页面上的好方法。 3.行动：使用这些见解来优化代理性能。记录基准并跟踪导致更高客户满意度的因素是可持续增长的关键。 没有组织和可行计划的数据只是噪音。虽然根据有缺陷的数据做出业务决策是在浪费您的时间。确保您拥有一个完全集成的云呼叫中心，这样您就不会做出错误的举动。

每一步都需要仔细考虑才能获得最大收益。 提高客户满意度 呼叫报告还可以评估呼叫中心绩效的更广泛趋势。即使座席不与客户交谈，您也应该对其进行监控。

例如，放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下，这是一件好事，例如在听到IVR 中的营业时间或地址之后。但是，对于大多数人来说，低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下，您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告：

来电报告：客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据，包括等待时间、排队和未接来电。 服务水平报告：要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例：85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 总结报告：将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。

为满足中小企业服务中心的基本需求，SparkleComm呼叫中心提供经济的内置呼叫中心解决方案，包括所有基本但有效的功能，以帮助中小企业取悦客户、授权代理和提升业务。

以下是 SparkleComm呼叫中心解决方案可提供帮助的 5 个简单场景。

1. 减少客户等待时间

当客户打电话时，他们最不想做的就是等待座席将他们路由到正确的部门。通过为呼叫中心服务集成先进的自动路由、IVR 和先进的 ACD 排队和分配能力，SparkleComm呼叫中心可以自动化并缩短该过程。

使用日期和时间等预设呼叫规则或线性/最近最少等呼叫分配策略，您可以根据座席可用性及其工作负载平衡自动将呼叫者连接到最合适的座席，以缩短周转​​时间。

此外，集成的交互式语音应答 (IVR) 功能还增加了 24/7 自助服务组合的灵活性。它可以帮助您根据他们的输入识别、细分和自动路由呼叫者，并收集客户数据（例如，帐号、所需服务类型或识别代码）以满足进一步的服务需求。当客户能够“自助”时，呼叫等待时间将大大减少，座席也将从重复性工作中解脱出来，并投资于真正需要人工干预的交互。

2. 留下难忘的第一印象

通话中的第一个接触点决定了客户如何在更大范围内感知品牌。SparkleComm支持多种可定制的问候语选项，为呼叫中心语音增添关怀和专业感，让您的品牌显得积极向上。

当您的客户到达SparkleComm呼叫中心时，该系统允许您通过播放符合您品牌形象的自定义问候语或等待音乐来让客户满意。当客户排队等候时，您将能够利用增强的暂停公告选项主动提供有用的信息（例如，特殊假期公告、优惠或产品提示）并保持客户参与。此外，为了提升排队时的客户体验，系统还可以自动提示呼叫者他们的排队位置，并定期公布预计等待时间，让潜在的长时间等待变得愉快。

3. 消除对座席表现的猜测

实时数据是现代呼叫中心成功的动力。从前线的座席到专注于后端指标的经理，了解当前发生的情况不仅可以让经理，而且可以让每个座席通过消除猜测来提高生产力。而 SparkleComm呼叫中心解决方案为您提供了这样的力量。

4. 减轻代理计划的负担

人员配备是许多呼叫中心的一个问题。经理处理从座席人员流失到呼叫量激增和下降的所有事情。不当的覆盖范围会影响您的指标和客户满意度。SparkleComm 呼叫中心解决方案提供实时和历史统计数据，为您设置调度基线。

为了对工作量进行初步预测，系统会根据您过去的表现提供全面的呼叫中心报告，您可以从中获得各种关键指标的提示（例如，每天/座席/队列处理的呼叫数量、平均持续时间、等待时间等），并确定您的呼叫中心需要多少座席才能正常工作以及什么时候是偷看时间。

5. 确定性能优化的关键领域

拥有精致的实时和预定报告系统，SparkleComm呼叫中心解决方案允许您进行深入的队列性能分析，而无需数据库程序员。

您可以根据自定义时间范围/代理/队列选择运行有针对性的分析，并通过各种指标轻松确定要优化的关键领域——服务水平协议 (SLA)、未接来电率、放弃率、平均等待时间、通话时长等重要的呼叫中心 KPI。所有这些指标的图形表示都可以在报告仪表板上获得，也可以安排为不同格式的可下载报告——XLS、CSV 和 PDF。

此外，您还可以使用满意度调查功能在每次通话结束时安排自定义反馈请求，这有助于对您的座席绩效进行评分并收集客户对需要改进之处的见解。

商业模式

启动呼叫中心的关键步骤是准备业务计划。这必须涵盖以下方面您将提供哪些服务以及您希望定位到哪个客户群。这两个决策取决于两个关键因素-竞争和您的技能。

• 2.1提供什么服务

呼叫中心面临来自全球各地人员的竞争。该行业本质上是零散的一些小型公司迎合小型组织，而一些较大的公司迎合大型客户，例如通用汽车，花旗和美国运通。由于竞争激烈，很难取得好成绩通过提供普通的香草解决方案来提高费率。如果您可以提供适合高端市场的服务，例如法律服务或医疗保健实践，那么您将获得更好的利润。除非您是业务量有保证的专属呼叫中心，否则很难渗透市场。

这是因为合同通常授予具有高质量服务声誉的公司。突破障碍的一种方法是让行业资深人士拥有良好的专业网络在您的最高管理层。采取的另一步骤是为您的产品选择质量认证操作，可以确保您对潜在客户的专业水平。

通过保持尽可能低的运营成本，您可以能够为客户提供更好的价格，这将在很大程度上赢得新业务价格敏感的行业。在初始阶段，您还必须愿意提供定制的解决方案为您的客户提供软件包，以占领市场份额。最好至少有两个在开始建立呼叫中心之前，请先签订合同。这将有助于确保运营第一天的收入。

• 2.2如何提供服务

在组织决定建立呼叫中心之前，应谨慎考虑哪种服务策略最好。呼叫中心的一些选项包括热线电话，共享电话基础设施安排，建立内部呼叫中心（比如SparkleComm呼叫中心）或将呼叫中心外包给第三方供应商。每个选项都有其优点和缺点，您必须评估每个选项在确定最适合您需求的方法之前，请仔细选择这些选项。

• 热线电话

热线电话并不完全是呼叫中心。但是，如果您是一个考虑建立呼叫的组织中心来解决客户查询或投诉中的临时高峰，那么这是一个更好的选择考虑。这也可以用于新产品发布和广告系列管理活动。

选择热线电话的优势在于，它不需要在电话和IT基础架构，并且可以快速投入运营。主要重点将放在培训代理商来处理电话。但是，热线电话不是永久性的策略，因为操作将无法长时间处理大量呼叫。

• 共享基础架构

如果您没有足够的呼叫量来设置一个电话，则可以考虑使用此选项。独立呼叫中心。您可以搭载其他组织的现有基础架构 通过创建SLA来提高质量和生产力，已经建立了呼叫中心。你会在这种情况下，仅产生合同成本，就可以完全避免所有设置成本。

行业分析

• 1.1当前行业格局

随着越来越多的公司转向优质的客户服务，以脱颖而出，在他们的竞争中，呼叫中心行业正在增长。随着经济的艰难，公司正在寻求将客户处理工作外包给专门从事呼叫中心的第三方供应商，比如loogear。

呼叫中心大致可分为两类——专属呼叫中心和第三方呼叫中心。在专属呼叫中心，座席只能处理一个组织的客户。它是通常作为母公司的子公司成立，并作为成本中心。主要这样的呼叫中心的目标是优化运营成本，同时提供卓越的客户服务。

如果是第三方呼叫中心，则该呼叫中心可以在同一客户中为多个客户提供服务行业或不同行业。客户的组织可以在这里实现增长或通过收购新的呼叫中心客户来发展。第三方呼叫中心的运行方式如下一个利润中心，重点是改善收入帐单以及公司的利润。

• 1.2市场状况分析

呼叫中心行业本质上是分散的，市场参与者在呼叫方面、处理的数量和提供的服务等差异很大。一些参与者专注于特定领域，而其他参与者则提供广泛行业的服务。一些玩家只提供呼叫中心服务，而其他人则负责端到端的客户服务，包括反向物流。

在最初的日子里，公司有自己的呼叫中心。但是，今天呼叫中心的趋势已偏向外包。呼叫中心业务通常外包给讲英语的第三世界国家，运营成本只是您在美国可能要承担的成本的一小部分。SparkleComm呼叫中心提供呼入和呼出，呼入呼叫中心通常用于向客户提供其他服务，例如投诉处理以及有关产品和服务的信息。出站呼叫中心通常专注于产生销售线索。它们也可以用于进行客户满意度调查以及广告系列管理活动。

• 1.3需要呼叫中心

呼叫中心可以为组织带来很多好处。这就是为什么精心计划的呼叫中心很有可能获利。金融服务等行业最终客户的交易量将通过减少交易成本。大多数简单的交易可以由呼叫者自己进行一个简单的IVR系统的帮助。

除了降低交易成本外，SparkleComm呼叫中心还为可能没有时间或没有时间访问分支机构网络或客户组织交易。

• 1.4影响呼叫中心成功的关键因素

呼叫中心行业进入门槛很高，因为客户不希望将呼叫中心更改为由于与之相关的巨大转换成本，他们将其业务外包不断变化的伙伴。代理商的学习曲线也相当陡峭，因为他们需要学习服务客户的业务流程和产品。通话之间的激烈竞争中心使向客户增加账单变得困难。因此，运营成本必须是保持尽可能低。以下是呼叫中心成功的一些关键因素：

1.强大的技术框架，可以适应年度业务增长

2.训练有素，积极进取的员工将努力实现质量和生产力目标

3.多样化的客户群，可以减少对单个客户的收入和依赖余量

• 任何呼叫中心的重要功能

当今商业世界中所有呼叫中心的目标是改善客户体验。在公司沟通方面，客户期望发生了巨大变化。在最近的一项消费者研究中，有41％的消费者由于缺乏交流经验而停止了与一家公司的业务往来。随着社交媒体的兴起，这一点现在比以往任何时候都更加重要。

• 改善客户体验

SparkleComm呼叫中心软件可以通过以下功能帮助您不断改善客户体验：

调查：通过语音或SMS进行通话后调查，以测量和提高您的CSAT分数。

Analytics（分析）：使用来自所有渠道和数据源的信息，创建一套您可以采取行动的报告。

录音：通过语音通话录音，情感分析和关键字查找来加深对客户的了解。

• 弹性缩放

另外，寻找可以在扩展和收缩呼叫中心需求时灵活伸缩的功能，例如：

电话号码：跳过与运营商的谈判，并从一个平台获得即时的多区域连接和世界各地的按需电话号码。

SIP中继：在几分钟之内走出去，并通过提供无限并发呼叫容量的SIP中继服务告别容量规划。

WebRTC：从Web界面而不是电话内进行通信。查看与您交谈的人最相关的详细信息，并提供更好的客户体验。

• 呈现多个频道

接下来，寻找通过多种渠道与您的客户建立联系的能力。您的客户在通过短信，聊天和消息传递应用程序进行连接时，可能不会经常与家人和朋友通电话。很有可能，他们也希望以这种方式与您的业务联系。

视频：在应用程序中全部启用面对面对话，以进行身份​​验证，内容共享或视觉问题解决。

聊天：完成交易并通过安全的网络聊天传输丰富的上下文感知数据。

SMS：提供客户和代理商之间的直接消息传递以快速解决。

语音：让客户通过电话与您联系，或安排从您的网站或应用回电。

• 保持可靠性和正常运行时间

可靠性是呼叫中心最重要的指标。您负担不起系统崩溃的负担。因此，寻找具有“五个九”或99.999％正常运行时间的软件非常重要。这意味着该软件每年仅关闭几分钟。

• 提供强大的安全性和加密

在当今的安全漏洞和身份盗用时代，您不必太小心。确保您选择的呼叫中心软件使用一流的加密技术和最新的安全措施，以确保数据安全。SparkleComm呼叫中心提供这种安全保障。您还希望您的客户放心通过电话或其他通信渠道提供私人信息。

• 促进报告和分析

如果您不能使用数据来改善业务，那么从客户那里收集数据有什么意义呢？寻找可以为您的座席提供丰富数据的仪表板的软件，该仪表板应具有足够的用户友好性，以使他们实际使用它，而不是在便笺本上书写便条。您将需要监视呼叫时间，满意度和平均等待时间。您还需要能够生成历史报告，跟踪营销活动并评估部门绩效。

• 基于API的联络中心解决方案

当使用通信构建块或API 构建联络中心时，您可以自由地使用所需的精确功能来构建所需的精确用户体验。您可以通过添加语音，消息，视频和其他新渠道，为客户提供与企业联系的新方法。因为使用API​​构建自己的呼叫中心非常简单，所以您可以立即使用已经使用的基础结构和网络语言开始迭代，直到获得正确的产品为止。