归档: August 2020

9.  投资网络管理。VoIP网络需要持续监控以保持通话质量。这意味着您需要确定网络的QoS指标，然后使用管理工具来确保它们停留在应有的位置。对于大多数中小型企业（SMB），这意味着要投资一些比其当前使用的更为复杂的网络管理软件。这也意味着IT员工需要使用新工具才能完成自己的游戏。如果您已将语音流量转移到数据层，那么这两种转移绝对不会浪费时间或金钱。对于大多数公司而言，语音流量对于有效开展业务至关重要，因此您需要以这种方式进行处理，否则可能会发生坏事。

 10. 组织您的IT员工。VoIP不仅是IT人员中任何人都可以管理的另一种流量。选择一个专家，确保他或她了解技术并具备处理问题的能力，其中一部分是组织。在VoIP网络管理器和IT网络管理器之间建立通信线路。您很有可能至少会部分共享相同的网络基础结构，这意味着一个团队的变更会影响另一个团队。为了使每个人都能使用网络，需要进行通信。

如您所见，管理VoIP网络不是一项小任务。同样重要的是，它不比使用旧的老式电话服务 （POTS）网络便宜  。但是VoIP如SparkleComm可以为您的组织带来远远超出您的旧电话系统处理能力的功能，这就是 VoIP（SparkleComm）业务如此迅速增长的原因。但是，如果您要执行此操作，那么正确执行此操作很重要。请记住，还有很多要了解的内容，并且远远超出了此处提供的任何列表，因此请准备好谨慎地行动起来，并仔细考虑每一步。当您这样做时，您可以拥有一个可以与您配合使用而不是对您不利的SparkleComm电话系统。  

5. 与您的ISP检查。致电您的互联网服务提供商（ISP），并确认您的宽带提供商将支持VoIP和优先级。整个Internet不支持QoS，这是使语音流量尽可能远离Internet的原因之一。这可能需要租用一条专用线路，考虑到SparkleComm语音通信的重要性，它可能是一个好主意。

6. 聘请第二家宽带提供商。如果您的主要宽带提供商遇到诸如分布式拒绝服务  （DDoS）攻击之类的问题，您将无法与之切断  。是的，在过去的10年中，ISP对断电的抵御能力变得更加强大，但是断电仍然会发生，并且如果正在运行VoIP的网络发生故障，则您公司的电话将停止工作。您至少需要两个独立的提供程序，当一切正常运行时，您可以对其进行负载平衡，当事情运行不顺利时，您仍然可以进行业务。  

7. 考虑SIP。查找将满足您需求的会话启动协议（SIP）解决方案提供商。某些VoIP电话系统如SparkleComm可以通过硬件接口直接连接到旧的老式公用电话交换网（PSTN）。但是，其他系统（尤其是非常大型的系统）有时需要可以使用SIP连接到PSTN的提供程序。一些SIP提供商使用成本最低的路由，这意味着它将每个呼叫切换到进行呼叫时可用的成本最低的路径。这当然便宜，但是会导致通话质量变化，您可能不希望这样。  

8. 规划VoIP安全性。有专门针对VoIP流量的攻击，包括呼叫劫持和中间人攻击。但是VoIP的安全性远不仅仅只是保护您的网络不受这些入侵。美国国家标准技术研究院（NIST）的出版物为“ IP语音系统的安全注意事项 ”，这是VoIP管理员必须阅读的内容。同时，您需要研究入侵检测，  虚拟LAN  （VLAN）和VoIP优化的防火墙。  

2. 您的管道够大吗？确认您的网络将支持 SparkleCommVoIP要求的通话质量。仅仅因为您所有的链接指示灯均为绿色并不意味着您的员工进行了清晰的对话。拥有足够的带宽很重要，但优先级也很重要，这意味着您的基础架构需要能够在出现VoIP流量的任何地方支持服务质量（QoS）。语音流量对诸如丢包和抖动之类的事物极为敏感，这意味着即使数据并没有产生实际的错误，对于数据来说仍可以正常工作的网络可能根本无法正常工作。只有现实世界中的测试（最好在额外的流量负载下）才能为您提供通话质量。

   3. 规划您的管理策略。确保您的网络监控软件将支持SparkleComm VoIP。这意味着您需要能够看到网络上发生的可能影响VoIP流量的情况，无论是日常备份占用带宽还是配置不正确的路由器都无法正确处理QoS。如果您选择在工作人员的移动设备上部署SparkleComm软件电话应用程序，则还需要确保您的移动设备管理（MDM）解决方案可以帮助使这些应用程序保持一致。另外，请确保您的管理工具针对VoIP策略进行了长期优化，而不仅仅是担心一次性设置。例如，无论您是使用QoS标准还是使用VLAN策略来保护流量，请确保您拥有随时可以访问和快速调整这些措施的工具。幸运的是，大多数企业级网络监控产品都能正确处理VoIP，但您必须检查一下。 

  4. 规划手机部署。检查以确保您的物理基础架构将支持您的 VoIP计划。尽管有些VoIP电话可以让您以菊花链方式连接工作站，但这并不是一个好主意。相反，您应该计划在每个VoIP电话上运行专用的以太网。不一定需要有专用的VoIP交换机，尤其是在较小的网络上，但这是一个好主意。此外， 除非您计划为每部电话供电，否则VoIP交换机可能需要支持以太网供电（PoE）。  

如果新冠肺炎让您考虑企业的通信，那么您可能正在寻找IP语音或统一通信解决方案。对于正在寻找和部署统一通信的人来说，这里有十种最佳实践来帮助确保成功。首次实施企业级IP语音（VoIP）系统，甚至是从旧的VoIP解决方案迁移到新的解决方案，这两种方法都代表着一个重要的项目，并且对员工的工作方式进行了许多更改。他们需要适应一种新的工作方式，这绝非易事，而您的IT部门则需要将精力集中在新的管理和故障排除任务上。无论您要改用VoIP还是已经在运行VoIP就绪的网络，要获得最佳性能，都需要计划，主动管理和监视。尽管有许多不同类型的VoIP网络和提供程序可用，以及众多平台解决方案，例如  AT＆T Collaborate，  Intermedia Unite和  劳格科技SparkleComm等，但所有VoIP提供程序仍共享一些共同因素。正如我们正在测试一些产品时发现的那样，很多原因都归结于公司网络。主要是网络是否已为VoIP准备就绪，然后您的IT员工是否准备好管理此类流量。 

值得注意的是，有很多因素会影响VoIP服务提供的整体质量，有时这些因素并不明显。在下面的文章中，我已经整理了10个最佳实践，现在我想与您共享这些最佳实践，因为我在这些产品上花了一些宝贵的实践时间。   

1. 验证您的网络架构。确保您的网络基础架构可以与您选择的VoIP系统如SparkleComm配合使用，并准备进行更改（可能是重大更改），以实现最佳性能。并非每个交换机，  路由器，  防火墙或安全设备都可以与所有VoIP提供商一起使用。有时您可能需要重新配置或更新设备，但是发现您的VoIP软件根本无法工作，除非您换掉一些硬件，这并不少见。在一个实例中，我发现VoIP产品唯一可行的方法是关闭测试路由器中的所有安全功能。这是您想花任何钱之前都想知道的事情。 

34. 避免在课程中浪费时间

确保像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心课程没有虚伪性——它只教授需要知道的知识/技能。

35.让我参与其中，而不是告诉我

确保呼叫中心课程很少讲课，但主要是实践课。也就是说，课程应该是互动性和吸引力的。

学习者不应是清闲着的，而应该是在做着些什么。

36.课程中应记录培训者和主题专家的默认知识

培训师应该相互合作，以确保学习策略和方法的最佳实践也包括在呼叫中心课程中。包括1级评估和2级评估。

37.学习者应在课堂上完成工作

学习者在课堂上的经验应尽可能与他们在地板上的经验相匹配。运营和人力资源部门应该帮助填补教室中的空白，以设定适当的生活期望。

38.应该使用基于性能的测试来确定毕业程度

这意味着应该确定第0天的代表指标并将其纳入基于性能的测试中。

您还应该创建从教室到地板的无缝过渡。以上几点对于销售代表或操作人员来说都不会令人感到意外。

为特工举办毕业典礼有助于他们以积极的心情开始，而对于那些技能提高的人来说，继续这样做有助于保持积极的文化。

39.使会话简短，清晰，避免使用PowerPoint

确保任何培训课程简短而又敏锐，以使呼叫中心代理商保持专注，因为保持他们的注意力与内容本身一样重要。

在详细内容的地方，这将导致更长的课程，请尝试确保定期休息，以免使学员不堪重负。

同样重要的是，要确保培训师参与进来并且不会躲在PowerPoint演示文稿的后面，因为这有可能扼杀培训课程。

40.确保主管和培训师之间的交接

从“学习区”毕业之前，请确保呼叫中心主管和培训师之间有交接并达成协议。如果有问题，培训师应将CSR再保留一周，然后，如果CSR仍然不起作用，则将他们踢出门。

主管应查看统计数据，并了解员工的优缺点。主管接受责任后，一定程度上会陷入困境。

41.向培训者和主管显示培训费用

在处理令人沮丧的情况时，请确保他们戴上商务帽而不是情感帽。

42.确定职位的核心能力

确定对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心角色最重要的核心竞争力，以及目标受众在此框架内的位置。能力越重要，将培训时间集中在此处就会显得越重要。

如果与会代表之间存在巨大差异，则可以在不同级别上开设课程，但请注意不要将人员标记为“好”或“差”。

29.培训师应为业务提供支持

这可以通过在操作部门定期处理呼叫来完成，也可以通过帮助主管完成操作任务来完成。监视质量将是一种极好的支持方式，并且培训师必须参与Operations的校准会议，以确保维持质量。

我不能十分强调将培训部门纳入运营团队的重要性。培训师提供的产品可支持运营团队的生产。培训正在进行中。培训过程应成为经常使用的工具，并有助于像SparkleComm这样的呼叫中心的成功。

30.在入职培训期间处理电话

在初始培训课程中处理呼叫是一项不能从课程中消除的活动。这就是雇用新员工要做的事情。通常，教室里的设备不允许新员工处理这些呼叫，或者个别设备不可用来处理生产现场的呼叫。也许呼叫中心楼层的电话量如此之大，以至于由于呼叫中心坐席短缺，新员工被要求取消一次接听电话。

新员工必须接受处理实时呼叫的练习。这种经验无可替代。角色扮演固然很好，但真正的呼叫处理至关重要。培训师应确保教室中的设备正常工作，并且可用于每次“实时”呼叫处理会话。操作应将其作为优先事项。

AO的墙上有一个“新秀豆荚”，上面贴着有用的海报，以减轻新员工进入呼叫中心楼层的麻烦。

31.创建一个伙伴系统

创建一个伙伴系统，其中包括表现良好的员工并描绘了您希望将来的新兵模仿的价值观。

因此，让新员工注意自己的工作，一旦他们之间存在关系，就可以让他们在新员工的初次通话中提供帮助。

这将有助于提高SparkleComm 呼叫中心座席绩效以及SparkleComm 呼叫中心座席参与度。

32.让座席收听其通话记录

允许您的呼叫中心座席收听他们自己的呼叫。在制定教练目标时，您也可以在最初的教练之后，让他们给您打电话，让他们相信他们已经能够实施该教练。

执行此过程将导致呼叫中心座席积极考虑教练目标，这将帮助他们将培训嵌入到每个呼叫中。

这是确保培训保持相关性的一个很好的技巧。

33.使用行为类型的问题

例如，“告诉我一个……的时间”，确保人力资源，培训和运营商同意要筛选的方向，能力，态度和/或价值观。然后坚持下去。因此，在满足员工人数和雇用合适员工之间需要保持健康的平衡。

考虑更改的联络中心可以向已经有远程操作经验的专业人员学习。数字市场媒体是成功的现有基于远程的呼叫中心的一个示例。店主张先生和该书的作者，“请问好：最佳呼叫中心如何推销销售预测”，他说，自从今年1月改用SparkleComm呼叫中心以来，他们已经利用了以前不可用的工具来更有效地管理其代理商。 ，节省时间和金钱，并使团队规模扩大一倍。他说：“ SparkleComm的智能报告功能使我能够有效地管理家庭代理，这对于提高代理生产率至关重要。”

为了满足对更改为基于Web的远程工作环境的信息的更高需求，SparkleComm将提供有关如何有效地通过家庭呼叫中心进行工作的免费网络研讨会：“ 管理远程代理生产力的技术和工具 ”，时间是北京标准时间4月8日上午11点。

有关改善联络中心绩效的相关主题，请参见公司的博客。

关于SparkleComm呼叫中心

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

SparkleCallCenter是基于Web的全渠道联系中心软件的行业领导者和创新者，可大大提高联系和潜在客户的转化率。SparkleCallCenter不断发展的解决方案正在彻底改变呼叫中心与客户沟通的方式。该解决方案将先进的拨号器技术与专门的产品专家相结合，以推动客户成功。

能够通过从家乡代理过渡到工作场所而能够最大程度地减少业务中断的呼叫中心最有可能承受新型冠状病毒[COVID-19]大流行的经济困难。快速适应以保持业务连续性使联络中心在竞争激烈的市场中具有至关重要的优势。

劳格指出：“自从过渡到远程代理以来，我们什至看到了生产率的提高。”在两周前因大流行而从家庭运营转到工作之后。

呼叫中心需要工具和成功过渡的支持

除拨号技术外，还有一些基本工具可支持远程联系中心的管理，包括座席监视，座席日志和状态，实时生产力报告，集成聊天，耳语功能，可自定义的仪表板，潜在客户状态等。

幸运的是，SparkleComm在帮助呼叫中心驱动的企业适应和应对当前危机方面处于有利地位，作为以客户为中心的公司，我们的整个团队致力于帮助现有和新客户保持生产力。每个部门都在努力工作，以协助将呼叫中心转移到远程操作。我们一直在积极开发新工具，以提高在家办公的效率，并为联络中心所有者提供信息和支持。

呼叫中心干扰的负面影响

另一方面，由于市场不确定性，供应链中断，强制关闭以及劳动力处于非活跃状态，一些SparkleComm客户报告其呼叫中心所服务的行业面临显着挑战。例如，那些联系中心出售休假旅行机会。

现实是，呼叫中心对于许多公司来说是现代新业务的重要来源，并且在健康的经济中发挥着作用。因此，当没人能出席工作时，不仅呼叫中心受到影响，还包括他们服务的所有业务以及所有相关的收入损失，以及因收入下降而触动的许多人的收入损失。

从经验丰富的远程呼叫中心操作中学习

在广泛的要求留在家里的命令和许多企业暂时关闭之前，SparkleComm的呼叫中心客户中有50％是通过在家中的代理商来运营的。他们来自更大的人才库，几乎没有地域限制。多年来，公司已经开发了工具和功能来满足这些虚拟呼叫中心客户的需求。

基于网络的联络中心软件提供商劳格报告说，呼叫中心激增，要求支持以响应COVID-19大流行而从办公室内更改为远程操作。对于雇用330万呼叫中心员工的行业而言，收益很高，因为许多呼叫中心都在争相使用基于浏览器的拨号器技术来维持业务连续性并避免裁员。根据Site Selection Group **的数据，2018年超过7400个呼叫中心雇用了50名或更多员工，在330万呼叫中心员工中占230万。

劳格科技人员表示：“我一直在与许多客户交流，而且，目前肯定存在很多不确定因素，这对很多人来说都很可怕。我们的客户成功经理急切地与难以在家里与代理商进行虚拟呼叫中心运营的企业进行合作。我们为他们提供工具，并分享有关如何领导，管理和让在家工作的代理商负责的最佳实践。”

呼叫中心运营商可以在4月8日访问免费的网络研讨会，以展示用于转为在家工作（WFH）的工具和最佳做法。

适应虚拟呼叫中心运营意味着生存

许多呼叫中心为行业定位更好，能够承受Covid-19限制导致的突然的经济衰退。在这种情况下，呼叫中心的生存问题在于他们对业务运作方式的看法发生了变化：从更统一，可控的座席，办公桌，椅子，计算机屏幕和耳机的办公环境过渡到采用代理商，管理员和经理在家工作。即使它们最终可能会恢复原状。

最近将80家代理商转换为可使用SparkleComm基于云的软件在家工作的公司。公司发现向虚拟运营的过渡是平稳的过渡，拥有大量的呼叫并改善了结果。

由于呼叫中心完全基于浏览器，并且装有用于有效管理家庭代理的强大工具，因此呼叫中心可以轻松地使用我们的软件转换为远程操作我们拥有灵活，先进的技术，可同时适应办公室和虚拟运营。实际上，大多数代理商明天就可以准备在家工作，而只需使用SparkleComm，耳机和稳定的互联网连接。没有要下载和安装的软件。

聊天机器人可让客户获得基本问题和常见问题解答的答案。他们还释放了人工坐席，使他们可以专注于更复杂的查询，并缩短了确实需要与现场坐席交谈的人的等待时间。

2020年的一个主要与众不同之处将是提供聊天机器人，当客户需要实时支持时，聊天机器人可以实现平稳过渡。SparkleComm呼叫中心将客户引导到具有适当专业知识水平的代理商，并为代理商提供完整的客户参与历史记录。这使客户不必重复自己的工作，并使代理能够准确地选择聊天机器人停止的位置。

扩展的常见问题解答和视频教程是云联络中心将在2020年提供自助服务的其他方式，因此企业也需要确保已准备好满足这些需求。

5.联络中心座席从被动变为主动。

与CRM系统的集成为云联络中心代理实时提供了详细的客户数据。当客户致电提出问题时，代理商可以立即访问购买历史记录和其他相关详细信息。这使他们能够在解决客户问题方面发挥更加积极的作用。

SparkleComm是与您的CRM集成的云联络中心解决方案的一个示例，因此您可以立即评估客户信息并创建更个性化的交互。代理商甚至可以记录客户的心情，这可以触发自动操作并帮助您的企业更好地为未来的互动做准备。个性化和客户情感可帮助您的企业提高客户满意度并随时间进行监控。

6.远程联络中心劳动力的增加。

大房间里充满了座席接听电话的日子正在消失。云联络中心已经引入了维持远程联络中心员工队伍的能力，而无需将呼叫转移到第三方供应商。借助云联系中心，代理商可以分散到全国各地，使他们更接近您的客户。节省在办公室空间和其他开销上的钱可用于雇用可以提供本地化服务的本地人才。SparkleComm可提高客户满意度，我们预计这一趋势将在2020年继续。

毫无疑问，2020年将是激动人心的时刻。云联络中心解决方案的创新将为您的企业提供在客户驱动的世界中保持竞争力所需的优势。通过将这些云趋势放在联络中心计划的中心，您将确保满足客户对出色体验的期望。