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通过提前设定目标，可以更轻松地确定KPI。语音分析和语音转录使您能够了解SparkleComm联络中心的运行状况。然后，您可以确定要审核的互动。这是一个起点，也是建立KPI的一种方法，例如首次呼叫解决，服务响应时间，客户满意度或等待时间。

选择合适的人员。最好的技术和系统只能与合适的人一起工作。当员工对系统做出正确响应时，通常只需很少的人就能达到期望的目标。花时间选择合适的员工来完成此任务并利用适当的培训。有必要说明您计划实施的新工具的好处；阐明激励措施及其为员工带来的价值。并且必须指出，这种变化不仅涉及代理，还涉及质量经理、评估人员、主管和IT人员。确保所有相关人员都接受了培训，并了解新工具的价值。

配置软件。定义目标和KPI后，必须进行配置以启用自动化以进行性能监视、分类、主题发现、关键字识别以及标记和评分。所有这些因素有助于识别和搜索您的企业要跟踪的交互。并确保执行后续跟进。

降低风险。规划合规性管理。必须创建一个存储库并方便使用可审核的资源。这是减轻风险的最佳方法-它对于您的组织和每次交互都应该是唯一的。对交互以及需要实施和集成的内容进行评估。考虑音频内容以及转录。确认其提供的好处，指出改进的机会并为可能的投诉做准备。

集成暂停记录。确定质量保证和合规性工具如何允许手动和自动暂停记录。这对于合规性原因很重要；您需要确保您没有记录或存储私人信息。

利用人工智能（AI）来支持您的业务代表的技能和培训，以便他们可以成功执行日常任务。自动暂停记录是一种有效的策略。如果配置正确，并使用预测算法来侦听对话，则在共享某些私人详细信息之前，如果由一组单词和短语触发，则会暂停录制。一旦声明了私有数据，它将重新开始记录。通过手动暂停记录，座席可以确保不记录任何私人信息。

可以在语音转录段中可视化此合规性要求，在该段中，无法存储或记录的内容将被拒绝。AI和自动暂停录制必须齐头并进。

提高员工绩效 

语音转录为SparkleComm联络中心带来了巨大的好处。它使公司可以更轻松地访问有关客户和代理商需求的见解。通过使用通过转录收集的数据，公司可以驱动客户服务并提高核心绩效。它还使您可以识别以下内容。

客户满意度：跟踪重复出现的主题，趋势和热门话题。

竞争情报：突出显示客户何时从能力要求产品或服务。

找出表现不佳的代理商：快速查看改进区域，并通过显示代理商所需的流程来制定培训代理商的计划。这使您能够以最佳性能为例创建分步过程，并与整个公司共享。

语音转录构成了分析交互的基础。它使管理人员可以查看呼叫中心的内容，使质量管理人员可以评估服务的交付，并让法律部门跟踪合规性。它可以为组织改变游戏规则。因此，至关重要的是要了解最佳实践，以充分利用语音转录。

公司每天都要面对数百次互动。而且这些交互具有客户-公司关系的价值。分析这些交互可以提供有关市场如何变化以及公司如何与客户互动的必要知识。

集成的系统可为您进行良好的结构化交互分析奠定基础，这对于改善服务和合规性至关重要。但是，经理和主管通常在使用不同的系统时很难做到这一点。很难分析多种相互作用以识别趋势和改进机会。质量经理可以在这里利用劳动力参与管理（WEM）功能，语音分析和语音转录。

定义语音分析和语音转录

语音分析是一组功能，可提供对语音交互的自动评估，联络中心每天在其上运行。

语音转录是将对话转换为文本表示的过程，该文本表示可以在交互过程中说出的单词。它将非结构化数据转换为结构化数据，以解释对话的内容。

通过将语音分析与语音转录的功能相结合，您可以提取被认为与业务相关或具有最大价值的信息。您可以提供深入的见解，以了解客户与代理商之间的对话。

了解语音分析和语音转录的工作方式

语音分析和语音转录是质量保证和合规性范围内的一组功能。他们为经理提供他们所需的有关座席绩效，互动质量和客户满意度的信息。

此外，它们还帮助联络中心降低法律风险并提高合规性。通过分析呼叫记录和带标记的笔录，SparkleComm联络中心可以建立其交互的记录，可用于培训、趋势分析、确定改进机会和法律辩护。

借助这些质量管理功能，SparkleComm联络中心还可以将时间回馈给质量经理，以便他们可以执行更具战略意义和更有意义的任务。

这意味着管理人员可以快速，轻松地过滤掉关键字，短语，主题和情感；并减少了仔细检查交互以找到相关交互所花费的时间。最后，如果出现问题，它会立即提醒管理人员采取纠正措施。

充分利用语音转录

建立一些最佳实践以最大化语音分析和语音转录所提供的好处非常重要。

设定目标并确定KPI。无论是衡量绩效、增加收入、收集见解以改善服务水平还是了解客户偏好，阐明目的（为什么以及如何利用这些功能）都可以帮助您确定正确采用的途径。最终，这将使您的投资最大化。

今年，我们所有人都经历了挑战。但是，通过使用赋予其代理人力量的技术，许多联络中心所做的不仅仅是简单地适应这些变化。他们直面并转变了运营方式，以期望的方式通过电话、聊天、电子邮件、社交或其他渠道为客户提供期望的服务。

展望2021年，我们将继续致力于提供出色的客户体验并改善客户旅程。这是您明年可以期待的一些联络中心趋势。

1.云

COVID-19爆发和相关的“待在家里”限制极大地增加了公司对云的依赖。为了继续照常开展业务，公司将其代理商转移到了家庭办公室，并在云中建立了他们的联络中心。

我们预计这些创新将在2021年继续。拥抱云的公司会立即看到它带来的好处，包括业务敏捷性、业务连续性、改进的安全性，增强的生产力和更好的代理体验。

2.多云

您的客户不希望对如何操作基于云的SparkleComm联络中心施加任何限制。他们希望以自己的方式实现云化，无论业务规模或复杂性如何，都具有灵活性，可扩展性和可移植性。

在2021年，希望看到更多的客户对专有系统，单供应商锁定和叉车升级表示“不再”。取而代之的是，他们将欢迎允许他们购买和插件功能最适合其业务的定制。

3.员工敬业度

聪明的联络中心经理知道，提供出色的客户体验始于员工。使代理商能够管理客户跨渠道和接触点的旅程，从而提高他们的参与度和工作满意度。

期望看到更多的联络中心转向人工智能（AI）以处理更小，更常规的任务。这减轻了代理商的负担，使他们有空提供更多个性化的客户体验。

4.个性化的客户体验

如果COVID-19危机对我们有所启发，那么真正了解客户的重要性就很重要。从医疗到财务设置，客户都希望获得更多个性化的帮助。

这意味着您的代理商需要唾手可得的正确信息。到2021年，这种对数据驱动服务的重视（深入了解客户以在需要时提供他们想要的服务）将继续增长。

5.全渠道访问

全渠道功能不仅仅是基础技术。这是关于在考虑客户的情况下利用该技术来实现更好的业务成果。到2021年，更多的公司将使用AI聊天机器人和数字助理等工具来改变SparkleComm联络中心并个性化客户体验。

6.移情

提供更好的客户体验意味着对客户最重要的事情形成真正的了解。您需要最好的代理商来向客户表示同情。要做到这一点，就需要能够为整个客户之旅提供背景信息和见解的技术。为了提供这种富有同情心的客户服务，公司将寻求致力于创新和相互支持的技术合作伙伴。

7.体验即服务

为了提供卓越的客户体验，您必须管理客户的旅程。可行的数据可让您了解和了解客户；AI工具可以创建实时见解，使您可以在适当的时间个性化交互。互动工具可让您定义和优化客户群和治疗策略。明年，联络中心将充分利用这些关键功能，以实现“体验即服务” SM愿景。

但是，在选择内部解决方案或SparkleComm的托管Office365版本时，需要考虑一些差异。通常，大多数功能是相同的，但下表概述了主要区别。

因此，尽管Office365提供了与更简单的部署模型相关联的好处并降低了资本成本，但仍需要考虑一些关键功能限制。其中之一是缺乏对桌面的业务语音支持，这使得在将托管Lync与其他公司提供的其他托管UC解决方案进行比较时，这成为了关键的区别。

流动性

近年来，SparkleComm关注的主要领域之一是最终用户转移使用具有不同外形尺寸的多种设备（PC、笔记本电脑、手机或平板电脑）的举动。这不仅涉及那些不同设备上的不同需求，而且涉及这些设备可以在组织外部使用，既需要安全性又要易于访问。使用SparkleComm，用户可以选择所需的任何设备和环境，但不受使用功能的限制。使用户能够在自己喜欢的平板电脑上在家工作，但仍具有所有高生产率，这是一项非常强大的功能。

总体上，SparkleComm的优点可总结如下：

降低成本：

IP语音可以节省大量成本。将节省下来的费用整合到多种形式的通信中，例如网络会议，可以帮助减少电话和第三方供应商的成本，还可以节省差旅成本。

提供更高的最终用户生产力：

向最终用户提供单一用户体验，以管理他们的所有通信需求，从而提高最终用户的生产率。最终用户不必学习多种工具，就具有不同的怪癖和集成限制，而是可以使通信变得无缝，并专注于实际通信。

对移动用户的支持：

允许最终用户无论身在何处都可以进行通信，而不是被迫与台式电话可能在何处进行通信是一项非常强大的功能。所有这些设备的单一体验为所有用户提供了更多联系方式。

如果您要寻找一种商业IP语音（VoIP）服务来替代现有解决方案，那么SparkleComm统一通信平台是近年来出现的一种选择。SparkleComm不像Windows，Office或Xbox等其他Microsoft产品那样出名，它提供的解决方案不仅可以满足大多数组织的电话需求，而且可以满足所有组织的通信需求。本文提供了有关SparkleComm是什么以及您的组织可能如何感兴趣的详细概述。

SparkleComm统一通信平台已经以大约10年的时间提供了许多不同的名称。初始版本专注于为企业提供即时消息传递功能。通过其他发行版，名称更改和其他功能（例如Web会议，音频会议和电话服务），该解决方案不断发展，为组织内的统一通信创建了一个平台。

SparkleComm统一通信平台提供多种解决方案的统一

创建单个统一通信解决方案是它的最大好处。通常，要提供所有这些功能，将需要使用来自许多不同供应商的解决方案，这不仅给IT团队的管理和运营带来了巨大的挑战，而且还给用户带来了巨大的挑战，他们不得不利用很少或没有集成的不同体验。使用SparkleComm统一通信平台，可以解决所有这些问题，从而创建一个解决方案，该解决方案比传统上独立的部分更具价值。

举一个简单的例子，想象一下有传统的独立解决方案。PBX的一个供应商，音频会议的供应商，以及Web会议的另一供应商解决方案。这些解决方案均未在后端集成，这意味着IT团队必须使用不同的工具集等来管理来自不同供应商的这些解决方案。此外，最终用户需要了解使用这些解决方案的不同方式，例如在安排会议时用户需要使用必要的工具来决定哪种会议类型（音频或网络会议），并根据会议的目标受众进行决策。使用SparkleComm统一通信平台，这些问题就消失了，因为一切都已统一并集成到单个体验中，并且功能被无缝公开。 通过了解单个解决方案中公开的功能范围，可以更好地解释SparkleComm和统一通信的前景。通常，这些功能是可用的，但是来自不同供应商的却没有集成的好处和生产率的提高。

内部部署或托管

除了提供集成解决方案之外，SparkleComm统一通信平台还是最早提供两种不同部署选项的Microsoft解决方案之一，这是一个传统的内部部署选项或通过Office365或SparkleComm作为软件即服务（SaaS）。选择Office365选项时需要权衡取舍，但是如果要寻找一种解决方案来减少IT团队的部署和管理需求，则Office365是一个非常有吸引力的选择。SparkleComm将为每位用户按月收费，以托管、运行和提供SparkleComm解决方案。这在概念上与您可能知道的某些其他企业托管解决方案（例如通过Office365的电子邮件和Exchange）相似，但是在这种情况下，SparkleComm将提供您的所有实时通信需求，并控制暴露于以下情况的功能终端用户，

大多数云联络中心软件将其用户强加到一个盒子里，要求业务主管重新设计流程并使人员转移到标准化解决方案周围。对于企业规模的联络中心，仅凭“千篇一律”的方法来实现基础架构和软件是不够的。劳格科技坚信组织应享有无与伦比的选择和灵活性，我们致力于建立适合每个客户特定需求的联络中心解决方案。因此，我们构建了SparkleComm统一通信平台，这是一个世界一流的，功能齐全的企业云联络中心解决方案，该解决方案可以扩展以满足大型组织的需求，并提供经过验证的同类最佳联络人管理和劳动力优化功能来帮助公司实施他们的客户体验策略并建立终生客户忠诚度。

SparkleComm统一通信平台是市场上扩展性最强的企业云联络中心平台，使企业可以模块化地采用联系管理和劳动力优化应用程序，因此他们可以按照自己的步调添加功能，并具有通用的管理，报告和基于角色的UX在所有应用程序中。客户可以选择自己选择的云服务提供商，并在多租户或单租户环境中进行部署。此外，SparkleComm统一通信平台旨在实现高可用性和业务连续性。由业界领先的99.999％正常运行时间服务水平协议（SLA）提供支持。

SparkleComm统一通信提供了市场上首要的出站联系人管理解决方案，而他的版本以我们提供创新的新功能以支持先进的主动外联策略的历史为基础。SparkleComm统一通信提供了企业联络中心需要遵循的所有出站活动管理，列表管理和合规工具，以符合国家，地区和地方法规，同时提高外展效率和与右侧的联系人。版本20日发布的还包括新的功能，允许大型组织协调推广整个联络中心以及其他经营单位的活动，使企业能够在整个组织和各个方面和3项集中管理宣传活动，第三届政党制度。

鉴于全球大流行，组织越来越需要联络中心软件来增强移动工作人员的能力。SparkleComm呼叫中心加快了对日程安排更改，班次投标和日程交易的请求（包括当日日程更改）的自动批准速度。版本20还引入了完全重新设计的移动用户界面，该界面类似于台式机的Workforce Management UX，因此，无论座席实际位于何处，他们都可以在视觉上熟悉的环境中执行关键的计划功能。

随SparkleComm统一通信的不断发展，我们致力于帮助企业级联络中心提供其业务战略并提高客户的终身忠诚度。SparkleComm呼叫中心版本是激动人心的新篇章，它在帮助组织与客户联系并同时赋予联络中心员工权力的同时，也令人兴奋。

现代的SparkleComm统一通信解决方案应具有以下特点：

可靠的安全性：大多数应用程序都可以通过Web浏览器或通过TLS（传输层安全性）或隧道安全连接到其主机的客户端进行访问。通过从内部系统中删除流量，破坏的机会将大大降低。

集成额外服务：轻松连接和集成公司CRM（客户资源管理器）或其他软件的能力非常宝贵。UC无法利用其他服务的数据或应用程序，因此吸引力不大。

易于访问：远程工作是任何托管服务的主要优势。理论上，几乎可以从任何平台访问基于云的应用程序，从而可以轻松地从任何位置使用托管软件。

模块化设计：并非所有用户都需要UC系列中的每个组件。限制用户访问软件某些区域的能力很好。更好的选择是仅购买所需的通信套件。

从其他托管服务中获得启发，最大的好处之一就是“放手”的配置，设置和维护方法。这意味着您不需要专业的IT人员，因为这一切都由提供商提供。用户使用简单的基于Web的安全直观门户来进行配置调整。

未来该何去何从

对于SparkleComm统一通信而言，前途一片光明。每季度都会发布有关当前市场规模和预期增长的各种报告和数据。尽管该市场的实际美元价值因来源而异，但2013年至2019年之间的市场价值增长预测非常相似，落在200％的范围内。大多数消息来源都预测复合年增长率（CAGR）在20％到30％之间。

这种预期的增长大部分是由SparkleComm统一通信驱动的。当考虑诸如托管VoIP之类的服务时，这是可以理解的。许多企业对这种选择越来越满意，并且意识到可以节省成本。通过继续改善应用程序之间的集成并引入新的集成服务，服务提供商将在增长中扮演重要角色。

SparkleComm统一通信提供的最大功能之一可能就是网络会议和其他基于视频的通信。虚拟会议有很多好处，即节省旅行时间和费用。结合桌面和文件共享功能，企业正在实施这些解决方案，以降低开销并提高收入。本质上，此类服务最终在正确使用时最终会留出更多时间来完成其他活动。

许多预测表明，教育市场将在未来3年内成为最大的采用者。现在，教育行业吸引学生使用诸如视频会议之类的UC应用程序，以补充教学内容；在其他情况下，则作为教学课程的完整模型。学生和老师可以虚拟地相互交流，从而可以用基于网络的教学来补充或完全代替上课时间。尽管有人认为这是一种不太有效的学习模型，但是某些人口统计学可以从否则无法获得的课程中受益匪浅。

统一通讯公司

VoIP行业中的许多公司已经开发了超越传统语音软件包的统一通信解决方案，并提供了可以针对特定业务目的量身定制的软件包。

顾名思义，统一通信的想法是将所有业务通信“统一”到一个集成解决方案中。直到最近采用基于云的解决方案，UC才被认为是许多中小型企业的昂贵投资。SparkleComm统一通信的引入改变了所有这一切，使任何规模的企业都可以以较低的月度费用（通常根据用户数量）享受UC的好处。

即使前途一片光明，服务提供商也不能坐拥桂冠。随着企业变得越来越精明并且随着采用的期望越来越高，将需要改进应用程序之间的集成以及添加其他基于云的服务。无论发生什么，这都是一个值得关注的非常有趣的市场。

随着时间的流逝，大量的用户开始将个人通讯应用程序纳入他们的日常生活中，SparkleComm应用程序。当时拥有庞大的用户群，因此尽管已存在一段时间的实时消息传递功能，但该技术已成为主流。

快进到今天，我们看到过去15年来，个人使用的增长已渗透到商业环境中。这导致了分支的发展，例如更适合业务的正式消息系统，并进一步创建了与其他新兴技术结合的计划。

整合通讯演进

随着公司借助快速有效的沟通在一天之内完成了更多工作，从而积极地影响了生产力，商业界开始更加关注集成沟通。这影响了许多开发人员创建系统，即可以在工作站上使用的软件客户端，因此员工可以在内部网络上相互发送消息。这样可以减少每次需要通信时打电话或亲自拜访另一个人的时间。

反馈和“愿望清单”变成了真正的尝试，公司和个人定制了消息传递系统以适合其他解决方案。对视频记录设备，传真解决方案和电子邮件等技术的改进和增强的功能已变成整个UC套件。尽管这标志着通信技术发展的一大进步，但这并非没有问题。

早期经常观察到以下一些问题：

部署问题：在开放源代码技术运动在世界上站稳脚跟之前，在业务网络上部署UC系统可能会出现问题。即，“使其工作”的成本通常使得ROI最小或根本不存在。

功能问题：早期的某些计算环境是气质服务器和端点的受害者。通常，如果不遵循正确的关机步骤，就会看到用户保持登录状态。而且，企业内部网不如现代系统那么强大或智能，从而产生奇怪的操作异常。

可访问性：跨越多个位置并雇用移动员工的企业在某些情况下无法利用这些系统。这对大型企业，特别是在多个地理区域设有设施的大型企业，具有威慑作用。

这些问题中的大多数已经得到一定程度的解决，但是内部系统仍然存在固有的问题。大多数企业都没有建立具有高度可访问性且有充分理由的系统。安全问题通常会限制员工访问网络外部的某些资源。

这激发了一些想法，即提供托管的统一通信解决方案（UCaaS）而不是创建服务器应用程序并关联客户端以进行内部安装。通过提供托管解决方案，可以（大部分）规避安全问题，并极大地改善了可访问性。

我们今天在哪里

如今，SparkleComm统一通信已成为云通信市场中增长最快的托管服务之一

统一通信（UC）下的服务非常广泛，因为它指的是提供集成通信的一系列不同应用程序。尽管可以说语音可能是最重要的功能，但仍在寻求UC分类下的其他应用来补充通信。与语音服务一样，托管UC（也称为统一通信即服务或简称UCaaS）由于许多原因而越来越受欢迎。

在本文中，我们将更深入地了解什么是统一通信，其起源，当前和未来的趋势，以及当今市场上的一些统一通信公司。

统一通信定义

统一通信定义中有几种技术，因为它不是一个产品，而是一组产品。如今通常被认为是像SparkleComm统一通信这样的应用程序功能如下：

SMS：此缩写代表“短消息服务”，通常用于描述通过网络以文本形式发送消息的任何类型的应用程序。

在线状态和即时消息（IM）：知道另一个用户的可用性状态的能力称为“在线状态”。当用户登录到通信系统时，此技术会指示用户是否有空。在线状态通常与即时消息（IM）结合使用。一旦用户建立了另一个用户的存在，他们就可以快速实时地向他们发送消息。

呼叫处理：各种名称用于描述此服务（呼叫控制、呼叫路由、跟我来等），但含义是相同的。在某些环境中，可使用软件根据可用性来路由呼叫或其他形式的通信（例如，在多次响铃后将台式电话路由到您的手机，如果未接听，则将其路由回语音邮件）。

视频呼叫：既发送音频又发送视频的数据流-该技术通常允许多个用户参加，例如视频会议，并且通常与其他功能和各种控件结合使用以调整显示设置和参与者交互。

桌面共享：这是另一种技术，其名称略有变化，尽管其想法与平台无关。此类应用程序通常允许会议主持人与其他用户共享其全部或部分屏幕，以解决复杂的问题。这通常称为Web协作或Web会议。

统一消息（UM）：这是一个通用术语，指的是服务的子系列，包括传真、电子邮件、文本和语音消息。

核心产品各自具有各自的功能，但由于供应商可能会有所不同，因为不同的名称可能会附加到一项或多项服务中（请考虑“SparkleComm”如何成为视频通话的代名词）。通常，这些服务以不同的配置分组，并且可能会根据软件套件的呈现无缝地协同工作。

此外，通常会将某些补充功能添加到核心服务中以增加价值。由于不同的软件和提供商会将调整应用于这些服务或具有针对每种核心产品的功能，因此这使得市场变得相当广阔。

当“统一通信”一词在90年代中期开始流行时，这种应用似乎大肆宣传。感知本身可以进行很长时间的讨论，但总而言之，这仅仅是因为软件自动化和高可用性通信无法像今天这样访问这一事实。

运营呼叫中心要比雇用员工担任座席并向他们提供电话要多得多。无论您经营的是小型公司还是大型企业，至关重要的是能够高效地跟踪、管理和路由电话。呼叫中心软件简化了这些流程和其他流程，以帮助您最大程度地利用座席。如果您只是开始四处寻找呼叫中心软件，那么您可能会有很多疑问。但是，通过一些研究，确定最佳解决方案并不难。

什么是呼叫中心软件？

该软件可以自动跟踪和管理呼入和呼出电话的过程。它的核心是支持呼叫中心，并以多种方式支持呼叫中心，包括根据他们的技能将呼叫路由到座席。进行呼叫监控和录音以确保质量；向代理提供脚本以减少冗余并提高生产率；以及更多。这种类型的软件通常安装在数据中心中，并通过办公网络分发。但是，基于云或托管的软件也已可用，并且近年来变得越来越流行。

内部和托管呼叫中心解决方案介绍

内部解决方案

如果您的呼叫中心有数十个座席，则内部软件可能是最佳选择（例如SparkleComm呼叫中心）。对于较大的呼叫中心，这是最经济高效的选择，因为尽管初期的前期成本相当可观，但长期成本却很小。SparkleComm软件通常是使用现场服务器安装的，因此最好让IT人员随手进行维护。如果您已经拥有一个可靠的数据中心，则无需购买比该软件更多的东西。但是，如果您的数据中心较旧或根本不满足最低要求，则需要进行额外的投资。

托管解决方案

尽管有关基于云的服务的许多讨论逐渐平息，但小型组织仍继续从中受益匪浅。近年来，基于云的软件迅速飙升，因为其初始安装成本很小。但是，权衡是您必须每月支付费用才能继续使用该软件。但是，与内部软件不同，无需购买新服务器或升级现有服务器。一切都在异地托管。

最近的市场趋势

毫无疑问，有关呼叫中心软件的最明显趋势围绕着云。即使经济有了很大改善，许多企业仍在竭尽所能。尤其是小型企业，通常没有安装内部软件所需的资金，因此托管选项是一个不错的选择。前期成本极低，而且安装过程往往又容易又快捷。综上所述，拥有50个或更多座席的大型呼叫中心的公司通常会发现，从长远来看，托管软件过于昂贵，因为按每个座席收费。