归档: August 2022

如果您经营呼叫中心，您就会知道保持最高质量是保持竞争优势的关键。消费者期望从友好的代表那里尽快得到他们需要的答案。

技术通过通话录音、语音 AI 工具等更容易保持质量领先。高科技和久经考验的最佳实践的结合是您成为呼叫中心运营领域杰出领导者的最佳选择。

以下是更成功的呼叫中心的 10 大呼叫中心质量保证最佳实践。

1.保留呼叫中心质量保证清单

确保呼叫中心质量的最佳方法是制定客观、明确的标准。虽然您可能有培训手册，但您应该将要点提炼成可扫描、易于阅读和易于发布的格式。让这个清单随处可见，并用它来评估座席的表现。

以下是您的呼叫中心质量保证清单中可能包含的一些内容：

首次通话解决率

通话费率

响应时间

平均处理时间

总体解决率

代理态度

客户响应

2. 使用呼叫中心质量保证记分卡

绩效评级必须与标准本身一样客观。这可能很难做到，尤其是当您意识到呼叫中心员工的“语气”是一个问题时。确保您的质量检查清单中有嵌入的项目，清楚地表明个人方法、善解人意的立场和良好的态度是持续呼叫中心质量的一部分。

您的呼叫中心质量保证记分卡应与员工一起审查，并且不要忘记涵盖的不仅仅是事实。当你指导员工时，你想确定目标，询问他们的观点，不仅针对弱点提供反馈，还针对优势领域提供反馈，并提供激励措施让他们兴奋地去粉碎它。

3. 持续的呼叫中心质量管理

制定和传达正确的标准是您的两个首要任务，但持续的呼叫中心质量管理也是如此。会出现新的问题。您的SparkleComm呼叫中心即服务（CCaaS）软件将发现新趋势。注意模式并确保您始终关注持续改进。

具有多功能的SparkleComm呼叫中心即服务系统具有内置规则和警报功能，让您知道规则是否被破坏、标准是否需要重置，或者是否有任何“红色警报”紧急情况需要处理。不过，您不想只注意远离“红色区域”。注意你的平庸领域，并考虑如何稳步从“好”到“更好”。

4. 使用最新最强大的SparkleComm CCaaS 功能

每年都会出现可以改善呼叫中心实践的新技术。注意这些创新，并深思熟虑地将符合您目标的创新融入您的技术堆栈。SparkleComm呼叫中心套件功能提供统一的呼叫中心体验，可在任何渠道上实现无缝交互并最大限度地提高员工的工作效率。

5. 从数据中学习

语音人工智能 (AI) 已成为呼叫中心运营商的强大工具。算法可以筛选大量的录音，不仅可以查明原始事实（通话时间、通话性质、结果），还可以查明兴趣、注意力和语气等细微差别。使用带有AI的SparkleComm通话记录软件来共享和解释数据，为战略决策提供信息。 

6. 全面整合业务工具

呼叫中心不只是接听电话。更有可能的是，您将呼叫中心作为客户服务部门的一部分。即使您所做的只是运营呼叫中心，也有无数额外的业务功能，包括其他部门。这些都使用基于技术的工具，这些工具可以（并且应该）尽可能全面集成。集成减少了孤岛，让领导者更容易全面了解公司的绩效。

7.创建团队方法

30 年前的呼叫中心与现在的呼叫中心之间的主要区别之一是技术支持及其产生的洞察力。如果这些发现仍然归于领导层，那么您将错过一个获得实地认可和应用的巨大机会。培养团队方法不仅支持健康的工作场所文化，而且还可以为您提供您没有想到的想法，更不用说成功所需的执行力了。

8. 给予（并获得）反馈

你努力工作的那个团队不仅需要基于绩效的反馈，还需要成为反馈循环的一部分。您知道并且必须与他们分享的内容是基于数据的且很重要。他们知道并应该与您分享的内容是经验性的，同样重要。在接听电话的人和解释数据的人之间提供SparkleComm统一通信平台建立双向沟通，对于确保战略方向的真实验证至关重要。

9. 指派 QA 大使

管理层将永远是一个执行协议和发布正式指令的人。有一个在现场的呼叫中心质量保证大使可能会很有用。考虑一下如何让这件事变得有趣，而不是惩罚性或权威性。培养基于共同目标的团队精神。当公司赢了，每个人都赢了，所以让我们每天都庆祝吧。

10. 创建语音智能策略

想要确保您的 CCaaS 或呼叫中心部门的未来增长？未来是语音智能。在人类通过语音进行交互的任何地方，都在收集数据。SparkleComm 统一通信平台不仅提取语音数据，还提取辅助数据集和数据类型。一旦您能够了解这些聚合，它就会改变游戏规则。这就是未来：用于精英服务体验的语音智能。

呼叫中心运营管理：赢得运营的最佳实践

是的，阅读顶级呼叫中心质量保证最佳实践列表是一个坚实的开始。但你不能只停留在“知道”。在劳格科技，我们定期为我们的客户提供世界一流的SparkleComm呼叫中心工具来支持您的呼叫中心。

大学教育很重要，原因有很多，但并非人人都能做到。学费以及工作和家庭责任可能会妨碍获得学位或文凭。为了让更多学生有机会学习，一些大学决定提供灵活、负担得起的学习选择。它开始将讲座从一个校园流式传输到其他校园，将其课程扩展到所有校园和外展中心，同时保持课程的成本效益。

但在之前的设置下，讲师不能只发起虚拟会议，一切都必须集中安排。因此，为了改善远程学习的交付，寻找一种基于云的移动视频会议是个好方法。SparkleComm视频会议就是一个不错的选择。只要学生可以访问互联网，他们就可以从任何带有摄像头的设备加入课程。

SparkleComm视频会议也是一个可扩展且具有成本效益的解决方案。此后，讲师们能够设置SparkleComm视频会议并与学生即时联系。他们只需将分配的 SparkleComm平台上的详细信息复制并粘贴到的学习管理系统中，就可以立即访问他们正在教授的每节课。

对于员工来说，这意味着更轻的工作量。它使我们能够将注意力从重复的日程安排过程中转移出来，让我们能够将时间和精力用于满足学生的需求。

平稳过渡

当新冠疫情迫使课程转向远程学习时，对于已经使用SparkleComm视频会议解决方案的大学来说，这种转变是快速且基本没有困难的，因为它的技术和流程都已经到位。

这样的大学确实占据领先地位，许多其他大学查看了SparkleComm视频会议平台后，将能够了解SparkleComm为使远程学习有效而提供了哪些价值和功能，因此他们可以建立自己的SparkleComm视频会议平台。

举办SparkleComm视频会议有助于保持学生的参与度和个性化学习。在大流行期间，SparkleComm视频通话使讲师可以讨论教科书上的概念或展示动手技能，这对学生产生了巨大的影响。学生也能够随时访问他们的课堂录音，让他们有机会轻松有效地重新审视课堂上涵盖的概念。

更有效学习的新平台

随着 SparkleComm视频会议推出的远程学习新功能包，教室将变得更具互动性和协作性。

SparkleComm的新功能包包括对SparkleComm视频会议的增强，包括支持混合和虚拟学习的课堂管理工具。它使教师可以建立教学体验，而无需承担举办传统在线课程的通常开销成本。

教师们喜欢如何将所有东西都放在一个菜单中。此外，它会跟踪所有内容，这很棒。它使教师更容易与学生保持联系。 教师们对SparkleComm的交互式白板特别兴奋，他们从未见过这样的事情，让所有学生在一个地方合作真是太好了。保存协作板并在下一节课上重新打开它非常容易。

随着大学继续采用虚拟教育，SparkleComm视频会议平台将使教师能够创造更有效的学习环境。

在研究商务电话系统、协作、远程和混合工作解决方案时，您可能会经常遇到“统一通信”这个词。但什么是统一通信 (UC)？该解决方案的主要业务驱动力是什么？企业在确定哪种 UCaaS 解决方案最适合他们的远程和混合工作策略时应该问自己的 10 大问题是什么？这篇博文将帮助您了解统一通信的细微差别以及它在当今数字化转型时代的意义。

UCaaS 的主要驱动力

疫情改变了我们的工作方式。我们现在生活在一个工作不再与物理位置、电话或屏幕联系在一起的时代。远程和混合工作的兴起催生了绝大多数通信工具，这些工具使大多数 IT 团队和员工不堪重负。这就是为什么大多数企业都在重新评估其现有的 UC 解决方案并正在寻找能够提供长期 UCaaS 战略的供应商。

以下是我们在与 UCaaS 的客户交互过程中遇到的三大业务驱动因素：

统一、整合和集成：企业正在寻找一个单一的、整合的 UCaaS 解决方案，该解决方案可以与其他协作和 CCaaS 解决方案无缝集成，同时提供统一的最终用户体验。

简化沟通和协作：解决方案必须易于员工使用，并且应该允许简单且可扩展的管理。这将使员工能够有效地沟通和协作，并提高生产力。

支持远程和混合工作：企业需要一个支持远程和混合工作的长期解决方案，即它可以支持混合部署并满足企业独特的 PBX 需求。

在为您的组织确定正确的 UCaaS 解决方案时要考虑的十大问题

像大多数企业一样，如果您的组织正在寻找现代 UCaaS 解决方案，那么您应该问自己以下 10 个问题：

您的员工今天是否使用多种/不同的协作系统？如果是，您是否考虑过采用单一协作解决方案，例如 SparkleComm统一通信等？

您的协作解决方案有哪些“必备”功能？

您的电话或 UCaaS 解决方案是否与您的协作软件集成以获得无缝体验？如果不是，那么这就是市场的发展方向。

您的电话系统有哪些“必备”功能？以下是我们看到的客户通常选择支持其远程工作人员的前几项：通话录音、接待员应用程序、呼叫中心功能、CRM 集成、呼叫、号码转移、全球存在、支持多个手机的能力、用于配置和管理电话、语音邮件、视频会议功能的管理门户等

您的 UCaaS 解决方案是否支持您的远程或混合工作业务的独特 PBX 需求？

您的员工电话/代理客户电话是否被录音？

您是否有自带设备 (BYOD) 政策？如果没有，并且员工没有带回家的工作笔记本电脑，那么现在是调查一台的好时机。

您的员工将如何访问本地托管的应用程序？

您会远程支持家用设备吗？您现有的支持时间是否足够？

个人设备的支持边界在哪里？这仅仅是员工的责任吗？

SparkleComm统一通信提供屡获殊荣的协作和清晰的语音服务，可与您目前在任何连接设备上使用的应用程序集成。因此，如果您对我们能为您的业务做些什么感到好奇，请联系我们。

您的联络中心已经混合了吗？根据2021年的研究发现，75% 的联络中心将在未来两年内至少部分迁移到云端。

基于云的SparkleComm 呼叫中心解决方案可以支持混合工作模式，SparkleComm 呼叫中心解决方案使联络中心代理更容易使用混合工作，并为远程工作人员比例较高的组织提供更好的客户服务。

为什么联络中心解决方案必须发展

远程工作并不是什么新鲜事，但自疫情以来，在家工作变得更加普遍。在过去的几年里，随着大部分员工远程工作，组织被迫重新构想他们处理客户服务的方式。此外，随着对实体店的实地访问减少，企业不得不重新审视他们与客户的沟通方式。

为了保持竞争力，企业需要变得越来越以客户为中心，同时提升员工体验。两者齐头并进：快乐的员工带来快乐的客户，反之亦然。

为了提供最佳座席和客户体验，必须对联络中心进行重大改变。更具体地说，实施创新的数字技术将有助于适应混合劳动力，同时满足客户的需求。

联络中心的发展强调了联络中心即服务 (CCaaS) 的重要性，这是一种基于云的客户体验解决方案，使组织能够将特定技术用于客户服务目的。现代 SparkleComm CCaaS 基于云的解决方案允许联络中心利用 Web 浏览器来增强客户与代理的交互并创建以客户为中心的文化。

这些服务还将促进混合工作安排，使座席可以在任何地方工作，同时仍提供一流的客户服务。与需要笨重硬件的传统联络中心不同，SparkleComm CCaaS 更侧重于云部署、融合人工智能 (AI)、自动化和劳动力体验管理 (WEM)。

优化的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS

SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案经过优化，可在多个端点上运行。SparkleComm提供其中两个联络中心选项：参与语音和参与数字。这些产品承诺在 macOS、Windows 和 Linux 等操作系统以及很多设备上提供更一致的用户界面和体验。

参与语音。该平台专为呼出联络中心通信而设计，具有多个拨号器，包括：

手动拨号器

预览拨号器

渐进式拨号器

预测拨号器

它还包括可定制的代理脚本，用于为不同的活动传达适当的消息。远程座席可以轻松访问 SparkleComm呼叫中心的参与语音以利用其所有功能。

参与数字。SparkleComm 的参与数字提供代理工作所需的一切，包括跨多个社交媒体渠道、电子邮件和聊天渠道的支持。参与数字利用 AI 和机器学习的路由将联系人路由到适当的代理。它还通过社交媒体评论聚合来识别趋势和机会。

SparkleComm 的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案均获得业界的认可，这些解决方案符合多个浏览器和操作系统的高标准。

SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案的优势

实施SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 的公司可以利用多项优势，包括：

在任何渠道与客户会面。客户有多种沟通渠道可供选择，以便与联络中心进行互动。SparkleComm呼叫中心解决方案提供多种不同的数字通信渠道，包括为希望自行解决故障排除的客户提供自动化和人工智能支持的自助服务选项。这包括由人工智能驱动的聊天机器人，可提供无可挑剔的高质量语音自助服务。

与混合劳动力合作。结合了本地和远程工作人员的联络中心可以继续通过SparkleComm UCaas 和 CCaas 解决方案提供出色的客户服务。借助这些数字工具，座席可以通过聊天和视频在联络中心之外进行协作，以解决客户问题并回答查询。

更容易入职和培训。数字解决方案允许联络中心主管简化新员工的入职和培训流程，并跟上现有员工的持续培训。无论每个座席在哪里工作，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案都使联络中心能够使座席保持最新状态，从而继续提供出色的客户服务。

更好的投资回报率。企业无需与多个供应商打交道，只需为其所有数字解决方案建立一个单一的联系点。 SparkleComm提供最先进的软件和一流的支持，以帮助组织实施解决方案以建立和扩展其业务。

现在，拥有不断增长的远程员工队伍的联络中心比以往任何时候都更需要集成的数字通信解决方案。根据最近的研究，即使许多工人重返工作场所，大流行也引发了工作场所安排的永久性变化，这些变化需要更先进的技术来促进，SparkleComm呼叫中心可以通过提供通信和信息共享来促进企业的发展。 使

互联网协议语音 (VoIP) 是一项创新，它允许您使用宽带互联网协会而不是传统（或简单）电话线来决定语音决策。VoIP（互联网协议语音）允许您通过网络确定并获得电话决策。

比较著名的 VoIP 管理实例是 SparkleComm。它非常适合组织，因为它的成本不完全是习惯性的呼叫。由于它们通过网络而不是电话组织传递语音作为计算机化信息，因此SparkleComm VoIP 电话不需要像我们通常认为的那样专门的“线路”。事实上，除了以太网关联之外，它们不需要任何实际接线。对于SparkleComm VoIP电话系统要工作，您必须有一个调制解调器和交换机，这对于您当前的网络安排是必不可少的。客户从任何下载了您的SparkleComm VoIP通话软件的小工具中做出决定。这个小工具可以是手机、PC 或工作区，您也可以通过SparkleComm VoIP电话做出决定。

与传统电话系统相比，SparkleComm VoIP通常更便宜且适应性更强。SparkleComm VoIP明显更实用、易于使用且易于设置，尤其是在通过网络转移显著距离方面。这是 SparkleComm VoIP 最大的好处之一，它甚至欢迎热衷于这项创新的私人企业。在成本生产力方面，开放性是SparkleComm VoIP对企业的最大优势之一。基于云的SparkleComm VoIP 管理提供的一个特别好处是能够在任何地方做出决定。如果您有一个很好的信息关联，您可以为您的业务做出决定。SparkleComm VoIP呼叫应用程序基本的功能是免费的，例如拨打固定电话或通用号码。

SparkleComm VoIP电话系统提供许多传统电话系统可能无法提供的功能，例如视频通话、短信通知、电话会议、视频会议，呼叫中心。这使得SparkleComm VoIP成为一种提供管理范围的难以想象的灵活安排。无论您的企业规模如何，SparkleComm VoIP系统都能有效地发挥作用。

SparkleComm VoIP 系统随时即可使用，无需进行任何改进或升级到您的系统。这意味着即使您的业务发展和变化，您的电话系统也将始终如一地工作。SparkleComm VoIP 电话可帮助组织对其通信系统进行现代化改造，以减少开支、进一步提高效率并实现更好的业务成果。

SparkleComm VoIP不难传达，容易做出应有的功需求。无论您经营什么样的业务或想要什么样的电话安排，SparkleComm VoIP 都能充分适应您的业务，而不会出现任何问题或额外费用。对于您的员工来说，添加和删除客户、改变好消息并监督其他持续性工作同样简单。这可以为您节省数百个求助电话。

考虑到所有因素，SparkleComm VoIP 是组织的当前流行的最佳决策。如果您准备开始充分利用SparkleComm VoIP 带来的众多优势，我们欢迎您今天联系我们进行免费试用SparkleComm VoIP 通信。我们将协助您确定您的需求和预算进行定制的SparkleComm VoIP电话系统。

今天的企业比过去更依赖通信系统。部分原因是企业必须对市场变化做出快速反应。另一个原因是远程工作比以往任何时候都更受欢迎。即使是较小的公司现在也有分散的劳动力，这意味着您需要一个可以处理它的电话系统。 分布式小公司

对于有人远程工作的公司来说，传统的电话系统并不能真正做到这一点。分布式劳动力意味着人们使用多种设备和移动设备来完成工作。这意味着您需要一个灵活可靠的系统来在任何条件下保持工作。

当前的大流行情况是证明远程工作需要的最好例子。在这场危机中，已经拥有分散的劳动力或能够转向远程工作的公司比其他公司表现得更好。很明显，远程工作不仅适用于大型企业。

即使是中小型企业也需要远程办公的灵活性。即使您还没有准备好完全远程工作，您也可以从允许员工进行部分远程工作中受益。不是每个人都喜欢整天坐在小隔间里工作。许多人喜欢独立完成任务的自由以及更好地平衡工作和家庭生活的能力。

例如，您可能有员工每周仅 2 天或参加偶尔的会议/培训课程。其他人可能会选择每天进来，因为他们的工作角色需要它或者他们在办公室更舒服。无论有多少人远程工作，您都需要一个适合您业务的通信系统。

电话系统的类型

私人分行

长期以来，企业唯一可用的选择是使用一些固定电话进行管理或选择 PBX（私人小交换机）。PBX允许公司处理更多的电话，并且电话线可以在员工之间共享。它还支持企业语音邮件、IVR（交互式语音响应系统）、分机拨号等功能。

然而，这些系统的购买、维护和维修成本很高。您需要专家来设置它并在未来进行任何更改。小型企业无力承担初始投资或聘请团队来管理系统。此外，您无法购买适合您需求的小型系统。每个中继线都有特定数量的线路，您必须购买超过所需数量的线路。

网络电话系统

如今，小型企业有更多选择，包括托管和本地电话系统。VoIP 电话刚推出时，就受到质量和可靠性问题的困扰。但从那时起，他们已经走了很长一段路。现代 VoIP 系统非常好，与传统的固定电话没有区别。

SparkleCommVoIP通信系统有很多优点：

1.灵活– SparkleCommVoIP 系统包括对移动设备的支持，用户可以将多个设备连接到同一个号码以进行商务通话

2.可扩展——您可以根据需要购买任意数量的线路、编号和其他资源。您只需为使用的内容付费

3.价格低廉——您无需大量投资即可开始使用 SparkleCommVoIP。你甚至不需要任何特殊的硬件！

4.易于使用——您的员工无需太多培训即可切换到 SparkleCommVoIP。大多数变化发生在幕后，而前端的用户体验实际上更好

5.可互操作——SparkleCommVoIP 是基于 IP 的，这意味着它可以与您可能每天使用的其他业务工具集成，例如您最喜欢的 CRM 系统

6.复杂的功能集——小型企业很少能使用“高级”功能，但大多数都包含在托管 VoIP 系统的基本计划中 即使是粗略地深入了解商务电话系统，您也应该相信 VoIP 是任何小型企业的最佳电话系统。

托管与本地 VOIP 系统

一旦您决定为您的业务使用 SparkleCommVoIP，您可能会遇到的下一个问题是托管系统和内部部署系统之间的区别。这两种类型的 VoIP 之间的差异很大。

本地 VoIP 与传统的 PBX 非常相似，只是它使用 VoIP 技术通过数据网络发送语音呼叫。因此，您仍然需要购买和维护自己的设备以及员工。如果您的企业有资源支持它，那就太好了。

另一方面，托管 VoIP 更像是使用托管电子邮件。供应商管理硬件、软件和技术细节。您只需购买和使用通过互联网提供的服务。它不是很贵，而且您可以在业务增长时随时增加容量。

如何选择合适的供应商

您知道 VoIP 系统是小型企业的最佳选择，并已决定根据您的需要使用托管 VoIP。但是，许多公司在实施时遇到了问题。选择供应商时，问题从一开始就开始了。您会选择提供最便宜的计划还是功能最多的计划？毕竟，价格和功能是唯一的考虑因素，对吧？

错误的！提供商可以制造或破坏您的电话系统。为获得更好的支持或响应速度更快的客户服务团队多付一点钱是值得的。在购买托管 VoIP系统 时，请记住以下几个因素：

1.价格和功能——您需要在两者之间取得平衡。选择便宜的选择或您能负担得起的最昂贵的计划绝不是一个好主意。查看您的需求并找到适合您预算的计划

2.客户和技术支持——在技术领域，从来都不是是否，而是何时的问题。您实际上肯定会遇到问题，但供应商如何处理它是至关重要的。他们是否有对他们的系统了如指掌的专家？他们是否提供多种联系方式？

3.服务保证——想象一下，如果您的手机在中午停止工作几个小时。对于大多数企业主来说，这是一个噩梦般的场景。这就是知名供应商提供服务水平协议以保证一定水平的正常运行时间的原因。如果电话系统离线时间超过一年中的最短时间，他们甚至可能根据条款赔偿您的损失。

4.软件升级——您的供应商负责所有更新和升级。始终选择推出新功能以跟上行业标准的提供商。他们应该能够在不影响系统性能的情况下推出更新

5.安全性——与传统的固定电话不同，VoIP 系统更容易受到基于互联网的安全风险的影响。您的供应商应积极努力降低此类风险并保护您的系统。虽然您应该采取措施保护您的网络，但大部分繁重的工作都是由供应商完成的。

如果您有需要，请联系我们。

客户打来电话。销售和客户支持团队打来电话。座席和经理有责任在呼入和呼出电话之间找到平衡——保持较高的销售数量、员工敬业度和客户满意度。

这就是呼叫中心的生命，人际互动会产生丰富的实时数据流。经理监控呼叫中心数据以寻找问题迹象，同时为座席提供成功的证据。 SparkleComm呼叫中心监控具有三个核心功能：

• 收集：收集关键呼叫中心指标并将其发送到分析数据库
• 分析：报告工具使用先进的算法来标记问题并揭示优化运营的机会

-反馈：报告帮助管理者在成功的基础上再接再厉，弥补不足

这些功能中的每一个都创造了超越客户期望和改善业务成果的机会。

SparkleComm呼叫中心监控最佳实践

遵循这些最佳实践应该会让您走上进步之路：

为通话质量设置明确的 KPI 和标准

• 关键绩效指标 (KPI) 和呼叫质量标准对于有效的呼叫中心监控至关重要。由于每个企业都有独特的客户服务指标和通话质量标准，因此发现您的唯一方法是开始监控和衡量，创建座席和部门范围的记分卡。

• 好的呼叫中心监控解决方案可帮助您识别趋势、识别最佳表现者并为 KPI 和呼叫质量建立基线。

-如果您需要帮助，请与您的呼叫中心技术供应商联系。我们的专家拥有多年的实战经验，可以讨论您的软件需要的关键功能。

分析 100% 的呼叫

您的数据集越大，产生可操作见解的机会就越大。

监控每个呼叫意味着更深入、更准确地了解呼叫中心运营、座席活动、当前销售策略的有效性以及代表 客户服务技能。

此外，您将能够确定响应所有类型呼叫的最有效方式。

根据您的发现向代理提供反馈

座席需要知道他们的表现如何——好、坏或介于两者之间。

如果您不使用数据来识别表现最佳的人员并为需要额外培训、辅导课程和支持的人员提供指导，那么代理监控您的呼叫中心就毫无意义。

让座席听自己的电话

高质量的呼叫监控技术可对座席的呼叫进行大量记录。

代理人听到他们的声音 ，可以识别他们想要修复的声音抽动，并记下坏（和好）的习惯。

向代理展示良好的客户互动示例

监控数据将识别和授权您的最佳表现者，并可用于员工培训目的。

您可以创建语音记录的抄本，以显示客户喜欢听到的单词类型。您还可以提供成功的座席如何处理难缠的客户、处理冲突以及加倍努力以保持较高的客户保留率的示例。

选择合适的呼叫中心监控软件

最好的基于云的呼叫中心技术包括复杂的监控工具，可帮助管理人员更深入地了解呼叫中心的运营和强大的质量监控流程。

优质的呼叫中心软件对于非技术用户来说应该是经济的、易于安装的和直观的。如果您经营的是中小型企业，请寻找专为您的运营范围设计的软件。

呼叫中心 IVR（交互式语音响应）可以为任何企业带来无数好处。它允许您控制您的呼叫量，当您的企业可能没有带宽自行处理所有这些入站呼叫时，这是一个巨大的好处。借助SparkleComm呼叫中心 IVR，您可以在更大的组织级别上进行操作，而无需支付大量劳动力所带来的昂贵成本。 什么是呼叫中心 IVR？

IVR（交互式语音响应）系统充当呼叫中心的虚拟接待员。它通过交互式菜单与呼叫者交互，并收集必要的数据和呼叫者意图。处理完该信息后，IVR 系统将呼叫者发送给最适合其需求的代理。

任何行业的企业都可以利用 IVR 技术。由于呼叫中心经常被大量呼叫淹没，他们通常使用 IVR 工具。这些工具提供的功能可以提供更好的自助服务选项、增强客户体验并提高呼叫中心的整体性能。

呼叫中心 IVR 功能

您可以期待呼叫中心 IVR 解决方案具有以下功能：

• 内置自动语音识别 (ASR) - 该技术可以实时识别和处理呼叫者所说的单词。语音甚至可以翻译成文本，以创建完整的对话记录。

• 队列回叫 - 这使您的呼叫者可以选择让代表在到达他们的排队位置时用指定的电话号码回叫他们。

• 基于技能的路由– 此功能使您的企业能够将呼叫者引导至最佳呼叫中心代理进行查询。

• 直观的脚本设计器——IVR 系统需要一个脚本才能知道如何与调用者交互。此功能可帮助您创建该特定脚本。

• 振铃组– 振铃组使您能够在指定组内的任何电话系统上接听来电。

这些类型的IVR 系统之间的真正区别在于企业如何使用它们。IVR 工具通常用于帮助座席更好地管理其呼叫负载并确保客户拥有可靠的自助服务选项。虽然其他行业经常出于同样的原因使用 IVR，但他们也可能出于其他原因利用 IVR。这些可能包括节省运营成本，因为 IVR 可以取代人工接待员。

在呼叫中心使用 IVR 的好处

使用 IVR 可以为您的呼叫中心带来许多好处。以下是您可以从实施这项技术中获得的一些期望。

• 提高首次联系解决率——您的呼叫中心有 它跟踪的某些 KPI，其中很可能是首次联系解决率。在您的日常软件堆栈中使用 IVR 系统可以帮助您提高首次呼叫解决率。

这是因为呼叫将始终被定向到最有能力满足呼叫者需求的人，这要归功于基于技能的路由。由于最合格的代理接听电话，这些查询可能会在第一次通话时得到解决，而无需转接。

• 提升您的客户服务产品——IVR 系统可以帮助您从多个不同角度提升您的客户服务产品。由于 IVR 工具提供的大量功能集，它可以帮助提高您的代理和公司的效率。反过来，这将有助于提升您的客户服务产品。

• 在解决问题和满足特定客户需求方面，使用 IVR 处理客户查询的代理将更加熟练。当您成功提供这些服务时，您将不可避免地拥有更快乐的客户。

• 降低运营成本——IVR 不仅有助于提高您的团队效率，而且从长远来看还可以为您节省资金。由于该平台可以在您的团队之间接听和分配来电，因此它可以取代现场接待员。更不用说 IVR 平台是负担得起的，这意味着实施其中一个的投资回报率是绝对值得的。

• 优先考虑高价值客户的带宽——虽然您的所有呼叫者都很重要，但一个简单的事实是，有些呼叫者总是比其他呼叫者具有更高的优先级。实施 IVR 系统将使您能够为这些呼叫者提供他们应得的充足时间。这要归功于 IVR 系统能够为您的呼叫者提供不太复杂的问题，并提供自助服务选项来解决他们自己的问题。

• 提高呼叫路由和转接率——IVR 系统使您的客户的呼叫过程更加轻松。一方面，这些平台专门设计用于将呼叫者路由到最合适的座席。这种优化的路由意味着您可以期待更低的呼叫放弃率，并且您的呼叫者可以期待更少的等待时间。

• 提升客户体验——IVR 系统旨在让通话体验变得简单无忧。因此，客户对贵公司的满意度将自动提高。您还可以利用这些系统来衡量当前的客户成功水平，因为您可以运行客户体验调查，如 CSAT 调查。简而言之，更快乐的客户可能会停留更长时间。

VoIP 和SIP电话、IP电话、 VoLTE 之间的区别在于 VoIP（IP 语音或 Internet 协议），也称为 Internet 电话，使用户能够通过 Internet（而不是公共交换电话网络）与其他用户通话。而 SIP 代表会话发起协议，它是一种通信协议。最广泛使用的协议是会话发起协议，用于控制多媒体会话，会话包括语音呼叫或视频呼叫。虽然 IP 电话代表 Internet 协议电话，但任何使用 Internet 协议分组交换连接的技术都可以称为使用 IP 电话。当您的运营商允许您使用 LTE 连接而不是普通语音网络进行语音通话时，VoLTE 代表 LTE 语音。

网络电话（VoIP）

SparkleComm VoIP电话（IP 电话或 Internet 协议），也称为 Internet 电话，使用户能够通过 Internet（而不是公共交换电话网络）与其他用户通话。 要拨打互联网电话，您需要高速互联网连接（例如，通过电缆或 DSL 调制解调器）；互联网电话服务；麦克风或电话，取决于互联网电话服务；互联网电话软件或 VoIP 路由器或电话适配器，具体取决于互联网电话服务。

SparkleComm VoIP 服务也可在某些具有无线 Internet 服务的移动设备上使用。使用相同的 Internet 电话服务拨打其他方的电话通常是免费的。

SIP电话

SIP 代表会话发起协议，它是一种通信协议。最广泛使用的协议是会话发起协议，用于控制多媒体会话，会话包括语音呼叫或视频呼叫。因此，SIP 是启用 SparkleComm VoIP 的基本协议。两点之间发送的消息只能使用 SIP 定义。在这些点之间建立连接、终止该连接以及所有其他元素只能通过使用 SIP 来处理。即时消息、媒体分发、视频会议和许多其他应用程序都通过 SIP 工作。

IP电话

IP电话代表互联网协议电话，任何使用互联网协议分组交换连接的技术都可以称为使用IP电话。 使用分组交换连接来交换信息、数据、发送传真和交换语音等的技术。这一切只能通过互联网协议电话来完成。这些信息可以通过传送到 PSTN（PSTN 代表公共交换电话网络）的电路交换连接来共享。在 Internet 上，两个用户之间的通话以数据包的形式在共享线路上传输。

VoLTE

当您的运营商允许您使用 LTE 连接而不是普通语音网络进行语音通话时， VoLTE 代表 LTE语音。例如，Verizon Wireless 使用 1XRTT 进行所有语音呼叫，依靠 LTE 传输数据。这就是为什么 Verizon 手机不能同时使用语音和数据的原因。另一方面，T-Mobile 和 AT&T 依靠 LTE 的数据传输和 HSPA+ 的通话组合，当与另一条线路上的某人通话时，它们会下降到 3G 信号。但使用 VoLTE 时，这些场景中的任何一个都不是必需的。这两个网络都感谢 VoLTE，因为它能够使用更多带宽来提高电话语音质量。

视频会议

SparkleComm视频会议是两个或多个地理上分开的人之间的会议，他们使用网络或Internet来传输音频和视频数据。要使用计算机参加视频会议，您需要使用SparkleComm视频会议软件或视频会议Web应用程序，以及麦克风、扬声器和连接到计算机或内置到计算机中的摄像机。

就在你说话的时候，会议成员从他们的扬声器里听到了你的声音。摄像机前的任何图像，比如一个人的脸，都会出现在每个参与者屏幕上的窗口中。随着视频会议的硬件和软件成本的降低，越来越多的商务会议、企业培训、教育课程将以视频会议的形式进行。

电话会议

SparkleComm电话会议是一种通过电话、互联网电话或任何视频服务将人们联系在一起的方式，人们可以通过这些服务相互沟通。远程会议主要用于连接不在同一栋楼、同一座城市或同一国家的人，但他们可以彼此分享数据或信息或他们的业务想法。他们可以开会讨论不同的问题。通过这种方式，人们可以避免前往一个中心地点开会和旅行成本的“休息时间”，而且信息可以很容易地共享。

有两种类型的电话会议：

1、音频电话会议：将许多电话线连接在一起，这样它们就可以互相通话。

2、视频电话会议：其中一个人必须用相机和麦克风进行交谈。

所以视频会议和电话会议的区别在于，视频会议是两个或多个地理位置分开的人之间的会议，他们使用网络或互联网来传输音频和视频数据。而电话会议是一种通过电话、互联网电话或任何视频服务将人们联系在一起的方式，人们可以通过这些服务相互沟通。

还有另一种会议方式，Web网络研讨会。Webinar 是基于 Web 的研讨会的缩写，是使用任何视频会议软件通过 Web 传输的讲座、演示甚至研讨会。由于网络研讨会、实时提供、接收信息和讨论信息的能力，许多事情变得更好。您还可以在网络研讨会上与其他在线成员共享不同类型的信息。您也可以与其他成员和文档共享媒体。在网络研讨会的演讲者进行讲座时，与会者可以通过网络研讨会软件共享文档。