归档: June 2021

一款可以打电话、开会、发消息和完成工作的应用程序。一款易于使用的应用程序，可以打电话、开会、发消息和完成工作。劳格SparkleComm统一通信。

人们以不同的方式一起工作。他们使用大量协作工具：用于语音呼叫、Web 和视频会议、语音邮件、移动性、桌面共享、即时消息和在线状态等的 IP 电话。

SparkleComm统一通信平台，英文：Unified Communications System 简称UCS，也称之为统一通讯系统。指新一代的通讯平台，融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。

SparkleComm统一通信 (UC) 解决方案提供了这些工具的集成，以及无缝的用户体验，可帮助人们更有效地协同工作。随时随地，在任何设备上。它们将来自您的电话系统和会议解决方案的实时通信与消息传递和聊天结合在一起，并使用 API 与日常业务应用程序集成。

SparkleCommUC 解决方案可用作本地软件、合作伙伴托管的解决方案或云提供商提供的服务 (UCaaS)。

灵活的网络结构

网络电话解决方案SparkleComm采用灵活的网络结构，系电信运营商级别的网络应用。同时支持针对企业级别的应用。

应用集成

SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

多操作系统支持

SparkleComm的核心组建采用最稳定可靠的C/C++开发，是目前同行业中支持操作系统产品系列。用户可以任意选择最适合的部署方案。其支持的操作系统包括且不限于：Linux／Windows／macOS／Unix／Android／iOS。

为您的组织提供灵活的订阅计划

Webex 工作包

混合使用内部部署和云统一通信的组织可以通过基于用户或企业范围的协议来扩展其投资回报，从而实现向云的简化过渡。

协作弹性计划

SparkleComm统一通信可根据教育方面允许教职员工和学生一起创建、开会、发送消息、白板和共享，无论他们是在一起还是分开，并制定一个计划，让您可以根据需要混合和匹配部署模型。

使用专为各类型型企业设计的强大协作工具，让您的团队比以往任何时候都更快乐、更高效、更紧密。

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5. 建立一个健康和培育的混合远程工作环境

您是否知道68%的员工表示工作与生活的糟糕平衡会对工作中的士气和动力产生负面影响？ 

在混合远程工作环境中成功领导团队意味着您还负责创建一个富有同情心的环境，以促进健康和平衡，尤其是在团队继续适应 WFH 2.0 的情况下。让您的团队有时可以选择远程工作，这表明您对员工的同情心。当你创造一个健康和有利于培养的工作环境时，它会减少人员流动并使你的公司和你的团队成员受益。

培养混合远程团队的一种方法是制定企业健康计划。这些可能包括健身津贴、为员工提供的瑜伽和正念计划、寻找治疗师的支持或许多其他事情。

根据某软件公司的一项调查，超过 75% 的敬业员工表示他们也对公司支持他们健康的方式感到满意。另一种方法是为在家中照顾或承担大量责任的员工提供更大的灵活性。

超过六分之一的工人还担任看护人，这意味着他们在生活中照顾孩子、父母或其他人。在家外全职工作的看护人往往难以平衡这些责任与家庭生活。但雇主可以展示对照顾员工的支持的主要方式之一是提供混合远程工作选项的灵活性，这已被证明可以提高员工的幸福感和生产力。请务必为现场员工提供与远程员工相同的灵活性。

目标是避免让您的同事在您不知情的情况下感到压力和筋疲力尽。开始使有关工作与生活平衡的对话正常化，并开放有关工作负载管理的沟通渠道如SparkleComm统一通信系统。 

6. 当您的混合远程团队遇到挑战时进行故障排除

如果您发现某些事情不起作用，比如你遇到工作流程瓶颈或沟通滞后，那么灵活并知道如何转向对你的团队有效的策略是必不可少的。

找出哪些有效哪些无效的一种方法是直接询问您的员工。然后，您可以根据此员工输入的答案进行更改，您还可以运行实验并收集数据以查看有效方法。

当领导雇用了新的远程员工并发现他们在孩子可能会突然出现时处理工作会议时他们并不完全自在，管理层考虑到了这一点，并找到了一种创造性的方式来让他们的照顾队友感到更受欢迎。

例如某公司的首席执行官让他 6 岁的大女儿主持下一次公司SparkleComm视频会议，在SparkleComm会议期间，团队中的人都把孩子放在腿上。此举向团队表明，该公司对家庭友好，并且可以与附近的孩子一起参加SparkleComm会议。最重要的是，它让人们放心，因此他们可以远程完成工作，而不必担心远程工作环境是否会让他们显得不那么专业。

专家指出，管理者应该利用他们的情商来模拟他们希望看到的行为。远程不会扼杀文化，而是揭示了它。如果你在远程时工作得不好，那么你以前可能没见过的东西可能已经坏了。一旦确定了问题所在，您就可以部署所有管理技能来解决它。

混合工作：第一次做对也没关系

使用正确的知识和技能有效地管理混合远程团队是可能的，但不要指望每个人都能立即做好。一些队友可能在离开一年后不愿意回到办公室，而另一些队友可能渴望回到办公室，但很难立即调整他们的工作流程以适应新环境。协调远程和现场同事最初也可能带来挑战。

成为一名有效的经理通常是一个反复试验的问题，但本指南将使您走上领导混合远程团队取得成功的道路。

3. 有效地委派和协调您的远程混合团队

领导采用混合远程工作模式的团队的人必须开发适合此类团队的特定技能和技术，例如改变衡量团队是否以最佳方式工作的方式。

如果您正在管理一个混合远程团队，您应该做的主要事情之一是创建一个简单的流程，以相同的方式为每个员工衡量员工的产出，这样您在办公桌后面看到的人就不会受到不同的评价。看不见的人，反之亦然。

这可能意味着每周进度报告或每日签到，但重要的是确保每个人都在做同样的事情，无论是在办公室还是其他地方。

关注结果而不是记录时间，无论是否有人在办公室，都可以大大有助于确保您的团队顺利运行。有人可以在办公室度过很多时间却什么也没做，或者他们可以在家工作两天并做出有影响力的工作。

在混合工作环境中，拥有一个用于交流和管理项目的中央平台非常重要。使用 SparkleComm统一通信平台，您可以在群聊中共享文件和分配任务，并查看您的队友何时完成任务，无论他们在哪里登录。

有效管理混合远程团队的另一种方法是关注他们是否拥有完成工作所需的工具。无论从事什么行业，人类都有三种心理需求，你需要自主权、能力和归属感。所以，如果你是一名新经理，确保你专注于这三件事。

你确定这个人有归属感吗？你确定他们受到了足够的挑战吗？他们对自己正在做的工作感到兴奋吗？你给他们自主权了吗？你是否要离开，给他们所需的工具和资源，然后让他们去做？

为远程和办公室员工创建标准规则、时间表和期望也很重要。你应该以公平竞争和规范各种工作安排为目标。一个例子是制定一项规则，每个人，无论是远程还是现场，都必须每天下午向他们的经理发送关于他们的进展或正在进行的项目的更新。这种做法确保每个人都得到平等对待，并期望以同样的方式表现。例如，办公室里的人不会因为他的经理可以看到他在办公桌后看到他而获得发送他的每日进度更新的通行证。

同时，一些专家指出，必须平等地提拔远程和现场员工，并在他们的职业发展上投入相同的时间。诀窍是完全致力于他们的成长和发展。

4. 为您的混合远程团队提供支持

根据相关研究，只有十分之一的员工是远程冠军。这些人在远程工作时更快乐、更有效率。在混合远程工作环境中赋予团队权力的关键是找到 10% 在远程工作环境中茁壮成长的同事，并将他们作为榜样来激励团队的其他成员并以身作则。 您可以通过寻找微妙的线索来识别远程冠军，例如您的同事是否易怒或难以贯彻想法，或者他们是否总是充满热情并寻找学习和改进的方法。

一旦你弄清楚你的远程冠军是谁，你就可以用他们来提升你团队的其他成员。将他们指定为将团队需求传达给管理层的倡导者。与可能正在苦苦挣扎的人合作。创建指导计划，让您利用他们的热情。

确保一名员工的热情对团队其他成员产生提升效果的一种好方法是创建伙伴计划，让团队成员可以相互支持。专家说，如果你将蓬勃发展的队友与他们苦苦挣扎的同事合作，这将使这些远程冠军成为其他人的榜样。

我们会与那些在不同项目上与其他人一起蓬勃发展的人合作，因为这样你就可以利用他们擅长的东西来传播它。确保你总是向你的同事征求意见，并确保不要进行微观管理。

2. 为您的混合远程团队创造有凝聚力的工作文化

要营造健康的混合远程工作文化，您必须付出额外的努力，在远程工作人员和办公室工作人员之间建立一种联系文化，并加强每个人之间的联系，无论他们身在何处。

您公司的工作文化可以成就或破坏您的业务。根据一项调查显示，近一半接受调查的求职者表示，良好的工作文化是他们在未来雇主中寻找的第一要素。88% 的受访者表示，这是决定在哪里工作的重要因素。

创建互联的混合远程工作文化的一个关键方法是确保没有人感到被排除在决策或创意过程之外。这意味着确保每个人，无论是否远程，都有平等的机会参与会议、做出决定并感受到被倾听。

以下是创建有凝聚力的混合远程工作文化的一些技巧：

1.举行公平的SparkleComm视频会议，平等地包括远程和现场员工。让每个人都从他们的计算机或其他电子设备登录会议，即使他们在同一个房间里。这样，所有团队成员的会议形式都是相同的，每个人都有平等的机会发表意见。

2.通过仅与办公室内的团队成员举行非正式的饮水机讨论，避免正式的面对面会议或做出影响整个团队的重大决定。这会让远程工作者感到被冷落或被低估。

3.组织现场和远程员工通过SparkleComm虚拟欢乐时光、饮水机谈话或虚拟游戏进行社交的方式。远程欢乐时光可以提供一种连接团队成员、建立凝聚力并最终改善工作关系的环境。

4.让人们有机会听取他们不直接合作的人的意见。主持不同团队的同事之间的SparkleComm临时会议。

5.使用正确的工具来协调工作流程并促进开放式沟通。例如，SparkleComm是一款云统一通信应用程序，可让您向同事或客户发送消息或通过视频或电话与他们交谈，所有这些都来自同一个应用程序。SparkleComm还可以虚拟地帮助团队沟通和项目管理。

一些公司甚至在大流行之前就实施了混合远程工作模式并建立了有凝聚力的公司文化。在大流行开始之前，很多公司允许其一些员工在家工作几天，以使他们的通勤更容易管理，或者让他们有更多时间承担家庭责任。

他们实施了一种混合远程工作模式，一些员工兼职远程工作，而另一些员工则一直在办公室工作，并使用SparkleComm统一通信工具促进沟通。团队成员表示，灵活性让他们的生活更轻松，公司的SparkleComm统一通信工具使他们能够与同事建立联系，并确保远程和现场员工可以以相同的形式召开SparkleComm视频会议。

队友们建立了专注于不同主题的远程支持小组，并通过SparkleComm沟通工具召开会议。这样，混合远程工作模型不会对其团队的凝聚力产生负面影响。

哈佛商业评论调查的经理中约有 40%表示他们不具备管理远程团队所需的技能。尽管如此，由于大流行以及新技术使在世界任何地方的工作变得更容易，远程工作现在很普遍和流行。许多公司现在让他们的员工远程工作几天，或者让一些团队成员全职远程工作，而其他人则在现场工作。

现在越来越多的公司正在使用这种混合远程工作模式，有时称为 WFH 2.0，因为这是许多公司在远程工作一整年后采用的模式。团队领导需要针对这些团队的独特特征定制他们的管理技术，以确保他们的公司继续茁壮成长。

以下是我们今天要讨论的成功团队的混合远程工作策略：   1. 规范化混合远程工作模式

有效地管理混合远程团队需要设定明确的期望，以避免误解和积聚的怨恨。当其他同事返回办公室时，一些同事可能会感到继续远程工作不舒服。一旦他们回到办公室工作，其他人可能很难包容他们的远程同事。

为了使过渡尽可能无缝，请提高沟通技巧，使事情尽可能透明。例如，考虑制定允许人们每周远程工作两天的公司政策，或要求远程全职工作的人获得经理的特别许可。

以下是构建健康混合远程工作模型的其他一些方法：

1.为谁可以远程工作以及何时可以远程工作制定透明和公平的规则，然后确保团队中的每个人都了解公司政策。您可以通过电子邮件向每个人发送备忘录或在每个人都用来交流的SparkleComm统一通信平台上发布规则来做到这一点。

2.不要让远程工作成为只有最资深的团队成员才能享受的特权。这可能会导致一些队友觉得你不够信任他们，无法让他们远程工作。远程工作不应该是一种特权，而应该是贵公司混合远程工作文化中不可或缺的一部分。

3.通过鼓励团队领导和经理至少在某些时候在异地工作，使远程工作正常化。

4.远程招聘和入职员工。确保每个人的流程都相同，这样您就不会意外地在雇用人员或展示绳索的方式之间产生差异。目标是为每个人标准化流程并避免造成不平等。

有远程公司文化专家认为，公司应该“以远程优先的心态进行混合”。这意味着即使您的许多员工都在办公室工作，也可以像远程团队一样运作。至少花几天时间在办公室外工作，把自己放在需要管理的人的位置上。

几乎 40% 的组织表示，减少改善客户体验的努力是他们 2018 年的主要联络中心目标，您是其中之一吗？如果您是，这里是我们的清单，列出了 2018 年及以后联络中心绝对“必须拥有”的电话系统功能的前五名：

1) 内置可靠性和灾难恢复

如果没有启动和运行，最好的联络中心解决方案一文不值。确保您的解决方案提供您需要的可靠性，并使您能够灵活应对特殊情况。冬季风暴、飓风、洪水、火灾——借助原生云解决方案，应对此类灾难的灵活性几乎是“内置的”。将代理移动到不同的位置，让他们在家工作，在几分钟内重定向流量。通过关注可靠性，准备好应对任何可能挑战您的性质。

2) 真正的基于全渠道技能的路由

这里没有消息：客户越来越期望获得对多种渠道的支持。语音和数字、入站和出站、座席协助和自助服务。事实上，随着网络聊天、短信和社交媒体成为我们年轻的数字原生代选择的主流渠道，渠道的数量正在增加。大多数联络中心支持某种多渠道甚至全渠道；但是，您应该确保您的解决方案支持真正的全渠道，您的SparkleComm座席可以在不丢失客户上下文的情况下切换渠道，并在适当时向现有客户会话添加一个或多个渠道，并有助于实现首次联系解决并减少客户工作量。

3) 整合的、最佳的接口

渠道越多，复杂性就越高——适合所有人。确保每个人——SparkleComm座席、主管、经理和管理员——都拥有用户友好的、整合的工具和界面，使他们能够处理增加的复杂性。您的SparkleComm座席需要一个简化的上下文界面，使他们能够专注于帮助客户——而不是试图在混乱的桌面环境中通过混乱的控件来操纵自己的方式。您的主管和经理将喜欢简单的配置和管理——这样他们就可以更快地完成他们的任务，这反过来又让他们有更多的时间来监控和支持他们的座席（在他们的办公桌上，在联络中心漫游时，或者两者兼而有之！）直观、灵活的报告允许他们自定义仪表板和报告以满足他们的需求也有帮助：如果您无法衡量它，您就无法改进它！您的管理员会喜欢一个解决方案，该解决方案使他们能够轻松直观地为所有渠道创建、维护和更新路由流。对于更大的环境，使多人——甚至多个团队——能够处理路由流（同时确保路由流完整性）的解决方案对成功至关重要。

4) 综合劳动力优化

确保您的解决方案不仅提供集成语音录制，而且还考虑其他渠道的屏幕录制和质量管理等内容。这可能还不是您计划的最前沿，但随着时间的推移会变得更加普遍。确保劳动力优化组件紧密集成到您的联络中心解决方案的结构中 - 试想一下：使用完全集成的解决方案，您必须两次甚至三次设置同一用户的时代真的可以结束了。您的SparkleComm座席会很高兴在座席桌面上找到他们的劳动力管理信息——无需切换屏幕或切换界面。

5) 易于集成，开放接口

确保您的联络中心解决方案为您提供了广泛且有据可查的开放界面。它们将为您提供定制解决方案的灵活性。如果这些接口是免费提供的——那就更好了！易于集成很可能是未来规模的关键——人工智能、BOT 和自动化的集成等联络中心主题正处于联络中心环境更广泛使用的风口浪尖。当您（和您的联络中心）准备就绪时，开放式界面将为您提供前进所需的灵活性。

现在是优化您的联络中心的最佳时机 - SparkleComm座席需要这些功能来帮助增强客户体验。

如果您不遵循其中的建议，购买自助书没有任何好处。如果您不遵循饮食，让营养师为您制定量身定制的饮食计划并没有任何好处。不用说，只有积极利用投资才能从投资中获益！然而，联络中心每天都在对技术进行投资，但并未充分利用它们来获得预期的业务成果。

一个常见的例子是劳动力管理 (WFM)。您可以购买世界上最先进的 WFM 平台，生成最准确和优化的预测和时间表，但如果您的SparkleComm座席不遵守这些时间表，您将不会看到服务水平和客户满意度的提高。如果预测显示您现在需要 10 个SparkleComm座席电话来支持预期的数量，但其中 4 个SparkleComm座席在饮水机旁而不是按计划坐在办公桌前，您将无法实现预期的业务成果，或超出客户的期望。

幸运的是，好的 WFM 解决方案提供了一种通过实时遵守 (RTA) 跟踪来管理这种情况的简单方法。RTA 是联络中心中最被低估的指标之一，但无疑是最重要的指标之一。RTA 允许您根据时间表快速查看您的SparkleComm座席应该做什么，以及他们实际在做什么实时进行，以及他们已经脱离了多长时间。一目了然的洞察力使您可以立即解决问题，无论是向该SparkleComm座席发送电子邮件还是即时消息，告诉他们他们需要去吃午饭还是自己走过去！此外，历史依从性报告使您能够与您的SparkleComm座席就他们的依从性趋势进行知情对话，并讨论不依从性如何影响他们自己的绩效和您的客户。与SparkleComm座席一起审查这些数据提供了一个机会，让他们更好地了解联络中心的许多移动部分，以及准确的调度和遵守如何对联络中心的流程产生巨大影响。

SparkleComm座席需要了解基本的调度原则以及如何在联络中心应用这些原则，以便正确开始。有时SparkleComm座席不了解计划是如何创建的，以及如何通过预测来真正优化计划以在正确的时间在正确的地点拥有正确的人数来最好地支持客户。除非他们以前担任过劳动力经理，否则他们可能会认为有人只是根据突发奇想制定了临时安排！帮助他们了解如何利用复杂的算法和调度逻辑创建时间表可能会更好地加强他们遵守时间表的需要。确保SparkleComm座席了解遵守和 SLA 之间的直接关系，这无疑是度量联络中心和组织领导者在沟通中经常强调的。

一旦建立了这个知识库，座席将有望对他们的日程安排更加负责并提高依从性。尽管如此，恢复旧习惯并在坚持中滑倒只是人类的天性。因此，有助于提高联络中心依从性的一些方法包括：

1、定期发布和审查遵守结果，以使其成为SparkleComm座席的首要考虑。

2、使达到一定的遵守门槛成为在联络中心获得其他奖励的必要条件。遵循您的日程安排是完成工作的最低要求，因此代理商必须先完成最低要求，然后才能开始赚取额外收入。

3、帮助SparkleComm座席了解遵守时间表如何使他们受益。在正确的时间接听电话比代理更重要，尤其是在销售环境中。WFM 平台正在根据数量安排他们在电话上。帮助他们了解，在那些潜在的“高峰”时段不接听电话会阻止他们接到更多赚钱的电话！

联络中心有很多指标超出了SparkleComm座席的控制范围，但遵守情况是它们直接影响的少数指标之一。监控实时遵守情况并教育座席其重要性可以对您的联络中心的绩效产生积极影响！

每个企业都想把客户放在第一位。然而，在每天处理数以千计的查询之后，联络中心了解到有必要对客户请求进行优先排序。无论是按紧急程度还是代理专业知识对呼叫进行细分，过滤入站查询都可以对服务质量和底线产生重大影响。

联络中心对客户服务请求进行排序的最佳方式之一是使用交互式语音响应 (IVR) 软件。IVR 是一种自动化系统，可以接听来电并向客户提供说明，然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互，与SparkleComm座席交谈或解决问题。

对于联络中心，优质 IVR 系统的好处包括降低成本和提高整体效率。客户可以通过IVR完成支付账单、查看营业时间、一般账户查询等日常客户服务的多项基本功能。这部分是由于 IVR 可以解释客户请求、将语音转换为文本以及从数据库中检索简单的实时信息的方式。更令人鼓舞的是，在许多情况下，客户熟悉使用 IVR 并且不认为它会妨碍他们的整体满意度。

例如，交互式语音应答系统可以让消费者回答他们自己的问题，有时比与现场代理联系更快。最近的研究表明，消费者对更加自主的客户服务体验的渴望正在增长，这对于千禧一代和 Z 世代尤其如此。这是一种有利于联络中心生产力的趋势，因为即使每天通过 IVR 解决十几个呼叫，随着时间的推移，它也会节省大量成本。

交互式语音响应可以帮助联络中心的其他强大方式之一是与自动呼叫分配软件结合使用。通过两个系统之间的良好集成，客户可以描述呼叫 IVR 的原因，例如，通过语音命令或键盘选项。例如，如果它使用语音识别，则 IVR 然后将语音转换为文本，解释客户的数据，并在 ACD 的帮助下将他或她转移到可用的最佳代理。真正优质的 IVR 还会与 ACD 自由共享信息，因此无需重复向客户索取帐号、电话号码和其他数据等信息。

每当 IVR 受到客户的批评时，通常是由于过于笼统和耗时的提示。这就是为什么联络中心应该将他们的 IVR 设计得简单易用。尽管客户对自助服务选项的渴望日益增长，但没有人愿意花五分钟听一个选项菜单，然后再花几分钟听下一个选项列表，等等。信息需要居高临下、易于理解和直接。否则，客户的挫败感会出现，最终会传到您的座席的耳中并留下令人讨厌的印象。幸运的是，一个好的 IVR 系统允许通过易于使用的软件自定义脚本、音乐和基本配置。

如果执行得当，IVR 可以成为一种无与伦比的工具，可以提高联络中心的生产力、效率、利润和客户满意度。要了解有关 SparkleComm的 IVR 解决方案的更多信息，请访问此处。

联络中心应由SparkleComm新座席以及具有该角色经验的座席组成。在联络中心拥抱任期的多样性，为SparkleComm新座席以及那些达到周年里程碑的SparkleComm座席提供了全方位的新机会。

长期雇员的福利

从外面看，我们经常倾向于对多年来一直担任同一角色的代理人做出错误假设，因为许多人将代理人职位视为职业的踏脚石或跳板。那些快速判断的人可能会认为这些员工停滞不前、不想成长等，但在某些情况下，这与事实相去甚远。这些人通常是精英和真正的职位专家。

他们提供了宝贵的观点和部落知识，可以成为其他代理以及新加入组织的经理和主管的重要资源。作为联络中心经理，我记得遇到过一些看似新领域的异常情况，但在与团队中一位年长的座席分享情况后，她说：“哦，我遇到过这种情况，让我回顾一下看看我们是怎么处理的。” 这位专家不必重新发明轮子并解决一个可能的新问题，而是能够利用他们在联络中心的悠久历史来节省我们所有的时间和焦虑。

在与长期任职的员工一起工作时，我们也应该把“老狗学不会新把戏”这句格言从脑海中抹去。不要自动贬低您的终身代理，并假设他们会抵制变化或新技术。在联络中心，一些最好的新流程创意来自长期任职，他们通常是我在技术实施过程中最大的变革拥护者。这些人通常真的很喜欢为他人服务和支持他们的客户，而出色的代理让他们能够做到这一点。

新员工福利

不时让“新鲜血液”进入联络中心同样有益。新员工通常会带来真诚的热情和兴奋，而这些年来，更多疲倦的代理人可能已经失去了这些热情和兴奋。一旦他们超出学习曲线，这种热情通常伴随着更高的生产力，这可以为现有表现不佳的员工提供一些压力和友好的竞争。在联络中心注入新面孔可以带来可喜的生产力提高和全面鼓舞士气，或者它可以降低表现不佳的SparkleComm座席的积极性并促成一些健康的周转。这两种结果都可能对联络中心产生积极影响。

新代理还经常为现有程序带来全新的前景，从而提出新的流程改进建议。我喜欢雇佣新的代理人，他们经常问“我们为什么要这样做？” 或者“在我上一个联络中心，我们通过这样做解决了问题。” 希望新特工谦虚、渴望学习并尊重那里的资深人士，但重要的是他们还知道，也欢迎发表意见和提出建议。

培训是联络中心不可或缺的活动，无论是新员工入职还是SparkleComm座席的持续培训和发展。然而，由于有许多其他业务优先事项，培训并不总是得到应有的爱和关注。即使在那些以培训为文化基石的组织中，提供有意义、引人入胜且有效的培训仍然是一项挑战。过去，我们介绍了一些简单的方法来改进您的训练计划，并提供了一些额外的技巧来将您的训练计划提升到一个新的水平。

可见的领导力对培训的承诺

在培训方面，领导层需要“言行一致”。领导者经常口头传达培训的重要性，但他们的行为与这种情绪相矛盾。通常在联络中心，培训是安排好的，但在事情变得忙碌时被取消并被推到一边。虽然满足短期客户需求是重中之重，但发展您的SparkleComm座席以长期支持您的客户也同样重要。联络中心应优先考虑培训，并偶尔决定服务水平的一天下降是否值得长期的绩效回报。帮助缓解这种时间分配拉锯战的一种方法是在安排时考虑一些额外的缩减，以确保您有足够的SparkleCommon座席安排来覆盖将要接受培训的SparkleComm座席。

确保有机会快速应用所学知识

说到训练，如果你不使用它，你就会失去它。因此，要确保培训概念“坚持”在您的SparkleComm座席的行为和流程中，请寻找在日常工作中快速应用的机会。代理商是否刚刚参加了有关新票务系统的培训？为他们分配作业以在下一个工作日内在新系统中创建票证，以确保他们真正学会了如何去做。此外，根据主题，另一种推动应用的方法是将学到的概念或过程的组成部分合并到用于评估绩效的质量评估表中。

整合新话题和主题

有时，企业培训会让您觉得自己生活在电影“土拨鼠之日”中 – 完全相同的主题，但只是在不同的一天，略有不同。您将不可避免地需要再次就同一主题进行培训，尤其是考虑到联络中心更替和合规性要求。但是，请尽量融入新的主题、示例或培训方法，以减少冗余。另外，如果有更多已经掌握了这些概念的终身职位，除非确实有必要，否则不要要求他们参加。

不要假设你知道他们需要什么培训

尽管您可能对联络中心的培训差距有很好的了解，但不要对需要什么培训做出假设。调查您的员工以了解他们在哪些概念或流程方面最苦恼，并首先针对这些项目进行培训。此外，让团队参与您的课程计划可以促进培训的参与度和支持度。