分类: 呼叫中心

如果您已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在我们将学习评估呼叫中心的质量水平。但是应该怎么做？

借助以下子标题：

• 首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决是客户满意度的重要驱动因素。根据研究报告表明，FCR 每提高 1%，客户满意度就会相应提高 1%。所有显示 85% FCR 报告卡的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指为客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助渠道

只有当问题能明确解决时，客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心可以为客户提供 IVR 服务和自助渠道，通过自助渠道客户可以自己获得想要的问题答案而不用人工解答，这样既能让客户快速解决问题而感到满意，又能减少呼叫中心的运营成本。

• 客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用于衡量客户满意度。评估您的客户满意度应该是一项定期任务，需要在固定期限内完成。它确保定期检查呼叫中心管理的质量。

• 接触质量

在联系呼叫中心时问候客户并提供适当信息的方式与优质服务高度相关。以专业和礼貌的方式快速和适当地响应和解决呼叫者的问题是检查联系质量分数的某些参数。

• 遵守时间表

平均处理时间和每小时的电话数量是检查记分卡以确保员工遵守时间表的最重要参数。

• 预测准确性

评估预测呼叫者负载和实际呼叫者负载的指标有利于确保SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最大限度地减少排队，保持客户满意度和员工满意度。

• 社交媒体溢出

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今，许多客户利用社交媒体平台与呼叫中心主管联系，以解决他们的疑问或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台，从长远来看，品牌的善意会受到双向影响。因此，社交媒体评论需要密切监控和管理。

提高呼叫中心管理质量保障水平的手段有哪些？

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理质量保证水平的技巧、技术和工具：

如此重大的质量评估和管理任务需要像质量保证专家这样的专家。所以今天就请一个人来设计一个全面的质量保证计划。

根据客户服务技能任命呼叫中心员工。
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和改进呼叫中心员工在入职和培训课程中的表现。
定期记录受监控的呼叫，以便密切观察和反馈。
使用呼叫评分和评估表将呼叫评为高价值和常规。
定期对所有客户互动渠道进行评分。
客户反馈应始终构成质量管理过程的重要组成部分。
在个人、团队、部门和组织层面定期评估质量。
通过要求员工对员工进行评估和对电话的自我评估，创建一种定期质量改进的文化。
就员工在客户互动方面的改进范围和领域提供明确的回应。
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划。
每周召开一次会议，QA 专家、客户满意度专家和呼叫中心经理可以讨论要点。
提供定期的入职培训和辅导课程。

客户推动了 CCaaS 的采用。现代客户精通技术要求很高，并希望与他们有业务往来的公司跟上。公司如何在不破产的情况下做到这一点？SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案使公司能够提高客户服务质量，同时降低成本。在云技术上运行的呼叫中心可以快速轻松地适应现有系统，无需进一步的集成成本和努力。

除了改善客户服务外，CCaaS 还是混合和远程工作的重要推动力，允许灵活的工作模式促进员工的高参与度。它还支持所有通信渠道——从呼叫到消息应用程序再到机器人——使SparkleComm 呼叫中心能够提供无缝的客户体验，无论渠道如何。

自动化自助服务是公司采用SparkleComm 呼叫中心即服务模式的另一个驱动因素。自动化服务允许客户自行查找简单查询的答案，并让SparkleComm 座席腾出时间为那些有复杂问题的客户提供更好的客户体验。

如何部署呼叫中心即服务解决方案。

与需要数月甚至数年才能实施的本地解决方案不同，呼叫中心即服务平台可以在数小时内启动并运行！ CCaaS 使用互联网协议语音 (VoIP) 通过互联网拨打和接听电话。您只需要一个代理和一台计算机即可开始与您的客户互动。其他一切都取决于 CCaaS 提供商。

员工入职也非常简单快捷。SparkleComm 座席和主管登录云呼叫中心应用程序并开始处理客户、监控呼叫队列并确保团队和运营绩效。

选择 CCaaS 供应商时，您不仅要选择呼叫中心解决方案，还要选择业务合作伙伴。问问自己：您想关注系统还是供应商能力？您更喜欢不可知的解决方案还是适合您业务需求的解决方案？您是否希望能够根据用户个性化解决方案，或者为每个用户提供相同的仪表板？回答这些问题将有助于了解您应该选择哪种类型的供应商。

你应该注意这些事情： 供应商支持多个行业的能力。 供应商创新和提供开箱即用的高级功能的能力。 供应商用于保护客户信息的安全协议和策略。 如果您需要帮助，可用的客户支持选项。

呼叫中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件部署模型。您的呼叫中心是否正在搭乘创新班车？不？还没有？如果您想拥有灵活性、降低运营成本并为您的客户提供难忘的体验，那您就需要它！

在呼叫中心即服务中，拥有和管理SparkleComm 呼叫中心系统的是提供商，而不是公司。在CCaaS 商业模式中，公司只购买他们需要的技术，避免冗余，减少投资，降低成本。呼叫中心即服务是传统本地呼叫中心的替代方案，使企业能够从灵活的呼叫中心解决方案中受益，只需为他们使用的内容付费，而无需考虑硬件、维护、升级等繁重的事情。每个企业，从大公司到微型企业，都可以从SparkleComm 呼叫中心即服务中受益。根据呼叫中心的需求和数量，CCaaS 系统可能会有所不同，并包括多种功能，以改善客户体验、监控客户满意度和报告业务绩效。

CCaaS 的好处。

CCaaS 使企业能够提供以客户为中心的方法，并获得成本、效率、简单性和便利性的好处。CCaaS 的一些最重要的好处是：

可扩展性、可靠性和灵活性。

从一个SparkleComm 座位开始，根据需要扩大和缩小，只为使用的东西付费。在几分钟内从 1 到 100 到 1000，并根据需要以相同的速度缩小。根据动态业务需求添加额外的代理、特性和功能。无需投资 IT 或其他硬件。CCaaS 服务水平协议是 100% 或接近。此外，它没有冗余，提供技术备份是供应商的责任。

节省成本。

CCaaS 是一种运营支出模式，不需要管理和托管软件和硬件。诸如对数据中心服务和技术的前期投资之类的事情已经成为过去，繁重的 IT 部门或固定成本也是如此。SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案还可以缩短上市时间，因为运营可以在与供应商达成交易后的几个小时内开始。

革新。

只需单击鼠标，即可获得所有正在进行的创新并采用 AI 等新功能。云提供商负责提供所有功能，自动提供其优势。例如，使用人工智能 (AI) 和自动化通过从代理的待办事项列表中消除简单、重复的任务来提高生产力，并为您的客户提供自助服务选项。

部署。

忘记 IT 投资、硬件成本、配置、备份、数据库、正常运行时间等。所有这些都是云提供商的责任。在 CCaaS 解决方案中，没有基础设施、维护、物流或物理开销问题。 一体化。CCaaS 提供商将所有应用程序和客户体验渠道集成到一个平台中，向用户隐藏所有复杂性。其他应用程序，如 CRM 和WFM，通过 API 无缝集成到平台中，即插即用，无需额外的应用程序，而且工作量和成本最低。

客户体验。

客户需要数字体验，49%的人表示他们在过去一年中因客户服务不佳而停止与公司合作。CCaaS 解决方案以业务和客户为中心，不断变化和适应以满足客户的期望。例如，多渠道集成和全渠道服务使代理能够在最方便的时候使用任何渠道联系他们。

代理经验。

CCaaS 解决方案统一了代理在单个屏幕上处理客户交互所需的所有工具和应用程序。代理不会浪费时间在应用程序之间来回导航。屏幕弹出窗口、访问客户历史记录或人工智能知识库只是提高SparkleComm座席生产力和参与度的几个功能。

呼叫中心的质量保证是什么？

SparkleComm呼叫中心的质量保证就是在客户服务审查方面达到预期的结果。此次审查遵循一系列精心策划和管理的行动。这些行动主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。

你还记得吗？上次您致电服务提供商的客户服务中心时，与呼叫中心代表初始化通话之前的介绍性语句是；“出于质量和培训目的，可能会记录此呼叫。”

换句话说，质量保证 (QA) 就是要确保业务目标之间保持良好的一致性并建立积极的客户关系。为此，质量管理专业人员继续进行员工培训，并根据通过录音和监控电话建立的学习，重新关注健康客户关系的价值观。

为什么质量保证在呼叫中心如此重要？

SparkleComm呼叫中心的质量保证是日常提高员工绩效和提升客户体验的重要属性。

请记住，任何人都会拨打呼叫中心来解决与特定产品或服务相关的查询。通话结束后，通话主管现在有责任安抚来电者并以最大的耐心解决他的疑问。没有人愿意与行政人员机械化的机械声音说话。所以表现得像一个有心脏和大脑的人。呼叫服务的质量与客户满意度和客户保留率成正比。

以下是确定质量保证如何使SparkleComm呼叫中心管理受益的一些具体指示？

• 确保公司目标和价值观的明确性：

定期跟进质量保证纪律，使呼叫中心员工了解公司的目标、价值观和使命，这一点至关重要。他们的客户电话目标也定期得到澄清。

• 质量成为公司的文化：

严格遵守质量保证作为呼叫中心管理的重要组成部分，在组织内培养了健康和以结果为导向的工作文化。每个员工都有动力和奖励提出最优质的可交付成果。

• 照顾客户服务不足：

使用质量保证，管理人员可以定期跟踪客户服务过程中的任何缺陷。因此，可以确保在情况恶化之前进行改进和整改，从而避免失去忠实客户的风险。

• 提供卓越的客户体验

优质客户服务管理定期分析客户反馈，以使其努力与客户期望保持一致。

• 提高客户保留率

这不是您为呼叫者提供的解决方案的数量，而是您与他们的呼叫交互的质量。您是否知道留存客户贡献了公司收入的 60%-70%，而新客户仅贡献了 5-20%？因此，留住客户对于您的业务增长至关重要。

• 支持代理培训

当员工在入职或培训课程期间借助真实示例进行培训时，定期监控工具和质量保证指标非常有用。受监控的呼叫是此类培训辅助工具的最大示例。

呼叫中心中人工智能和自动化的传统说法是，它允许它“事半功倍”——推断“少”与用更少的座席做更多的事情有关。

当成本控制是很重要，但同理心也很重要。您应该为您的员工提供成功所需的工具和指导，并确保他们与您的呼叫中心战略保持一致。当呼叫中心被视为组织的战略性、创收、忠诚度和品牌提升资产时，呼叫中心代表也是如此。

根据您的呼叫中心策略，您的SparkleComm 座席角色可能需要重新构想。发现以下四个客户服务代表的“重新构想”角色。

1. 代理人作为赚钱的人。

衡量呼叫中心关键绩效指标(KPI) 的座席绩效，例如平均处理时间 (AHT)，可能会导致SparkleComm 座席将速度置于质量之上。其他指标，例如让客户重复购买，是代理商提供更好服务和建立客户关系的巨大动力。 请遵循以下提示，使您的代理能够推动业务增长并成为赚钱的人：

使座席能够根据上下文客户数据提出实时追加销售建议。 代理协助/指导工具分析历史数据以确定是否以及何时应该进行相关的报价或追加销售。与智能知识库相关联的 AI 培训工具允许系统了解客户行为，并实时向代理提供有关相关产品或“经常购买”的信息。然后，座席可以提出相关建议，从而改善销售并改善客户体验。

为代理配备安全管理信用卡交易的工具。随着商务越来越多地通过电话、聊天、电子邮件和在线进行，呼叫中心通常成为外部威胁的目标，也是 PCI 监管机构的关键焦点。通过提供简单、安全的工具，让您的客户高枕无忧，以促进通过电话进行的信用卡交易，无论是通过代理还是在 IVR 中进行。

使代理能够提供主动服务。下一代SparkleComm 呼出拨号解决方案可实现高效且合规的客户外展，使座席每小时可以处理 200-300% 以上的呼出电话。公司可以通过电话或短信以完全无代理的模式发送个性化和及时的通知，例如包裹递送时间。通过主动接触客户，公司可以减少客户工作量和呼入电话量，减少等待时间并改善客户体验。

2. 代理作为记忆制造者。

转变客户服务代表的看法。您的客户应该将您的代理视为不仅仅是快速修复者。他们应该将他们视为积极主动的问题解决者和值得信赖的顾问。

3. 代理作为印象制造者。

您的代理商不是流失和燃烧的实体，他们是您最大的品牌拥护者。在社会动荡时期，您的SparkleComm 座席可以帮助您的客户更多地了解您对影响他们及其社区的问题的立场。在您规划未来时，请为如何解决这些问题制定清晰的愿景，并采用正确的技术来确保您的代理始终有效地传递该信息。

4. 代理人作为变革者。

您的代理拥有您组织的其他成员希望他们拥有的客户信息。使他们能够根据这些见解采取行动，并毫不费力地与组织的其他成员共享，以改进数据从SparkleComm 呼叫中心循环到您的组织的方式，以及数据返回呼叫中心的方式。

总体而言，借助SparkleComm 呼叫中心的人工智能和自动化技术，座席将减少重复性工作，从而让他们腾出更多精力去做更多工作。

了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心 QA 为何如此重要，以及不断提高呼叫质量保证的技巧。

• 什么是呼叫中心 QA？

呼叫中心质量保证 (QA) 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的流程。呼叫中心 QA 旨在识别常见的客户问题、改善客户体验并帮助标准化与客户的沟通流程。

• 为什么 QA 在呼叫中心很重要？

呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT) 等关键绩效指标会增加。

• 如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在SparkleComm呼叫中心监控 QA时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：

呼叫和客户指标：包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。

QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户交互样本执行，根据商定的记分卡评估分辨率和专业性 QA 是衡量随时间推移的改进和保持高水平客户满意度的关键工具。

• 是什么造就了一个好的呼叫中心质量分析师？

成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 ( BPO ) 公司的声誉在很大程度上依赖于他们寻求不断改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：

出色的问题解决和问题解决
扎实的分析能力和技术理解
出色的书面和口头沟通
出色的人际交往能力和客户服务
注重细节和彻底性

• 为什么要标准化呼叫监控？

不断变化的呼叫监控流程使团队领导者更难开发高性能呼叫中心座席。错误地传达更新的质量标准也增加了牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应该标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定和跟踪呼叫代表应该如何改进。

• 如何提高呼叫中心质量

通话质量监控表格可帮助 QA 专家确定需要改进的领域、记录观察结果并提供有助于提高客户交互质量的建议。将SparkleComm 用作呼叫监控软件，以有效地执行呼叫 QA 评估并分析收集的数据。

1、决定你需要多少人

要运营一个成功的呼叫中心，您需要合适数量的员工：

雇用太多人，你会看到不必要的成本。雇用太少，您将人手不足并错过您的目标。那么你如何得到正确的数字呢？

通过分析您的SparkleComm呼叫中心设置。例如，如果您想经营一家虚拟企业，请从一个经验丰富的小型团队开始。

首先，他们是一个小团队——因此更容易管理他们——即使他们是远程的。

其次，由于他们经验丰富，他们已经知道这个行业的来龙去脉。他们将相当独立地工作，可以帮助您更快地稳定您的运营。

对于现场呼叫中心，您可以雇佣 50 到 100 名座席。

听起来员工太多了？并不真地。请记住，建立现场呼叫中心业务成本高昂，因此您需要增加收入。您将需要这么多员工来帮助您的呼叫中心实现其收入目标。

为了降低您的薪水支出，请考虑聘用均衡的实习生和经验丰富的代理人。您经验丰富的代理人可以指导您的学员进行工作，以确保您的业务顺利进行。或者您可以选择云上SparkleComm呼叫中心，小型的在家都也可以进行工作。

2、 建立招聘流程

您的招聘过程应该是透明、彻底和快速的。管理呼叫中心有很多工作要做。你不能在每个候选人身上浪费时间。但是，请记住调整您的招聘流程以与您的设置保持一致。

如果您经营一个现场呼叫中心，您的招聘流程将主要针对您所在城市的人。这可以帮助您找到员工的快速替代者，但并非每个候选人都具备足够的技能来胜任这项工作。

考虑在你给他们工作之前给他们一个任务。这将使您确定他们的技能水平和能力。这也是查看他们是否适合您公司的工作文化的好方法。

虚拟呼叫中心可以扩大您的招聘范围，因为您可以招聘在不同时区工作的代理。但是，监控远程员工更难（除非您使用员工监控软件）。为了应对这种风险，在为他们提供永久职位之前，请以兼职试用的形式雇用他们进行测试。

除此之外，请确保您对候选人的以下重要呼叫中心素质进行测试：

信心
语气
同情
注重细节

一个好的呼叫中心座席需要所有这些品质来以提高客户满意度的方式与客户打交道。这将有助于让客户放心，并确保他们带着积极的客户体验离开。

3、建立培训计划

成为SparkleComm呼叫中心代理并不容易。你不能只是出现并擅长它。大多数呼叫中心使用严格的培训计划来确保他们的座席能够处理他们的日常电话。

在大多数情况下，呼叫中心座席应该擅长：

与来电者有效沟通
与客户感同身受
保持较高的服务水平

考虑与您的学员一起检查电话录音，以帮助他们确定应该做什么和不应该做什么。教育他们了解他们将使用的不同工具也是一个好主意。例如，如果您使用的工具可以帮助您进行时间管理，则必须向他们展示如何使用它。

一个典型的呼叫中心每天处理大量的呼叫。不幸的是，基本的电话系统无法处理如此大量的呼叫。要管理此通话量，您需要购买专用的商务电话系统。以下可以是您的最佳选择：

1 PBX（私人小交换机）

这些系统通过物理电话线和传统手机运行。如果您正在经营现场办公室并长期租用办公空间，这是一个不错的选择。

2 IP PBX（互联网协议专用交换机）

该系统通过VoIP（互联网协议语音）处理通信。这允许您的代理使用通过 Internet 连接而不是传统电话线路路由的电话。该系统比PBX轻；因为服务器可以放置在内部甚至远程。

3 虚拟 VoIP（互联网协议语音）

虚拟 VoIP 是目前最流行的商务电话系统。它不需要硬件设置，因为每次通话都是通过桌面上的应用程序进行的。您只需要一副耳机即可操作，即可远程访问服务器。这是虚拟呼叫中心的完美选择。

4 CRM（客户关系管理）系统

呼叫中心代理需要一种简单的方法来存储和访问客户记录。这使他们更容易与呼叫者互动和参与。

CRM 存储您的所有客户数据，并在他们需要时将其呈现给您的代理。使用 CRM，您只需单击一个按钮即可管理数以千计的联系人。

如果您使用的是SparkleComm 的VoIP 系统，它可以使您的座席更轻松。由于它是集成的，每当客户致电时，您都会立即弹出他们的所有详细信息。

5 内部沟通系统

内部沟通在呼叫中心的成功中发挥着重要作用。您的座席需要能够相互沟通疑虑，并在需要时与主管联系。

许多企业主认为投资对讲机就可以解决问题——虽然这可能有助于办公室员工，但对虚拟团队没有用处。

如果您要管理虚拟呼叫中心，请考虑使用SparkleComm旗下的即时消息应用程序。它们允许您的座席就呼叫和任务进行协作，以快速完成任务。这些应用程序还具有可用于与特定人员（例如特定于客户的团队）进行交流的渠道/组。

6 性能监控工具

呼叫中心管理不是小菜一碟。你必须：

寻找新工具
理财
监督客户入职
实施您的商业理念

由于您有很多事情要监督，您不能花几个小时手动监控您的员工，对吧？但与此同时，你不能让他们无人看管。这可能导致生产力急剧下降和客户满意度下降。

这时候，就需要找一个强大的监控工具。它会：

监控您的员工在工作时间所做的事情；
跟踪他们在通话和任务上花费的时间；
使用准确的工作记录帮助您向客户收取已完成工作的费用；
识别浪费时间的活动；
帮助您区分高效率和低效率的员工；
远程团队的时间跟踪。

如何启动呼叫中心 
您是否正在寻找建立呼叫中心？

随着大量企业希望将其呼叫业务外包，运营自己的呼叫中心在 2022 年仍然是一项有利可图的业务！

但是，这并不意味着您可以在一夜之间完成。下面将介绍您在建立自己的呼叫中心之前需要了解的所有内容。

规划您的呼叫中心

• 1. 确定呼叫中心的设置和重点

在你开始你的呼叫中心公司之前，你需要决定你想要运行的呼叫中心的类型。

A. 设置

您的设置决定了呼叫中心的结构。您可以选择运行现场呼叫中心或虚拟呼叫中心。

以下是这两种设置的细分：

1 现场呼叫中心

SparkleComm作为现场呼叫中心，它需要在一个中心位置运行。您的所有员工都将在办公室工作，您的所有工作都将在那里处理。

如果您想在固定地点开展业务并满足对合规性和安全性要求较高的大型公司或企业的需求，现场呼叫中心是一个不错的选择。如果您要聘请大型团队，这也是一个不错的选择，因为您可以轻松地从中心位置寻找本地人才来管理他们。

但是，运行现场联络中心可能会很昂贵。大多数城市的租金都很高，您可能需要为城市的公用事业服务支付额外费用。

2 虚拟呼叫中心

SparkleComm作为虚拟呼叫中心，通常是完全远程的业务。您的员工可能会在家工作，您的大部分互动和操作将通过互联网进行。

如果您没有太多资金用于安装成本，SparkleComm的虚拟呼叫中心是一个不错的选择。

由于您的操作是由您的员工远程执行的，因此您无需支付租金、电费和互联网等间接费用。

B. 专注

您的业​​务重点决定了您提供的服务。您可以专注于外呼服务或仅响应来电。下面仔细看看每一个：

1 外呼呼叫中心

外呼呼叫中心只专注于外呼。他们从事推销、电话推销、调查和预约等工作。

2 呼入呼叫中心

呼入呼叫中心专门提供接单、提供客户支持和回复查询等服务。他们不给客户打电话——他们只是接到客户的电话。

• 2. 确定你的目标

在开始设置SparkleComm呼叫中心之前，在业务计划中概述您的目标非常重要。

因为你的目标将决定：

您雇用的员工人数。
您将处理的操作类型。
您将实施的流程。
您将承担的费用。

例如，如果您的目标是达到特定的收入目标，则您必须雇用一定数量的人员并以特定的费率向您的客户收费。

制定目标是扩大业务规模的好方法，因为它将您的进展分解为可实现的部分。您可以不断削减您的目标，以持续发展您的小型企业。

• 3. 找到合适的位置

呼叫中心的位置对您的成功起着重要作用。

虽然您可以在本地开展业务，但将其外包可能更具成本效益。

• 4. 制定预算

运营呼叫中心并不便宜。您将不得不花费：

呼叫中心设备
工资
商业登记费
网站和营销

同样，呼出呼叫中心使用与呼入呼叫中心不同的设备。虽然呼出呼叫中心在很大程度上依赖于 CRM 软件，但您的呼入呼叫中心可能在很大程度上依赖于知识数据库和帮助台软件。

确定适合您的设置的预算。将其与您的目标保持一致，为自己提供足够的喘息空间以保持一致的速度增长。

用更少的座席接听更多的客户电话。 立即在云中运行您的呼叫中心。

使用SparkleComm呼叫中心仪表板允许我实时监控呼叫流程。它使我能够确保我始终拥有足够的座席覆盖范围，这样就不会错过任何电话。我可以轻松地更改我的呼叫流程，而无需等待数小时的等待。

• 什么是 VoIP 呼叫中心？

VoIP 呼叫中心电话系统旨在处理比典型呼入呼叫中心更高的呼叫量。与 PBX 电话服务相比，VoIP 呼叫中心解决方案大不相同。

虚拟呼叫中心使用 VoIP，并且完全通过 Internet 运行。您可以使用 VoIP 呼叫中心系统自动执行多渠道客户支持和自助服务选项。

让一流的客户服务看起来很容易。通过SparkleComm商务电话服务实现无缝连接的智能云联络中心。

• 与您的客户会面。

碎片化的客户沟通与语音、电子邮件、短信、网络聊天、视频和社交媒体的连续性相结合。

基于技能的路由会向正确的座席提出问题。
单一界面简化了座席体验。
获得跨渠道的统一报告。

• 在呼入和呼出电话中取得适当的平衡。

提供个性化服务，主动与客户沟通，并通过自动调整使座席与您的流量在潮起潮落时保持一致。

屏幕弹出允许代理定制他们的服务。
支持语音的 IVR 让客户可以自己服务。
强大的出站拨号程序将代理与客户的连接最大化。

• 使用智能虚拟代理 (IVA)加快速度。

使用SparkleComm呼叫中心自助式交互式语音响应 (IVR) 处理大量呼叫，让 IVA 管理日常事务，以便您的现场座席接听需要更人性化的呼叫。

将重复性任务分配给 IVA 并降低成本。
让 IVA 通过自助服务快速解决问题。
遵守处理敏感数据的 IVA。

• 您的SparkleComm联络中心和座席充分发挥其潜力。

劳动力管理 (WFM) 和劳动力优化 (WFO) 功能为企业提供了预测、准确配备人员和提高座席绩效的工具。

多技能、多渠道的人员配备预测
调度、遵守和日内能力
质量监控和指导工具

• SparkleComm呼叫中心的优势

UCaaS + CCaaS：集成客户参与解决方案的单一来源。

地理冗余：跨多个数据中心和 ISP 保护您的数据。

24/7 全天候专业支持：SparkleComm 最资深的代理商提供的专家支持。

技术客户经理：培训、项目、优化和报告的战略联络。

可配置：丰富的 API、SDK 和无代码集成。

实时更新：通过持续云部署实现无接触、无中断更新。