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IP电话技术研发开始 ,开发者期望它作为传统长途电话的一种廉价的替代方式 ,因此并未太多在意安全问题。

但随着网络的发展 , IP电话的安全性能越来越受到广泛的重视 ,如何最大限度地保障IP的安全也成为首要解决的问题。

以劳格科技的SparkleSoftPhone为例，主要有以下几点：

1) 选择合适的操作系统

劳格科技的SparkleSoftPhone支持操作系统：Android 4.4+；iOS 8.01+；Windows 7+；Linux(部分)；macOS 10.0+。

也更多地考虑如何帮助用户在现有的网络上提高安全和可靠性的思路和一些技巧。

2) 保护端口和地址

防止拒绝服务式的攻击最常用的一种方法是时刻关注安全信息 ,实时关注所有安全问题的发展。

同时利用包过滤的技术,过滤对外开放的端口 ,防止假冒地址的攻击。

还应采用一些像保护重要的应用服务器那样的方法 ,来保护IP设备中一些重要的端口、地址和应用。

3) 合理制定员工拨号权限

给 IP电话设定能否拨打长途或特定号码的权限 。

或者是通过授权码的方式要求拨打长途号码前必须输入正确的若干位密码。

或者整合通讯录功能，主要分为：企业通讯录、云端通讯录、手机通讯录同步、好友管理等通讯录功能。

这样也能有效的解决服务窃取问题。

4) 话音数据流的加密

VoIP 电话中最容易被窃听的是控制流和数据流 ,在控制流的信息中包含有用户认证和设备配置信息 。

为了保护这些信息不被未经许可的用户所使用，SparkleSecPhone持有劳格科技特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

5) 用于话音和数据传输的网络进行隔离

这里所说的隔离并不是指物理上的隔离 ,而是建议将所有的IP话机放到一个独立的 VLAN 当中 ,同时限制无关的PC终端进入该网段。

划分VLAN是目前保护 IP话音系统最为简单有效的方法 ,可以隔离病毒和简单的攻击。

6) 防火墙的使用

SparkleSoftPhone终端或者其他设备可以通过防火墙得到保护。

防火墙运行管理员通过对一个点和管理和控制来防止黑客和侵入者等未经授权用户接入IP。

防火墙增强了安全管理 ,通过防火墙可以保障IP的安全性能。

所以随着 IP电话所遵循 的SIP协议不断完善 ,相关的鉴别、授权、认证及密钥技术将会逐渐引入IP电话技术体系 ,安全通信将会成为IP系统相对于普通电话所提供的一种增值特性。

VoIP(Voice over Internet Protocol ,基于 Internet 协议的语音通信) ,也称 IP 电话 ,是利用 IP 协议和相关网络传送语音信号、实现语音通信的一种先进通信手段。

它是 IP 网与公用电话网相结合的产物 ,是综合了传统电信技术与计算机网络技术的一种新型应用。

VoIP的出现为通信领域提供了 一个全新的通讯方式 ,为其发展提供了全新的思路。

1.VoIP是实现原理

传统电话以电路交换方式传输语音 ,VoIP电话 以分组交换方式传输语音。

其传输方法是 :信号接收器收到发送端发送的模拟语音信号后 ,经 A/ D 转换器进行量化 ,转换成数字语音数据 ,通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理 ,以减少语音信号的冗余度 。

然后按IP等相关协议进行处理 ,封装成 IP 语音包后 ,通过IP网络传输到目的地 ,目的地接收到数据包后 ,将数据解包、解码、D/ A 转换等处理 ,重构模拟语音信号 , 通过播放器重现发送端语音。

VoIP 通常有三种业务类型 ：

• 最常见的一种是通过IP电话卡来进行的通话 ,一般用于长途语音通讯。

• 第二种是 PC 至电话 (或 PC 至 PC) 通话 ,是利用 PC 上执行的软件电话来进行。

  通话者对着与 PC 相连的麦克风、 手机或无线电话讲话。

  这种模式仅限于熟悉计算机的用户。

• 第三种是设备至电话业务 ,其中将标准电话插入模拟电的方式。

2.VoIP的安全问题

VoIP电话能迅速发展 ,主要原因是因为它比传统电话具有一定的优势 : IP电话的传输媒介是 Internet 网络 ;语音压缩技术成熟 ;占用带宽低 ,利用率高 ;承载业务多 ;语音通信费用低廉及终端号码具有可携带性。

虽然 IP 电话有许多普通电话无法比拟的优点 ,但 IP 电话的基础是数据网络 ,任何对数据网络的攻击手段都可能出现在语音和数据融合的IP电话网络中 ,而且 IP 设备是基于服务器的 ,这些服务器像其他任何服务器一样易受到攻击 ,如遭受病毒、网上黑客的攻击 ,同时网络上IP数据包有可能被黑客截获 ,造成语音丢失或被窃听。

许多 IP设备具有 Web 的管理功能 ,因此用 户还必须监测和修补基于 Web 管理功能的隐患与安全漏洞。所以 ,IP的安全问题是目前影响其进一步发展的障碍 , 也是亟待解决的关键问题。

1) 操作系统的漏洞

目前 IP 技术最常用的 H. 323 和 SIP 协议之间有一些区别 ,但总体上都是一套开放的协议体系。越是开放的操作系统 ,越容易受到病毒和恶意攻击的影响。

2) 拒绝服务(DoS:Denial of Service) 攻击

典型的拒绝服务攻击有如下两种形式 :

• 资源耗尽和资源过载。

  3) 服务窃取

很多采用了 IP 技术的企业为了方便员工远程/ 移动办公 ,都会在分配一个桌面电话的同时 。

再分配一个虚拟的 IP 电话 ,并授予密码和拨号权限。

这样 ,即使员工出差或是在家办公情况下 ,都可以利用 VPN 方式接入到公司的局域网中 ,然后运行电脑中的 IP 软件电话接听或拨打 ,如同在公司里办公一样。

当密码流失之后 ,任何人都可以用自己的软电话登陆成为别人的分机号码 。

如果获得的权限是可以自由拨打国内甚至国际长途号码 ,将会给企业带来巨大的损失且很难追查。

4) 窃听

黑客只需通过简单的分组网络“窃听”,就能“听到”语音载体通道 ,或“看到” 呼叫设置(信令) 信息 ,从而获取详细的呼叫信息。

如果用户的个人信息、行为及习惯被提取用于非法途径或破坏性行为 ,那么这就会导致个人信息被盗或名誉受损 ,甚至可能造成无法挽回的损失。

5) 黑客攻击

如果网络黑客能够成功访问网络设备、修改数据库或复制设备的话 ,那么他们就会成为威胁 , 导致语音网络的关闭或“拥堵”,并控制语音网络。通过访问数据包进行操纵 ,从而修改协议信息 ,导致数据包目的地或呼叫连接的变化。

6) 强占会话

这种攻击使一个未经授权的第三方用户能模仿会话的另一端用户。

这种攻击是通过传输层和链路层协议来完成的 ,只用设备不能防止这类攻击。

攻击者可以修改通话的内容 ,或者在现有的对话中插入挂断或再邀请请求 ,改变原有的信息 ,给用户造成损失。

最近由劳格科技研发的一款VoIP软电话——SparkleSoftphone，就得到了广大用户的青睐。

首先它是一款全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。采用劳格科技特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。解决了隐私泄露一大难题。

目前的通信设备越来越多，每种设备都有其独到的方便性。

但随之而来的是每个人都有多种联络方式，也就是说要记忆的号码可能会有多个。

如手机号码、家里电话号码、办公电话号码、传真电话号码、多个电子信箱地址等等。

从用户方便性的角度来说，我们希望所有发到这些设备的信息，可以随时随地随便用哪种通信设备都能获得。

我们也希望我们发给别人的急件，无论他身在何处都能被转变成他随身可用的通信设备可以阅读的形式而被感知。

随着SparkleComm统一通信机制技术的发展，打破了同格式通信的传统方式，实现了异步通信方式和同步通信方式之间的转化。

其面临的技术问题包括：

各种通信设备的层出不穷和所能支持的数据格式的增多。

因此在用户偏好通信形态的定制上，以及不同通信设备信息的互认方面就有了更多的选择，也意味着有更多的技术来实现要求。

另外，单纯按偏好约定，并不一定能保证有很好的通信效果。

如周边环境吵杂、正在开车不适合接手机电话等，能否根据接收人当时的情境设置最适合的通信方式，也是对SparkleComm统一通信的挑战。

SparkleComm统一通信机制在应用方面也存在一些非技术问题，如通信费用、设备拥有权问题，因为私事公事会因此搅和在一起，费用谁掏，设备所有权归谁，如何区分私与公?

现在有种建议是根据通话对象的地址决定是公是私。

未来的SparkleComm统一通信会与全球定位系统相连，那么个人的隐私如何保护？

反过来说，路由如何保证不泄露隐私?

为满足这个需求，解决不同设备有不同地址的问题，劳格科技研发了一款电话会议——SparkleConference。

主要功能如下：

• 1.丰富的会议控制功能。

• 2.灵活的权限控制。

• 3.提供会议通知等管理功能。

• 4.与在线通讯录及本地通讯录结合以及会议录音功能。

• 5.通信加密传输。

“任何一个人在任何一个地方、任何一个时刻、使用任何一种消息设备都能处理任何一种消息”是SparkleComm统一通信的目标。

企业在选择视频会议服务的时候必定会提出各种需求，虽然每个会议服务供应商都会说：“没问题。”

然而等到实际部署导入使用的时候，却是问题丛生，不仅浪费金钱与时间，而且对企业决策效率更无法顺利提升，甚至存在信息安全的隐患。

那么到底要如何选择一个好的“云会议”服务呢？

1.随时随地接入

在互联网风起云涌的年代，手机、平板电脑等移动终端大量涌现在我们的面前。

我们联网已经不再限制于传统的台式机或是笔记型电脑，即使拿着手机，我们也可以24小时遨游于互联网。

因此一个好的视频会议服务，代表着无论使用什么样的设备、上面承载着什么样的操作系统，只要能实时联网，都可以顺利接入到会议之中。

2.高质量的通信、共享、音视频能力

视频会议说到底还是开会，而开会就是为了能产生行动，讲究的是高效实时沟通。

通过语音、视频、文档或桌面共享等方式，达到跨地域的多人协作，交流意见。

对员工或客户进行培训、甚至是在网上达成销售的目的。

因此好的云会议能提供高质量的通信、共享以及音视频能力，让共享过程顺畅无缝，不因技术问题而阻碍了会议的进行。

3.高可靠性

可靠性的保障不仅仅是软件本身，还包含了系统平台规划、运维网络、服务支持等多方面的保障。

是否拥有多场并发会议的承载能力，是否符合高冗余的设计，都与云会议的稳定性与可靠度有关。

4.高安全性

云视频会议的安全性可从三个维度去保障：网络安全、应用安全、以及人力安全。

网络安全就是对运维服务管理的要求。是否拥有专属机房与线路，保障网络上传输的安全性。

在应用安全上，是否设置多重防火墙、数据传输是否全程加密、是否提供一次性会议密码，提供用户操作应用程序上的安全。

云联络中心提供的五种机会

未来的联络中心将具有有效的基于云的全渠道优势，使企业能够满足他们在何时何地的客户的需求，并提供可改善座席绩效的指标。

当您将联络中心移至云端时，以下是五个商机。

1.创建个性化的语音对话并加快交互

语音仍然是联系中心的主要渠道之一-改善语音功能可以成为运营获利的组成部分， 应该是 未来的重点。

一个共同的目标是提高交互的质量，同时消除缠绵的痛点，例如漫长的等待时间，重复的问题，频繁的转接以及低质量的交互，这些使“呼叫中心”赢得了“成本中心”的绰号。

根据 CCW Digital的研究，语音将仍然可行，但 人们的兴趣开始转向自动语音交互。近50％的公司表示，IVR在未来几年将变得越来越重要。只有17％的人希望其相关性下降。

您可以通过以下几种方法通过数字云联络中心解决方案使用语音：

1）基于云的可编程语音集成可以方便地将书面文本转换 为语音 ，以大规模启动通信并通过客户首选语言的交付报告跟踪其状态，同时为代理商和管理人员提供他们所需的微指导数据，以增加个性化的交互。

2）使用预先录制的语音功能，通过本地方言消息传递来吸引客户的注意。

3）利用个人消费者数据和不同数据库中的详细信息，超个性化客户体验。

2.减少工作量并提高客户对消息的满意度

将聊天软件（如SparkleComm，Facebook Messenger，Viber和LINE）与SMS和RCS结合使用，可提供跨功能，异步且对移动设备友好的渠道，从而减少了代理商在任何地理位置或目标人群中的工作量并提高了通信效率。

将聊天应用程序，SMS和RCS集成到您的联络中心可以节省成本，通过无摩擦的通信提高CSAT分数，并提高ROI。

以下是通过数字云联络中心解决方案使用聊天应用程序，SMS和RCS的一些最佳做法：

 - 通过在聊天应用程序或RCS上通过您的业务资料显示您的品牌名称，徽标，描述，链接预览和验证，提高客户对品牌传播的信任并同时提高知名度。
 - 允许实时导航多个路由参数，以查找传递的每条消息的最短路径。
 - 使用聊天应用程序为客户支持，营销活动，交易通知等创建更丰富的对话。
 - 通过可编程编码创建任何语言，格式或长度的消息，以吸引您的联络中心的每个人口，从而利用针对性营销。

3.通过对话式人工智能提高透明度

人工智能一直是当今许多企业蓬勃发展的话题，但是找到一个可以有效使用它的平台很重要。这应该包括为客户创建更好的自助服务体验的对话功能，以及使代理人的生活更轻松的内部工具。

正确的云平台不仅可以简化AI的部署，还可以通过API增强其功能。您可以与客户和代理商熟悉的渠道，数据库和工具集成，从而使您的AI产生更大的影响。

API和集成等平台功能可确保轻松部署，可伸缩性以及根据您的业务需求进行自定义的能力。由于对话式AI可以与多个渠道和数据源集成，因此不需要大量的编码知识即可使您的联络中心正常运行。

通过SparkleComm之类的API，当今的联络中心可以共享：

 - 图片和视频
 - 文件和文件
 - 联系信息，以及
 - 地点

在正确的时间，正确的时间实时地发送给正确的人。

4.缩短聊天机器人的处理时间

聊天机器人可以 响应常见问题提供 快速的客户服务，还可以提供自动订阅内容以定制通信，包括：

 - 收据
 - 交货通知，
 - 实时自动消息，
 - 和更多

带有可自定义的问候语和小部件的直观聊天机器人可以提供更加个性化，主动和简化的客户体验。

它们还可以帮助座席专注于复杂的查询，或者在需要时无缝地过渡到对话中–减少联络中心的等待时间。

当将诸如Answers之类的聊天机器人构建平台与诸如Conversations之类的数字云联络中心解决方案相结合时，您可以在客户的首选渠道上部署一个聊天机器人，以改善平均等待时间，处理时间和总体CSAT分数。

5.通过报告和分析提高效率

通过集成方法，云联络中心可提供客户和对话历史记录以及上下文，从而提高联络中心的整体效率。将所有通道和数据连接在一个地方，云联络中心可以提供：

• 来自任何渠道的客户互动数据
• 客户忠诚度状态或先前关闭的票证
• 代理性能分析可优化工作量和生产力

在过去的几个月中，由于COVID-19，远程工作激增，IT领导者迅速购买了协作工具，以在此期间保持员工的联系。但是，在急于大规模实施视频会议的过程中，许多人没有时间正确评估提供商如何处理数据安全性和隐私性，从而使自己容易受到风险的影响。

当您的组织适应这种“新常态”时，这里有一些关键注意事项，用于评估针对远程工作人员的云视频会议服务的安全性。

1 –数据隐私

了解视频会议提供商如何管理客户数据非常重要。根据需要，某些数据将需要与提供者共享，因此请确保您询问有关该数据的提供者策略。

收集哪些类型的用户数据？

任何视频会议服务都需要收集一些用户数据。这可能包括用户提交的基本信息，例如用于建立视频帐户的用户名和电子邮件地址。其他信息可能包括电话号码，用于帐户个人资料照片的头像图像，自己描述的位置或自己描述的时区。

无需进行个人直接输入即可收集的信息将通过进行视频通话生成：IP地址，设备类型，平台操作系统，被叫方/主叫方视频地址等。

此信息怎么办？

理想情况下，数据应仅用于提供进行视频通话的能力，提供按需使用历史和分析，启用计费以及与整体服务使用统计信息结合使用。尽管这可能涉及与授权的第三方共享数据，但目的仅仅是维护和增长服务，以便它可以满足并预期整个用户群的容量需求。

用户数据绝不应与任何未经授权的外部方共享。视频会议服务的用户应该确信自己的数据是私有和安全的，并且应该能够请求有关其视频服务提供商如何使用其数据，将其保留多长时间以及根据何种法规标准处理此类用户数据的信息。 。

我的数据存储在哪里？如何存储和处理？我的数据遍历哪些地理位置？

静止数据必须存储在某个地方，移动中的数据需要从A点遍历到B点。企业应该考虑存储数据的位置和往返的位置，以及谁有权访问数据以及如何访问数据。他们已经过审查。即使数据是加密的并且不是人类可读的，也可能要求数据驻留在某个地理区域内，或者至少在大多数情况下是可预测的。各种视频会议服务都具有地理围栏数据的功能；可能值得查询。

2 –会议安全机制

创建视频会议帐户并开始举行会议后，企业将需要了解如何确保其实时会议的安全。视频会议服务的用户应该确信他们使用的工具集提供了自动且可预测地保护其通信和知识产权的机制。在这方面不应有歧义。

我的通讯加密了吗？

视频会议服务的目的是允许主叫方和被叫方彼此通信。组织应了解使用加密技术的那些通信是否安全，达到何种标准和强度？是否始终启用加密，还是必须手动启用加密？在什么情况下对通信进行加密，并且存在什么限制（如果有）？这些是要考虑使用的任何协作工具的重要问题。

是否有其他机制可确保我的会议安全？

视频服务的工具集除了对通信进行加密外，还应提供其他安全机制。例如，用户应具有创建动态唯一会议室的能力，以使未被邀请的来宾不能使用较旧的会议加入详细信息来加入其呼叫。他们还应该能够设置PIN码，以控制谁可以访问他们的会议。

在会议中，应该有工具来帮助用户轻松地了解参加会议的人员，提供退出不想要的参与者的能力以及锁定会议空间以使不想要的参与者无法重新加入的功能。应该有一些选项来指定哪些参与者能够共享内容以供所有人查看。如果还有群聊和实时流媒体等其他功能，IT部门应考虑是否可以随意启用和禁用这些功能，或者是否始终启用这些功能。

3 –安全文化

最终，企业应该确信他们正在使用的视频服务以及提供该服务的供应商具有围绕安全性构建的文化。供应商是否具有信息安全管理系统的行业认可证书，例如ISO 27001认证？他们还能提供哪些其他合规性证明或声明？是否针对已知漏洞和漏洞利用安全补丁定期更新和维护其产品？他们是否愿意与您一起协调漏洞测试，以便您可以直接获得测试结果？

随着现代员工适应新的工作方式并继续采用视频会议，因此不乏评估工具集。对于那些寻求易于部署和管理的现成工具的人来说，云视频服务可能是一个绝佳的选择。对于政府，医疗保健和金融服务等监管严格的行业，您可能需要考虑在本地或您选择的私有云中自行托管部署，以进行其他安全控制。无论哪种方式，您的用户都将感谢您抽出宝贵的时间来确保其通信的安全性，私密性和保护性。

SparkleComm统一通讯中的SparkleConference-Video （视频会议）是新一代的视频会议系统。它从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。采用特有的安全机制，保证了视频会议的安全性。

今天，每个人都可以访问大量数据。员工工具只会使它变得更容易。他们深入组织数据以提高日常工作效率。要拨打同事电话吗？只需打开公司电话簿。需要传达办公室政策变更吗？只需发送最新的公司政策手册即可。需要交换销售报告吗？在您正在进行的对话中附加一个。如今，使用员工应用程序可以更轻松地工作。

但是请不要忽略一个重要因素：到处都是敏感的公司数据交换。数据变得越容易访问，就越容易产生风险。在全球业务环境中安全威胁日益增加的时代，所有这些都是如此。

2019年，图形设计工具网站Canva遭受数据泄露，影响1.39亿用户。公开的数据包括客户的用户名，真实姓名，电子邮件地址，密码以及城市和国家/地区信息。同年，美国最大的银行之一Capital One遭受了数据泄漏，超过80,000个银行帐号和140,000个社会保险号被盗。

一小处泄漏会给企业造成炸弹损失。根据IBM的一项研究，数据泄露的平均总成本为392万美元。这些都是严重的数字，这是企业长期承受不起的。

安全性不足

对于当今的组织而言，确保内部通信越来越重要和不可或缺。共享的数据比以往任何时候都更多，随之而来的是网络攻击和安全威胁的上升。难怪内部通信合规性日趋严格。

在拥有大量非办公桌工作人员的企业中，内部通信不安全的风险更大。如今，全球约80％的员工无办公桌，并且越来越多的员工通过IM连接。因此，每天都有大量的敏感官方数据由出差人员处理。任何数据泄漏或黑客入侵都会使公司付出巨大的代价–无论是费用还是声誉。

前线工作人员更容易受到数据泄漏的影响，因为：

 - 他们使用自己的个人电话，这很容易感染病毒和其他恶意软件。
 - 他们可能不了解安全内部通信的最佳做法。
 - 由于他们仍在旅途中，因此手机被盗或数据落入不当手中的可能性更大。

也存在组织漏洞。虽然员工应用程序可能不是很安全，但是公司也可能缺乏强大的内部安全监视机制，可以防止安全隐患。也有一些基本错误。

例如，有些公司允许使用消费者IM应用程序（如WhatsApp，WeChat，FB Messenger）作为员工沟通工具。如今，有35％的WhatsApp用户利用该平台共享敏感的业务信息和文档。当然，它既快速又高效。但这同样是不安全的。使用消费者聊天应用程序，供应商拥有数据。保护业务消息和共享文件成为一个挑战。这些公共应用程序不赋予组织控制，监视和扩展公司沟通的权力。使用商业通讯应用程序时也无法检索数据。它不提供任何数据合规性，并导致跨行业系统风险。结果，安全性受到损害。

使企业安全有序

安全性不再是清单项目，而只是要添加的另一层。现在，这是组织策略中经过深思熟虑的一部分。安全性是推动IT投资的顶级技术计划之一，几乎等同于云计算和大数据分析。再过两年，到2023年，全球信息安全支出预计将超过1512亿美元。预计其中很大一部分将用于与桌面人员和非桌面人员互动的IM应用程序的安全性。

组织中的安全性应该是可持续的，而不是零星的。首席信息官应负责领导，并在组织中纳入强有力的内部沟通策略和合规性。他们需要将安全性引入工作场所文化和工作实践中。垫脚石是组织宣传会议，然后确保更强大的E2EE和免受网络攻击的保护。还应该有及时有效的故障排除和咨询团队。

为了更好地确保内部通信的安全，并且大多数情况下是在非办公桌工作人员的企业中，小时的需求是具有强大安全性的员工应用。凭借拥有强大安全性的企业IM应用程序，公司数据可保留在公司内部。由于进行了远程擦除和数据撤销，即使在非办公桌工作人员辞职之后，安全也不会受到威胁。IM网络中的强大安全性可确保宝贵的客户数据不会泄漏或丢失。此外，由于使用多个设备和采用云技术的高峰，因此，一个功能强大的安全通信应用程序可确保在设备之间无缝切换，同时在云上交换信息。安全的企业IM应用程序遵循内部安全准则，并使公司也能够拥有，监视和管理数据。

最佳安全的员工交流应用程序

(SparkleComm)统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

SparkleComm统一通讯是企业级员工应用程序，可在最重要的地方提供服务。该应用程序专门针对不断增长的非办公桌工作人员而构建，它非常重视安全性。它具有现代化的安全性增强功能和功能，可确保内部通信的牢固安全。支持实时加密，端到端加密，支持通话启动和关闭加密。

实际的步骤

一旦解决了技术问题，就该考虑在会议中实际要发生什么了。它需要平稳运行，让每个人都参与进来。

这里有一些建议。

5. 计划并发送议程

希望你使用视频会议是因为你希望参与的每个人都能更有效率。如果是这样的话，你的会议需要精心计划，有一个逻辑流程。

即使你有一个清晰的计划，把它写下来也会有帮助。

同样重要的是，每个人都要提前了解议程。这可以让他们为会议中与他们最相关的部分做准备。它甚至可以让人们在会议进行到一半的时候就加入到他们感兴趣的特定话题中。

6. 提醒人们做自我介绍

既然大家不在一个房间里，最好先互相介绍一下。这让人们知道他们在和谁说话，如果你的客户或顾问无法通过声音识别对方，这就特别有用。

让人们在会议中发言时介绍自己也很重要。同样，并不是每个人都能通过声音识别出别人。它只需要一点时间，而且让与会者更容易跟上。

7. 演示时关闭其他节目

当Slack通知在演示过程中突然出现时，会让人非常恼火。 更糟糕的是，一封敏感的邮件可能带有你不希望别人看到的标题。

为了安全起见，最好在共享屏幕时关闭所有不必要的程序。

风格建议

一旦您解决了所有的技术和实际问题，您仍然需要回答一个问题:这次演示有趣吗?你是在要求人们从他们的一天中抽出时间，所以你需要做到这一点。

下面的建议会有所帮助。

8. 让你的幻灯片引人注目

无聊的演示绝对不行。你马上就会失去听众，而且很难让他们下次再来。

我们已经创建了这个指南来指导完美的网络会议基调或Powerpoint。同样的概念也适用于视频会议。

你的演讲应该:

1）有明确的目标或目的 2）有整洁的视觉风格 3）专注于3-5个关键观点 4）尽可能简短 5）保持互动，允许他人评论 6）想了解更多信息，请阅读本指南。

9. 鼓励提问和评论

最糟糕的会议是，每个人都安静地坐着，而一个人唠叨了一个小时。大多数人不仅会忘记讨论的内容，还会错过得到反馈的关键时刻。

确保你的演讲有足够的提问和评论空间。你可以计划让每个人在一个主题结束时发言，或者在整个会议中保持提问的开放性。

只要大家互相尊重，每个人都有机会发言，这就应该有助于会议的进展，而不是使你慢下来。

记住，这是一个会议，不是电影。

10. 不要担心犯错

尽管我们说过要做好准备，找出技术方面的问题，但错误还是会发生的。互联网可能会中断，你的麦克风可能会停止工作，你的幻灯片可能会出故障。

不要恐慌。即使是一个大型客户会议，也不必每次都做得很完美。更重要的是，你要自信、清晰，让他们在会议结束时得到有价值的结论。

每个人都会记住你所带来的洞察力，而不是那些微小的技术问题。

开始计划你的下一次视频会议

如果不是很清楚，我们认为视频会议应该在你的工作场所更普遍。

这是因为他们:

1）方便。 2）人们可以在任何地方参加，你不必在繁忙的办公室腾出3）时间和空间。 4）容易安排。 5）它所需要的只是体面的演示和一些好的软件。 6）非常高效。

你节省了旅行时间，与会者可以在需要的时候来去自如。所以为什么不自己试一试，看看到底是怎么回事?

免费试用SparkleComm

专注于客户满意度的企业知道，他们需要花费更多的时间、精力和资源来提高客户支持的质量。从而扩大了客户基础，促进了销售，从而增加了利润。你想要你什么步骤将引导你这样的结果?

这8条建议将使代理和客户之间的沟通更加有效和更好。通过将这些技术应用到您的培训计划中，您将提高服务质量并提高客户满意度。

代理商是贵公司的代言人，所以他们需要多少时间就给多少时间:)

1)问候客户

接听电话和问候顾客可以创造第一印象，为接下来的互动定下基调。代理人以不合适的方式接听电话(例如听不清的含糊不清或不充分地介绍公司)会被认为是不专业和不称职的。

告诉你的代理在接电话时应该说什么，以留下好印象，并以正确的方式开始对话。例如:“你好，杰克。这里是SparkleComm。今天我能帮你什么忙吗?”

这是直接联系到适当的呼叫中心礼仪原则。从开始到结束良好的互动是成功的关键。

2)与客户建立关系

与客户建立关系是一个长期的过程，包括客户与公司的每次互动。几个简单的步骤可以帮助加速建立和加强客户和公司之间的联系。

这意味着与客户的每次对话都应该个性化，并且应该满足来电者的需求。客户必须知道你在他身边，你很乐意帮助他。 这是你应该教给你的代理人的。你也可以给忠诚的客户各种优惠，如折扣或礼券。

3)积极倾听技巧

积极倾听是影响客户对呼叫中心服务满意度的关键技能之一。为什么?因为客户想要得到认可和理解。但这还不是全部——这不仅仅是关于客户的感受，而且主要是关于解决他们的问题或疑问:)

但是积极倾听到底是什么意思呢?

(1)除非必要，否则不要打扰顾客。 (2)给他们你的全部注意力。 (3)写下重要的笔记。 (4)如果有必要，问一些澄清问题。

在积极的听力训练中，你可以使用电话录音来演示好的和坏的例子。

4)总结要点

为了成功地解决客户的要求或问题，代理应该始终确保他们理解客户所说的话。教你的代理总结客户的问题或抱怨的要点。这也将表明他们积极和认真地倾听并促进相互理解。

5)个性化服务

区域和全球的领导者努力提供以客户为中心的服务。通过提供个性化的沟通和相关信息，客户对你的服务质量的评价将会提高。

通过呼叫中心软件，代理人员可以在一个地方看到每个呼叫者的详细信息——姓名、公司和过去的交互历史，这些信息与所有集成工具同步:

(1)通话记录，包括录音 (2)通过电子邮件，实时聊天和社交网络交互的历史 (3)帮助台票证的历史 (4)网店订单的历史等

有了详细的客户信息，代理商能够个性化他们的方法，更有效地满足客户的需求。

6)代理自治

有效的客户互动是基于各种培训的。呼叫中心代理也有用于成功交互的脚本。但是，代理应该有一定的自主权和空间去跟随自己的直觉。为什么?因为更自主的代理更有能力通过更灵活、响应更快和更个性化来响应客户的需求。

7)避免使用的短语

客户不想听到否定的回答。有时候说“不”是不可避免的，但是代理可以使用更合适的替代方案。这里有几个简单的单词软化剂的例子，你可以整合到你的代理培训:

(1)不 --> 我可以把这个给你代替吗? (2)我不知道 --> 请稍等，让我调查一下。 (3)那不是我的工作 --> 我可以帮你转接一个能更好地帮助你的同事吗?我会把所有的信息都告诉他，这样你就不用自己重复了。 (4)这是你的错 --> 我理解你为什么沮丧。让我们一起找一个解决办法. (5)冷静下来 -->我们很抱歉。我会尽我最大的努力尽快解决您的问题，过几分钟我再给您回电话。

通常，呼叫中心被认为是为大型公司保留的部门。当然，由于拥有许多员工以及出售产品或服务的公司，该领域得到了普及。结果，呼叫中心通常被看作是一排排无休止的桌子的开放空间，客户代表可以在这里坐着和通过电话交谈。甚至有人说他们的工作是重复性的，没有创造价值。现实表明有所不同。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。

谁是呼叫中心？

电子商务的发展，客户服务标准的提高以及竞争的加剧，即使是最小的公司也提供了高质量的服务。如今，所有企业都需要与客户保持联系，解决他们的问题并尽可能快而有效地回答他们的问题。

幸运的是，组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能的更好可访问性有助于小型企业适应游戏规则。

奖品是客户体验（可能还有更高的收入）的游戏。但是，这并不是唯一的好处。继续阅读以了解主要的呼叫中心功能以及如何从中受益。

呼叫中心的类型-有什么区别？

多年来，呼叫中心的功能及其专业化已经发展，这不足为奇。但是，呼叫中心的主要类型保持不变：

入站呼叫中心--这些类型的呼叫中心围绕支持服务。如果客户有问题，疑问或疑问，他们会立即通过电话与客户服务代表联系。大多数情况与技术支持，计费问题，有关产品的信息或订单问题有关。即使在当今充满技术的世界中，客户可以选择各种联系方式，但他们仍可能使用电话。

出站呼叫中心--从另一方面，负责呼出部门。代表外拨呼叫中心的座席经常从事销售，收债或进行调查等。从客户的角度来看，有时发现这样的电话很烦人。不过，有很多方法可以使用冷电话来为您带来好处。

呼叫中心软件可以完成哪些功能？

尽管对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务重点之一，但不提及呼叫中心系统功能将是一个巨大的疏忽。尤其是由于呼叫中心功能之所以如此，是因为它们影响了各个业务领域。让我们谈谈呼叫中心及其功能的更多好处：

＃1呼叫中心可以最大化销售机会

呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务有关的功能。令人惊讶的是，这些不仅是用于宣传的冷战。我们在这里有什么选择？

潜在客户的资格 -在某些行业中，潜在客户的数量可以成千上万，但它们的质量不同，因此需要进行验证。无需在无效的通话上浪费时间。您可以指定一个呼叫中心代理商来首先确定潜在客户。例如，联系人列表可以上传到您的呼叫中心软件。然后，代理将从列表中呼叫所有人员。之后，由于与CRM的简单集成，合格的潜在客户可以直接交给专门的销售人员。

达成交易 -今天，技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外，高级的预测分析支持代理的工作。它暗示了给定客户出售的可能性。这使销售代表能够适应每个客户的报价并完成交易。那不喜欢什么？ 回头客 -许多公司利用现有的客户群来产生新的购买量。您的呼叫中心代理可以根据先前客户的产品选择轻松地致电客户以提出新的报价。说起...

＃2呼叫中心可以提高客户保留率

由于获得客户有时比保留客户成本更高，因此，关注后者似乎是合理的。呼叫中心的功能之一是与现有客户联系以延长协议。

但是应该从更广泛的角度了解客户保留率，以帮助客户服务代表留住客户。他们应该以更多的论点武装起来，以卖出更多的东西。有了新的报价，个性化选项，折扣政策以及新产品的推出，效果可能会更加壮观。

＃3呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验

客户体验并不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现高质量服务在业务中起着多么关键的作用。因此，改善服务交付是呼叫中心的关键功能。

例如，SparkleComm呼叫中心中大多数面向客户的公司和经理都采用呼叫排队。当销售代表忙时，他们利用它来固定客户。常用的功能也是通话录音。它使座席可以在与客户联系之前先听之前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由，它允许将呼叫路由到正确的座席。您可以选择的选项无数，从IVR和基于技能的路由到VIP排队。

＃4呼叫中心通常意味着资源的有效利用

在呼叫中心功能列表中，还可以有效利用资源。只有通过优化流程才能实现这一目标。这种优化的巨大潜力体现在技术上。它证实了最近的一项研究。它说，当客户服务代表感觉到他们使用的工具提高了处理客户问题的能力时，他们的生产率可以提高多达20％。

提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。通常，将应用平均处理时间（ATH）指标。这可以衡量与客户进行完全互动所花费的总时间。在一定时间内处理呼叫表明，座席可以快速响应客户的问题。如果没有，他们可能需要一些额外的培训课程。

＃5呼叫中心可以帮助进行市场研究

任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的了解。呼叫中心的功能还包括收集来自现有和潜在客户的见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以进行市场营销活动时，这些功能可能会为您提供支持。在这种情况下，您可以使用交互式语音响应（IVR）技术或实际通话。

＃6呼叫中心系统可以帮助您获得宝贵的见解

借助呼叫中心系统，您可以使用实时仪表板监控特定的KPI 。流行的指标包括等待时间，队列中的客户端数量或放弃的呼叫。还可以通过软件收听销售代表的讲话，从而密切关注呼叫中心的性能。在某些情况下，您甚至可以通过窃窃私语一些建议来为训练有素的代理商提供支持，而客户则不会听到。

但是，监视不仅限于​​测量呼叫统计信息。所有类型的呼叫中心的主要目标都是改善客户体验，因此您也应该对其进行监控。

呼叫中心功能的发展

任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着相同的问题：如何以经济高效的方式提供一流的服务？结果，他们测试了新的选项，引入了新的系统功能，并采取了新的举措来激励员工。此过程导致呼叫中心功能的发展。

因此，您应该密切注意市场上出现的新机会。实施它们的速度越快，您将获得更多的成果。立即使用SparkleComm启动您自己的呼叫中心。