归档: July 2021

云技术有效地消除了对现场呼叫中心软件的需求，从而改变了行业。管理层可以使用许多创新的新方面来帮助优化他们的业务，这可能是压倒性的，导致联络中心没有充分利用该技术的潜力。然而，在呼叫中心软件部署过程中，有一些方法可以最大限度地提高收益并避免陷阱，我们在此概述了一些方法。

出于以下正当理由，“云”一词已成为易用性、更高效率和更快创新的同义词：

1）无硬件要求

2）没有测试费用或责任

3）自动实施升级，无需额外费用

在寻找云呼叫中心软件合作伙伴时，重要的是要与一家拥有良好成功记录的公司保持一致；有足够的资源在部署之前、期间和之后为您提供支持，并始终如一地为客户提供新的创新。

成功记录

成功的记录可以通过几种方式确定，但值得研究公司已经存在了多长时间以及他们在云中部署技术的时间。将传统（本地）软件迁移到云中并不是一项简单的任务。本地和云（托管）解决方案的发布过程和管理有很大不同。因此，提供商在云中使用的时间长短是他们按照您期望的程度/质量执行的能力的一个很好的指标。

充足的资源

让您的客户经理积极参与安装的实施/入职阶段，这听起来是一件好事。但是，这并不理想，因为这可能意味着该公司的资源很少。应该有专门的专家团队专注于云之旅的每个阶段，以确保端到端的成功。您的客户支持人员不应该在他们的投资组合中执行其他客户的工作。

不断创新

创新有时可能是巧妙营销或销售技巧伪装下的隐藏特征。您可以通过查看公司参与的任何收购和/或查看他们在过去 12 个月中引入的功能/增强类型的历史记录来清楚地了解这一点。

评估呼叫中心软件

在购买新的呼叫中心软件提供商时，您可以为自己做的最重要的事情是充分了解他们在这些基本项目上的立场。询问客户推荐信并实际联系他们所有人。当您要求参考时，请就您想与之交谈的客户类型提供一些指导。我建议询问一位作为客户不到一年、不到 5 年和超过 5 年的推荐人。你可以从这些访谈中收集到的信息将告诉你很多关于公司的信息，他们如何运作，他们如何对待他们的客户，以及创新的速度。任何东西的证据总是随着该产品的使用而出现，它消除了切割营销的面具。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的详细情况。

外呼有点像走钢丝。在拥有足够的SparkleComm座席来有效地处理您的呼叫列表与不高估完成呼叫所需的时间和资源之间存在微妙的平衡。那么，您如何排列所有的活动部分和无穷无尽的变量，以制定一个更像是科学而不是希望最好的计划？这就是预测拨号的用武之地。它预测（以惊人的准确度！）人们需要多长时间才能接通和处理一个电话。它还可以屏蔽电话答录机、忙音、坏号码等等——所有这些都在幕后进行。仍然不确定所有的大惊小怪是关于什么的？以下是预测性拨号的三个经过验证的好处，它们可以对您的联络中心产生重大影响。

更低的成本和更高的销售额

通过更快地连接并使用更多实时号码，预测拨号器：

1）允许联络中心减轻其语音通道的负担

2）减少每个班次所需的出站代理数量

3）确保正确的呼叫在正确的时间路由到正确的SparkleComm座席

4）所有这些因素都会导致更智能的资源管理、更低的每次拨号成本以及潜在的对外销售和/或收款增加。

更好的服务和更快乐的客户

预测拨号算法不断记录数据并进行调整。他们知道根据连接率呼叫的最佳时间，甚至可以整合来自您的 CRM 和先前呼叫处置的数据，以确保更好的客户响应。了解您呼叫特定号码的次数以及每次呼叫的结果，可以让您的出站团队为成功的互动做好准备。

提高代理效率和更好的利用率

除了消除手动拨号的明显好处外，像SparkleComm呼叫中心这样的无暂停预测拨号器还可以：

1）启用混合，这样您的SparkleComm座席就可以在拨号活动之间接听来电，而不是坐在空闲时间

2）了解您需要的代理数量，以及他们完成营销活动所需的时间

3）大幅降低SparkleComm座席将时间浪费在错误号码或电话答录机上的可能性

4）已经拨打下一个号码以分配给下一个可用的座席——甚至在他们与上一个电话断开连接之前

5）消除SparkleComm座席接听电话前的“暂停”，为客户创造流畅的“你好”

在制定出站策略时，停止走钢丝。智能自动化，让您的拨号器为您完成最艰巨的工作。手动拨号列表和SparkleComm座席一个接一个拨号，只希望连接的日子已经一去不复返了。为您的SparkleComm座席提供他们所需的工具，为您的客户提供更好的体验。

2. 网络和基础设施安全：拥有强大的网络和基础设施

如果您通过云工作，那么您的基础设施就是您运营的支柱。薄弱环节可能会削弱整个系统。为您的企业寻找具有最佳基础架构安全性的服务提供商可以真正减轻您的负担。

但是在您订阅服务之前，请向他们询问他们已安装的防火墙和会话边界控制器。这些是确保您的网络和应用程序安全的东西，以防有人决定攻击您的系统。确保他们提供入侵检测系统和欺诈分析，这些可以阻止攻击，并为您的系统做好准备。

至于内部安全，您还需要询问他们是否有多个身份验证级别的选项。这样，您可以正确设置管理功能，而不是让团队中的每个人都可以访问机密信息。询问您的第三方服务提供商是否可以帮助您进行监控和漏洞扫描，让您高枕无忧。

3.传输安全：确保您与客户之间的信息交流始终受到保护 交易、信息交换、内部沟通和其他类似的互动在开展业务时都很重要。

传输安全应该是您的首要任务，尤其是因为它涉及到有关您公司的金钱、货物和重要信息的交换。有很多人试图利用初创公司，因为它们往往具有薄弱的安全措施。真正可靠的第三方服务提供商可以完全保护数据和通信的传输。

一个很好的例子是劳格科技的SparkleComm统一通信平台及其传输安全性。SparkleComm的安全网通过传输层安全 (TLS) 和安全实时传输协议 (SRTP) 加密确保您的通信不会被拦截。从桌面电话到会议电话再到移动设备的所有端点都将受到保护。

对于初创公司来说，没有什么比数据更强大和重要的了。这就是为什么拥有一个确保您的业务和客户数据始终安全的通信平台至关重要的原因。尝试找到一种具有企业级安全性的解决方案来加密会议和对话，不要忘记 GDPR、CCPA 和其他行业法规等合规性认证。幸运的是，劳格SparkleComm统一通信平台就是您要寻找的解决方案。劳格科技特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

即使您的预算紧张，初创公司仍然可以在合适的服务提供商的帮助下找到确保在线资产安全的方法。选择可靠的提供商，询问他们采取的不同安全措施，并培训您的团队如何安全地进行通信。

发展一家初创公司可能会带来巨大的回报和变革，不仅对您如此，对整个行业也是如此，但它也可能是一个钱坑。不幸的是，您不能总是避免这些费用。作为企业主，您永远不应该吝啬必需品，尤其是在通信和安全方面。 

如果您的初创公司基于云或在 Internet 上进行任何工作，则尤其如此。至少，您需要确保具备以下条件：

最好的互联网连接（速度和稳定性）

软件（精心挑选的多功能工具如SparkleComm统一通信系统）

硬件（存储和计算能力）

数据和通信安全

您可以通过智能预算合理控制前三个。例如，在连接速度方面，您可能不需要绝对最好的，但它应该符合您的业务需求。然而，安全不应被忽视，也不应该是您的优先事项。 互联网可能是一个危险的地方，尤其是当涉及金钱和有价值的信息（不仅是关于你的核心 IP 之类的东西，还包括你的客户）时。

有什么方法可以确保您的初创公司的沟通无懈可击？

对于仍在发展其技术堆栈并形成其日常流程的初创公司而言，这次实际上是一个巨大的优势，因为您有一张白纸。您可以设置您的安全标准并选择您想要用来进行通信的渠道例如SparkleComm统一通信应用程序，而不必担心它是否与您公司已经使用的所有软件兼容。

当然，大多数人宁愿专注于营销和销售。毕竟，这些可以更切实地转化为财务收益。但是，缺乏良好的内部流程和安全性也会破坏成功和利润。那么忙碌的企业主该怎么办呢？ 好吧，您可以找到可以为您担心的服务提供商。有几种方法可以确保您的初创公司的基础设施（在物理和在线方面）是安全的：

1.环境（物理位置）安全

2.网络和基础设施安全

3.传输安全

你是如何处理这些事情的？

1、环境：确保您的位置和环境是安全的

您的企业位置对您的成功至关重要，尽管随着越来越多的初创公司转向专门的在线设置，这一点越来越不受关注。 

对于大多数以技术为重点的初创公司来说，数据中心的物理位置可能会更加重要。

无论哪种方式，优秀的第三方服务提供商都应该有多层安全措施。他们的数据中心往往受到强大的电子防护系统以及现场安全人员和随叫随到的工程专家的保护。这些中心还应设置在不同的地点，以最大限度地降低服务终止和灾难性事件造成数据丢失的风险。专家全天候提供服务，以确保一旦发现问题就会有人在场处理。

找到那些好的第三方服务提供商。

应用切换减少 31%

如果人们必须使用多种工具来实现实体办公室中存在的即时、无缝通信级别，那么混合和远程工作可能会减慢人们的速度。但SparkleComm统一通信的消息、视频和电话功能相结合使工作人员能够在单个应用程序中无缝地在通信模式之间切换，显著减少了因应用程序切换而损失的时间。与其他应用程序的集成进一步提高了生产力，将员工访问资源和信息的时间分别减少了 27% 和 23%。

支持未来的劳动力

随着我们摆脱健康危机，办公室的角色正在发生变化，几乎所有人都同意：

员工希望获得更大的灵活性，而通信解决方案需要更加努力地弥合差距并消除过去物理办公室固有的解决障碍。

不到五分之一的高管表示，他们的公司将全面重返办公室。

大多数工人 (83%) 更喜欢混合工作模式。新的研究表明，让员工决定何时何地工作的公司——无论是在另一个城市还是在深夜，提高了员工的生产力，减少了人员流动，并降低了组织成本。

而且，63% 的高增长公司已经采用了“无处不在的生产力”劳动力模型。

这意味着绝大多数企业将需要寻找新的方法来支持其员工队伍并保持竞争力。传统上阻碍员工协作的壁垒和障碍已经倒塌——这是新标准，它可以成为竞争优势的来源。

在 2020 年的医疗危机期间，我们的客户能够使用SparkleComm统一消息、视频和电话应用程序无缝迁移到随时随地工作的环境，并且现在能够为员工提供混合工作环境，这极大地提高了员工满意度。

早在健康危机爆发之前，SparkleComm就让员工能够在任何地方工作。我们拥有全方位的统一通信即服务 (UCaaS) 解决方案——从软件到硬件和专业服务。例如，SparkleComm使任何公司都能将任何房间变成具有专业级视频功能的会议室。我们与很多设备合作伙伴合作，确保任何人都可以在家、办公室或路上工作。

在SparkleComm电话会议上，时间给商务沟通带来了革命性的变化。现在我们可以在 4 到 7 天内完成一个小型商业项目，并且可以在需要时进行即时通信。除了商务IM和在线视频通话之外，SparkleComm电话会议是一种高效的沟通工具。

这是因为可以使用高级虚拟协作工具，例如SparkleComm视频通话和屏幕共享。SparkleComm电话会议就已经发挥了它们值得一提的作用。就像在线视频通话、电话会议一样，技术也经历了许多创新。其中一些如下所述：

成本最小化

第一次电话会议是在 1915 年进行的，每分钟的费用约为 485 美元。如今，成本大幅下降，但长时间的电话会议仍然可以在您的企业支出报表中占据显着位置。

自动交换

这些电话的有线网络就像蜘蛛网一样复杂。几乎不可能发现故障或进行日常维护。由于呼叫是通过集中交换管理的，因此网络的复杂性现在降低了。该电话交换机最初由接线员操作，但现在已实现自动化。

数字音频桥接器

SparkleComm电话会议技术的一项惊人发展是数字音频桥接器。这些音频桥接器充当电话会议的每个参与者的中心枢纽。这种数字化使磁性电话线圈和铜线成为过去。

数字音频桥接器在通话体验方面带来了以下改进：

• 语音清晰度
• 主动降噪
• 电话会议参与者人数增加
• 降低成本并改进网络技术
• 语音编解码器

语音编解码器是数字音频桥接器的副产品。他们放大了电话会议的价值。这些编解码器也可用于语音加密。它们使用互联网协议进行操作，并充当模拟到数字音频转换之间的桥梁。由于音频编解码器的电话会议成本进一步降低，语音质量得到改善。

即使在存在网络视频通话，网络研讨会和其他进步的虚拟协作，电话会议不能为过时考虑。它有它自己的意义。电话会议经历了许多发展变化。使用SparkleComm电话会议， 您可以通过其电话集成以合理的价格进行高质量的电话会议。

相比于同行的即时通讯系统，SparkleConference是电信级的产品架构。SparkleIM的研发团队均来自于世界500强的电信系统制造商。同时SparkleConference在通讯运营商商中有成熟的案例。所以其产品的成熟度远远优于一般厂商。

在 COVID-19 大流行期间，SparkleComm视频会议工具已经取代了面对面的会议。以下是如何通过SparkleComm视频进行商务谈判的。

由于面对面的谈判目前对我们的健康有害，全国各地的商人已经改用SparkleComm视频会议。除了能够保持社交距离外，乍一看，视频会议似乎具有面对面会议的所有优势。它消除了面对面会议的费用，包括差旅费。它还允许人们从彼此的视觉和语言暗示中学习：通过笑声、皱眉、提高声音和手势，谈判者可以建立融洽和理解。视频会议使谈判者能够共同查看和讨论文档、幻灯片和视频。

1. 能见度

在SparkleComm视频会议中，我们看到的其他人和他们的环境比亲自谈判时少。个人通常表现为“会说话的头”——也就是说，屏幕上只显示他们的肢体语言。并能了解到表达的具体内容。

2. 隐私和安全

当谈判的隐私至关重要时，SparkleComm视频会议可能会引起特别关注。尽管被秘密记录的可能性在任何类型的谈判中都是一种风险，但SparkleComm视频谈判对于您的对方或其他一些感兴趣的一方来说可能特别容易记录。此外，可能还有其他人在倾听，甚至可能在屏幕外为您的对手提供建议。为避免此类协商陷阱，当安全性至关重要但信任度较低时，您可能需要等到可以亲自进行协商后再进行协商。

3、技术

对于SparkleComm视频会议，技术是课程的标准。在会议过程中出现连接问题或突然丢失音频和/或视频的情况几乎不会出现。SparkleComm不会影响我们的谈判进程从而用户可以安心地进入最佳状态谈判。

传统的视频会议系统需要庞大的视频会议设备，MCU硬件、大屏幕、话筒、摄像头，以及苛刻的网络布线，网络带宽。每次开会时还要移步到专门的会议室。SparkleComm视频会议系统俨然成为一个奢侈的名词，现在的企业就能拥有这样的奢侈品。

企业／组织机构对于办公会议的需求是刚性的。各种类型的会议在工作中的各个环节有着广泛的重要作用。与电话会议 不同的是，SparkleComm视频会议提升了会议的直接效果。

当您考虑使用视频会议技术时，您可能会不自觉地想到它如何促进可能位于不同地理位置的个人之间的会议。一般来说，这就是视频会议技术的目的。

然而，从理论上讲，SparkleComm视频会议应用程序它也可以用来突出显示您希望向潜在租户展示的房产。如果潜在租户无法亲自参观该物业，但似乎确实对租赁感兴趣，您可以使用SparkleComm视频会议技术来创建虚拟演练。

当您购买要使用的工具时，您需要研究某些因素。它们包括以下内容：

可移植性

通过SparkleComm视频会议进行现场演练通常需要使用智能手机或类似的移动设备，您可以在穿过酒店时轻松携带这些设备。SparkleComm视频会议工具比其他工具更适合于此。找到一款能让您使用小型相机进行顺畅游览的相机。

视频质量

通过SparkleComm视频会议程序进行演练时，视频质量至关重要。您的目标是确保潜在租户清楚地了解他或她想要住在您的房产中的原因。如果视频质量很差，您将不会给人留下理想的印象。

确定工具是否适合您的需求的最佳方法是在考虑到这一点的情况下对其进行测试。如果您有机会这样做，请在测试各种选项的同时进行站点演练。这是确定哪种方法最适合您的目标的简单方法。

音频质量

在通过远程方式向潜在租户展示房产时，SparkleComm出色的音频质量至少与出色的视频质量一样重要。您不仅向他们展示了为什么该物业具有吸引力；这是您可以通过房地产幻灯片轻松完成的事情。

重点是使用虚拟现实技术来促进整个物业的虚拟游览。这是近年来越来越普遍的一种策略。

如果您让某人通过现场SparkleComm视频会议“参观”一处房产，那可能是因为您想让潜在客户有机会直接就您为他们展示的空间的各个方面提出问题。在这种情况下，您需要确信您可以听到他们的问题，并且他们可以听到您的回答。

这是在测试您正在考虑使用的各种工具时要注意的另一个因素。

可用性和成本

由于多种原因，SparkleComm视频会议技术的成本因产品而异。如果您正在与业务合作伙伴进行会议，他们可能已经在为与您相同的企业级技术付费。

但是，如果您只是为潜在租户的视频物业之旅提供便利，他或她可能无法使用某些更高端的工具。除非您愿意代表潜在租户购买此类工具，否则您需要找到一种既能提供此处列出的所有基本好处，又能以较低（或无）成本获得的工具。

理想情况下，您还希望使用不需要客户签署长期计划的视频会议技术。

最后，尽管本概述的重点是确定用于房产参观的最佳SparkleComm视频会议工具，但如果您正在寻找租房者，那么不要忽视基础知识也很重要。例如，您应该强烈考虑与物业管理公司合作来推销您的物业、筛选租户并管理与租户的关系。

这将确保您为视频导览寻找合适技术所采取的步骤和投入的时间是值得的。

对于任何处理大量劳动力的行业，最大限度地提高劳动效率的愿望历来是一个关键焦点。在过去的几十年里，我们都参与了以更少的钱做更多的创新。效率是推动联络中心技术方面的许多创新的核心。联络中心行业几乎遍及整个世界，几乎涉及所有公司，无论规模大小，而且通常代表员工人数最多的部门之一。随着劳动力的增加，领导者更希望提高效率以降低成本。提高联络中心效率的最有效方法之一是使用劳动力优化 (WFO)领域的工具。

WFO 是…

WFO 用于包含一系列旨在提高运营效率、质量和绩效的工具。它是一个总称，指的是一套软件产品，包括：

1）音频和屏幕录制

2）质量管理（包括语音和文本质量管理分析）

3）劳动力管理 (WFM)

4）绩效管理（包括游戏化）

5）基于规则的自动化

市场上有几家供应商提供有限的 WFO 组件，但很少有人在统一的界面中提供完整的套件，并提供简单的数据集成选项。

了解 WFO 套件

WFO 的每个组成部分都旨在为使用其服务的人提供独特的整体利益。

音频和屏幕录制允许组织在您的员工和客户之间的电话对话中捕获信息。屏幕录制可让您了解您的员工如何浏览软件以及正在使用哪些网站以及何时使用。从本质上讲，这些工具使运营能够了解员工在与客户互动时所做工作的所有细节。然后可以存储这些记录并根据业务需要进行调用。

质量管理 提供了在与客户互动时评估员工绩效的能力。对于电话，操作通常需要进行某种录音（可以添加屏幕录音以获得更大的可见性）。对于短信、聊天、电子邮件、社交媒体等非语音渠道，文字记录将代替录音。质量管理使组织能够使用交互抽样来审查和评分员工的表现。语音分析组件上的分层以最少的额外工作提供更高的可见性。

1)语音分析是分析和编译交互中的细节以提供聚合数据以更好地了解每个电话的频率和细节的实践。例如，如果您想知道所有员工说“谢谢”的次数，该工具可以在几秒钟内为您提供信息。一个更实际的例子是，每当员工对您的客户说了一些负面的话时，它就会自动收到警报。语音分析的使用范围很广，这些基本示例几乎没有触及可以提取的真正深度见解的表面。

2)文本分析类似于语音分析，但仅适用于非语音交互，如短信、聊天、电子邮件和社交媒体。可以以几乎精确的方式挖掘信息的级别和深度。

劳动力管理 (WFM) 预测联络中心内所有通信渠道的数量，然后提供随附的劳动力需求和SparkleComm座席时间表来为预测的数量提供服务。允许算法预测您未来的数量和劳动力需求有可能大大提高您的劳动力利用效率。潜在的效率增益和成本节约意义重大。

绩效管理代表了专注于提高任何行业或专业领域联络中心SparkleComm座席绩效的工具。高级解决方案将从代理使用的几乎所有基本技术中汇总数据，并量化、趋势化和绘制必要的组件以进行简单的性能分析。通过显着减少挖掘数据所需的工作量，领导层可以更加关注改进策略。

1)游戏化是绩效管理的一个方面，它侧重于使SparkleComm座席参与变得更有趣和更具竞争力。目的是使一个人工作的衡量方面更有趣，并提高销售、质量和/或数量方面的生产力。

基于规则的自动化使操作能够根据定义的输入自动执行反动任务。例如，如果SparkleComm座席在接听技能“X”的呼叫时具有异常高的处理时间（定义的输入），系统可以识别出这一点并降低SparkleComm座席对技能“X”的熟练程度（反应性任务）以最小化呼叫数量他们处理直到教练发生。这是 WFO 世界的新手，一些组织尚未将其归入 WFO 类别。这种新型技术的效率提升和潜力是巨大的。

向混合和远程工作场所模式的转变迫使企业重新思考工作的样子——包括员工在何处、何时以及如何一起工作，以及需要哪些工具和流程来最佳地支持生产力和员工满意度。根据新研究表明，部署统一通信解决方案可以为混合业务模式带来显著优势，并帮助他们克服在过渡到更灵活的工作安排时面临的挑战。

现实生活中的收获和改进

我们最近对400 多个SparkleComm用户进行了调查，以更好地了解企业通过部署一体化通信平台实现的实际收益和改进。结果表明，远程员工可以提高工作效率并更有效地协同工作，只要他们拥有合适的工具。

客户引用的主要优势

总体而言，我们的客户成功指标调查发现，使用SparkleComm的企业的生产力平均提高了32% ，其中一些收益特别有利于并不总是共享相同物理空间的团队和组织。

员工流动性增加70%

成功的远程和混合工作的首要任务很简单：为员工提供工具，使他们能够随时随地无缝协作。SparkleComm的消息、视频和电话 (MVP) 解决方案可在任何具有全套功能的设备上使用，可通过桌面或移动应用程序或浏览器访问。无论员工是在办公室、在家工作还是在路上，他们都可以轻松地向同事发送消息、与客户通话或加入视频会议。这种访问转化为能够在任何地方完成工作的劳动力百分比有巨大的提高。

会议效率提高 39%

会议是工作生活的重要组成部分——远程和混合工作会让它们更具挑战性。SparkleComm的客户报告会议效率提高了 39%，在小组会议之前、期间和之后都有所改进。加入会议的便捷性以及通过屏幕共享和注释等工具讨论和共享信息的能力可帮助客户将面对面会议的数量减少 53%，而我们的SparkleComm视频会议功能可提高端到端效率通过无缝分层工具，提高团队安排会议、共享信息和在会议结束后保持势头的能力。