归档: April 2020

在家工作是一种趋势，在全球的组织中，这种趋势正在缓慢而稳定地增长。在2020年，对于某些人来说这可能是标准做法。即使您不是全职在家工作，许多企业也允许员工在一周内进行一两天的远程工作。

但是对于其他人来说，最终在家上班可能既令人振奋又令人恐惧。您如何平衡工作和生活？如果您的老板和同事因为您每天不在工作而忘了您，该怎么办？

如果您只是从全职办公室工作过渡到在家工作，请继续阅读我们的在家工作的主要技巧。在家工作久的员工可能还会发现一些有用的提示！

了解您的要求

在离开办公室开始在家中工作之前，请盘点在非常规空间中完成工作所需的所有物品。可以是任何设备，例如第二台显示器，文书工作和联系信息。在家里工作一周后，您可能会发现更多想念的东西，但是在离开办公室之前准备好基本知识并没有什么坏处。

已经拥有远程工作人员的组织可能会为家庭办公设备制定预算。找出多少钱，以及您有资格购买适合您设置的物品。您可能还需要弄清楚谁将为退回旧设备，运输成本，报销或购买流程等付款。使用SparkleComm视频会议系统可以让你和同事或领导在线办公，毫无压力。

如果您是企业中第一个在家工作的人，那么就马上要求您需要的东西很重要。您的经理或老板可能不知道您需要什么，您将对此做出最好的判断。您所需的特定设备将根据您的工作角色而有所不同，但请确保具备以下基本知识：

• 笔记本电脑可插入的大型显示器
• 键盘鼠标
• 摄像头
• 打印机/扫描仪/传真机
• VoIP电话或SparkleComm应用程序
• 优质耳机和麦克风

保持正常

工作时间在家工作的危害之一是很难保持正常工作时间。但是制定时间表可以帮助您设定界限，平衡工作和个人生活。滚下床坐在睡衣旁坐在办公桌旁很诱人。它可能对某些人有用，但大多数其他人都喜欢有固定的办公时间，即使他们不必去办公室也是如此。

SparkleComm远程工作通常意味着您必须延长工作时间以适应其他时区，尤其是在整个团队都在家工作的时候。但是请确保这些时间是例外而不是规则。让您的同事知道您的工作时间是从上午9点到下午5点（或您的日程安排是什么）。不要在正常工作时间以外回答电子邮件或电话，并且一定要从聊天或群发消息等工作系统中注销。

4.以身作则：让领导者成为变革的拥护者

即使有了可靠的SparkleComm视频会议解决方案，并为提高知名度做出了不懈的努力，除非领导者率先采取行动，否则变革不会完全发生。员工期望他们的上司，董事和其他领导者提供指导。这就是为什么重要的是从顶部开始采用新技术，然后逐步向下采用。

要实现视频优先的文化，就需要高层管理人员成为变革的拥护者。首先，主持由CEO或CIO领导的全程SparkleComm视频会议，副总裁和董事也将按照自己的会议召开会议。一旦视频成为交流的常态，各个级别的员工都将使用它，并从中看到自己的利益。

5.合并奖励以进一步推动采用

与任何新技术一样，视频将需要时间来适应员工的需求，尤其是当他们现有的工作流程已经非常有效时。例如，如果销售代表在过去20年中成功地致电潜在客户，则没有动力去改变他。如果工程师仅使用消息传递和电子邮件进行远程通信，他们可能会有相同的感觉。问题在于视频会议正在迅速成为世界各地企业的规范，并且通过坚持旧的方法，您的组织可能会落伍。 

敦促员工通过学习和认可成就来学习视频会议的来龙去脉。如果销售团队通过SparkleComm视频会议看到了更高的生产率和成果，或者人力资源团队通过将SparkleComm视频会议替换差旅来减少了招聘支出，那么其他团队将看到成功并效仿。 

同样，会议主持人可以使SparkleComm视频会议既富有成效又令人兴奋。对于长期的远程工作，员工可能会变得孤立无援，从长远来看会影响生产力。这就是为什么一些公司将SparkleComm视频会议用于虚拟欢乐时光的原因，部门和团队将通过SparkleComm视频会议聚集在一起，通过酒会进行社交。公司还发现了其他创造性的方式来将视频纳入远程团队建设。

为您的组织为未来的工作场所做准备

无论是不断发展的员工队伍还是加速远程工作趋势的世界大事，视频对于每个组织而言都是无价的工具。具有正确技术和思维方式的企业将体现视频优先的工作文化，并为明天的工作场所做好充分的准备。

像SparkleComm这样的易于使用的解决方案将帮助您的组织推动视频会议的采用。从劳格科技的官网了解更多信息，并请求演示以立即试用。

2.寻找一个简单而通用的视频会议解决方案

为了发展以视频为先的文化，视频会议必须毫不费力地开始。例如，假设营销总监沙龙想与她的团队进行即席会议以澄清任务。为了进行设置，沙龙必须通过电子邮件向她的团队发送会议邀请。当团队获取会议ID和详细信息时，他们必须打开单独的视频会议应用程序才能输入详细信息并加入会议。到每个成员都加入时，已经浪费了几分钟，这使会议体验变得很差。

当召开视频会议需要花费更多时间和精力时，员工根本不会经常使用它们。相反，要养成以视频为先的文化，这就要求视频会议的使用就像步行到同事的办公桌并讲话一样容易。劳格SparkleComm视频会议系统以用户体验为准，员工只需单击一下按钮，就可以开始视频会议。SparkleComm是一个统一的解决方案，在单个应用程序中将通信，消息传递，视频和电话的三个支柱结合在一起。员工可以为特定团队和项目创建团队消息传递组，并且可以从消息传递无缝切换到视频会议，而无需导航到另一个应用程序。如果团队需要立即进行通话以澄清项目，则所需要做的只是进入团队消息传递组并单击一个按钮以开始SparkleComm视频会议。

视频越容易使用，越多的员工就会使用该技术。

3.畅谈视频会议的好处

使整个组织都采用视频会议解决方案是一回事，而推动业务采用则是另一回事。发送消息，编写电子邮件以及给同事打电话都非常容易和熟悉。员工为什么要打破这些习惯？

组织需要说服员工SparkleComm视频会议是一种强大的沟通方式。以下是一些可以考虑实施的想法：

专职人员负责确保员工的采用率。

教育员工如何使用该技术。 其实SparkleComm视频会议是一种易用性很强的技术，会让员工得到更多便利。

如何下载和设置视频会议应用程序。

视频会议礼节和最佳做法。

每个团队如何从视频会议中受益。

宣传使用视频而不是音频和文本的优势。

使用电子邮件活动来提醒和鼓励员工使用视频。

在办公室周围挂传单，以宣传新工具。

奖励和赞扬实现里程碑的团队，当员工看到他们的同事取得了不错的成绩时，他们将更有可能拥抱视频会议。

有时，我们陷入将闪亮的新技术整合到我们的工作流程中的过程中，却忘了推出新技术是采用过程中最容易的部分。为了使我们看到新技术的成功实施及其为我们的运营提供的优势，采用技术的另一部分更为重要：文化。

随着现代员工越来越多地接受灵活的工作政策，组织开始重新考虑其沟通和协作策略，以更好地适应远程工作。自然地，视频会议已经成为焦点。当面对面的会议不可行时，从企业到学校甚至政府的组织都开始使用视频会议（如SparkleComm）。

但是，尽管组织为员工提供了SparkleComm视频会议技术，但只有不到一半的员工会定期使用视频。参加会议时，很可能会看到很多与会者关闭了相机。这是一个问题，因为超过93％的交流都来自非语言线索。同样，大多数工作场所的沟通仍然涉及团队消息和电子邮件，这些消息也可能显得乏味或被误解。

为了使员工能够像在面对面会议中那样无缝地完全采用和使用视频，组织必须奉行视频优先的工作文化。让我们看看您可以采取的关键步骤：

1.定义组织中视频的目标

许多组织在部署视频通信技术时并未确定目标，毫不奇怪，最终没有多少员工使用它。员工默认使用更轻松，熟悉的通信方式会更容易，尤其是当他们不了解视频可以为他们完成什么时。

第一步是阐明组织将视频纳入员工工作流程的目标。例如，如果您的专业服务团队将预算的一半用于旅行，请确定SparkleComm视频会议可以帮助减少旅行的方式。团队可以将SparkleComm的屏幕共享用于客户演练和支持，从而节省了每个人的时间和金钱。

同样，如果您的组织计划在全国范围内开设一个新办事处，则两个办事处的整个部门可以开会并使用SparkleComm视频会议保持联系。在这种情况下，视频对于团队凝聚力和成功至关重要。确定了这些目标后，您将对如何鼓励团队拥抱视频有一个更好的主意。

当您对产品或服务有疑问时，您应该打电话给谁？通常是公司的客户服务呼叫中心。SparkleComm可以为您及公司提供一套完整的呼叫中心解决方案。

这些呼叫中心对于客户服务流程至关重要-呼叫中心坐席位于前线。毕竟，您是第一个让客户回答问题并解决问题的人。63％的客户同意，快速解决问题或初次联系是解决客户问题的最重要因素。

为了提供出色的客户服务并打动现在和将来的老板，我们相信作为呼叫中心坐席，您需要具备七项技能。

• 1.对公司产品或服务的深入了解

如果每天打几十个电话，也意味着要打几十个主题。如果要让坐席在对话中准确代表公司，则坐席需要对公司的内部运作，产品和服务有广泛而深刻的理解。因此，如果您想发展成为呼叫中心坐席，就需要具备深厚的公司知识。这不仅可以使您对所提供的答案和解决方案更有信心，而且还可以增加为客户带来积极体验的可能性，这实际上就是您所要做的。

• 2.注意细节和组织

作为呼叫中心坐席，至关重要的是，您必须认真听取客户的意见，以便为他们提供准确而令人满意的答案。考虑到这一点，您需要特别注意细节，并了解客户想说什么和在说什么。此外，您需要组织得井井有条，以便可以记录和跟踪与客户的对话。这通常意味着在与客户通电话时做笔记或访问公司的CRM数据库。

• 3.清晰有效的沟通

每天花费99％的时间进行沟通的呼叫中心座席需要具备出色的书面和口头沟通技巧。您还需要在平易近人和可靠的信息来源之间找到平衡。这意味着要在对话和专业之间划清界限。清晰有效地传达公司的政策，服务和后续步骤的能力是整个通话体验的基础。如果没有明确的沟通，客户将感到困惑，甚至可能认为从未达成解决方案。

• 4.适应性

从技术问题到奇怪的客户需求，每个服务电话都是不同的。为确保客户体验不会受到意外情况的影响，您需要准备好处理遇到的任何问题。另外，电话对话是实时发生的，因此，能够适应对话的发生是您作为业务代表的一项关键技能。

• 5.满意度

客户带着他们的问题去呼叫中心，并且会经常毫不犹豫地发泄他们的挫败感。尽管您可能无法立即解决问题，但仅了解客户的来源可能会带来巨大的变化。如果您可以承认客户的顾虑并表示尊重，即使您无法解决他们的特定问题，客户也可能会感到满意。

• 6.耐心

作为呼叫中心坐席，您可以忍受客户的大量烦恼。有耐心为客户吐苦水，并解决他们的问题是一个很好的呼叫中心坐席与普通坐席之间的差别。您不能亲自处理客户问题。相反，您需要耐心聆听并从容应对，以分散情况并给客户留下良好的印象。

• 7.积极的态度

就像在面对面会议中笑容代表自己一样，对于电话中的积极态度也可以这样说。电话将摆脱困境，但能够以相同的热情和积极性接听每个电话，这将为每条穿越您的道路的客户创造良好的体验。此外，呼叫中心坐席是公司的代言人，因此，以友好的语气和使用积极的语言将有助于向客户保证将要找到解决方案。

增强其形象，解决问题并建立更强大的客户群。

除此之外，呼叫中心存储的数据变得越来越有价值。组织正在使用它来个性化服务并跟踪每个客户的旅程，以便主动并提供最佳的体验。

• 呼叫中心如何衡量绩效？

有某些度量标准可用于衡量像SparkleComm这样的呼叫中心功能的质量和客户服务水平。

呼叫中心指标通常分为三类：

历史记录

这些可以指示呼叫中心的历史需求，这有助于团队更好地预测，计划和计划未来。

例如，已处理的呼叫数，预测准确性和平均处理时间

实时

这些可以深入了解呼叫中心的当前需求，从而可以更好地进行日内管理以应对需求。

例如服务水平，等待时间和顾问可用性

以客户为中心

可以了解呼叫中心内客户与顾问互动的有效性，特别是在质量方面。

例如，客户满意度，质量得分和首次联系解决方案

• 呼叫中心使用什么技术？

传统上，呼叫中心使用一些对其功能至关重要的技术。其中包括ACD系统，IVR和耳机。

但是，随着客户服务已成为不同组织之间的竞争优势，越来越多的创新技术应运而生。

其中许多技术都是在更好的支持顾问的前提下设计的，以改善客户服务。就比如劳格科技的SparkleComm，其中包括知识库，智能桌面和屏幕弹出窗口。

然后是旨在减少联系数量以提高效率的技术，其中包括劳动力管理（WFM）系统，聊天机器人和流程自动化。

但这还不是全部。随着呼叫中心在整体客户体验中的作用越来越大，语音分析，客户反馈解决方案和主动消息传递等技术也进入了行业。

• 要知道的十件事

虽然我们已经讨论了许多基础知识，但是如果您正在考虑在呼叫中心行业从事职业，那么这里有十点非常有用的信息。

1.约占运营成本的70％

这个数字使人成为组织的重要资产。真正影响客户的是中心人员，而不仅仅是技术或流程。

在合适的人身上接受适当的培训投资将获得正确的结果，但是不幸的是，许多组织并不这样看。

企业通常会这样认为，是因为他们认为，顾问们传统上营业额很高，因此不值得投资。但是，个人离职的关键原因之一是缺乏培训或进阶。

没有进步的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平，

保罗·韦尔德（Paul Weald）定义了呼叫中心的含义，将其与联系中心区分开来，并指出了十点要知道的事情。

• 呼叫中心定义

呼叫中心是一个部门或办公室，其中，新客户和现有客户的传入和传出电话呼叫均由一组顾问（也称为代理）处理。

对于较大规模的公司而言，通常具有呼叫中心的目的是：

--为客户提供支持

--处理他们的查询

--进行电话推销

--进行市场调查

但是，在过去的几年中，每种功能都得到了很大的发展，这导致了联络中心的兴起。

• 呼叫中心和联络中心有什么区别？

像SparkleComm这样的呼叫中心与联系中心的不同之处在于，传统上仅处理语音呼叫。一旦您的呼叫中心处理了来自其他联系渠道的查询（无论是电子邮件，实时聊天，消息传递等），它将成为联系中心。

但是，尽管从技术上讲是这样，并且几乎所有组织现在都通过电子邮件以及电话来处理客户查询，但该行业尚未摆脱呼叫中心的标签。因此，术语“呼叫中心”和“联系中心”通常可以互换使用。

这不仅是呼叫中心和联系中心之间的选择，有些组织也使用其他术语。这些可以包括客户体验中心，客户服务和全球支持。

• 什么是虚拟呼叫中心？

传统上将顾问视为在繁忙，拥挤的环境中工作，但像SparkleComm这样的呼叫中心随着时间的推移变得更加灵活，不仅在规模上而且在设置上也变得更加灵活。

这种趋势导致了虚拟呼叫中心的出现，其中包括在家中工作的个人顾问或在安静的分支机构中工作的较小小组的顾问。

所有的家庭工作人员或者分支机构官员都使用相同的云技术，因此它们充当一个大型联络中心，但来自多个不同的位置。

在家中工作尤其在整个行业中变得越来越流行，其好处包括吸引了新的顾问人群，提供了更好的工作与生活平衡并提高了生产率。

• 为什么呼叫中心仍然如此宝贵？

客户服务的新规则之一是，最好的服务就是没有服务，而当您查看亚马逊的主张时，这种想法便势头强劲。那么，为什么这么多品牌继续在呼叫中心进行投资呢？

从根本上说，像SparkleComm这样的呼叫中心对公司来说是有价值的，因为它们为客户提供了一个平台，使公司有机会

视频会议，对不对？

对。您应该鼓励使用视频会议，而不是快速即时消息或语音邮件。视频会议可能是个问题，尤其是当每个人的时间安排都很紧时-但花时间进行视频会议也有收获。   肢体语言：您无法阅读其他房间向您发送短信的人的肢体语言。但是，您可以阅读通过视频与您交谈的人的肢体语言。您还可以看到谁在关注，谁订婚和谁感到无聊。肢体语言使您不仅可以在基本级别上学习单词，还可以使用其他语言。

士气增加：被要求与他人进行眼神交流，大声说出话和专心听，实际上对人类的心理来说是相当健康的。视频会议不能完全模仿面对面的交流，但与发短信相比，SparkleComm视频会议给参与人员带来了更多好处。这导致了更高的员工士气，这对于一个好的企业来说很关键。   通过在SparkleComm统一通信解决方案中强调视频会议，可以提高沟通水平和提高士气。尽管电子邮件和IM的好处是不可否认的，但是感觉自己像人类一样工作的员工的好处也是如此-没人喜欢像系统中的齿轮。   在现代经济中，商业中的人为因素比以往任何时候都更为重要，而技术有时会阻碍这一点。不要让这种情况发生在您和您的业务上。劳格(SparkleComm)统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

SparkleComm统一通信对任何企业都至关重要-它是企业和企业环境中通信服务的集成。这些通信服务包括诸如IM（即时消息传递），语音（在许多情况下，通过IP），多媒体视频会议，文件和数据共享之类的功能，以及各种其他功能，这些功能在现代，快节奏的企业中正变得至关重要。高水平的沟通。   本文将针对统一通信随附的一些问题以及如何通过统一通信本身的组件（即SparkleComm视频会议）解决这些问题提供建议。   等等，有什么问题？

对于许多现代企业，尤其是虚拟企业而言，统一通信的兴起可以消除内部沟通中的人为因素。尽管语音邮件并没有失去其效用，但是大多数人希望通过IM或电子邮件发送消息（如果需要完成某些事情），并且这两种方法都取代了过去的面对面流程。尽管存在缺点，但UC是一种有效的解决方案（或一组解决方案），鼓励员工与管理人员之间的持续沟通。   但是，统一通信确实需要接受一些培训，并且在员工不完全了解统一通信具备的能力的情况下，统一通信尝试解决的问题将仍然无法解决。由于采用统一通信的问题以及当前员工之间互动的形式，人力资源和人类互动受到了困扰。某些人可能无法理解的是，人力资源和人与人之间的互动仍然像以往一样重要，在这种瞬息万变，超高效，信息驱动的经济中，这一点甚至更加重要。   由于统一通信中存在大量选项，许多企业未能注意到针对其人机交互问题的明显解决方案。您已经看到了本文的标题-您知道我要提出的建议。

呼叫和联系中心技术日新月异，可提供您的业务可用来帮助实现盈利的趋势。企业必须使用最新的基于云的SparkleComm统一通信软件对当前设置进行改造，以保持竞争优势。无论您是查看本地解决方案还是托管解决方案，以下几点都可以帮助您确定最适合您的业务的方面。   多平台

陆线几乎已经成为过去，因此在通信方面您必须开始思考。越来越多的企业正在实施“自带设备”（BYOD）策略，通过该策略，员工可以使用自己的智能手机和平板电脑开展业务。如果您的员工仅将BYOD用作呼叫，那么BYOD很棒，但是IP语音应用程序（例如SparkleComm）或数据使用情况又如何呢？如果员工超出月度计划中的数据使用量，他们可以迅速支付一笔可观的账单。您必须变得灵活，才能思考您的员工在哪里花费最多的时间并探索多种沟通渠道。新设备将取代传统的台式电话，   在线聊天

一种呼叫和联系中心支持的趋势倾向于实时聊天支持。实时聊天可让您的站点访问者与您保持联系，而无需打个电话，因此您的员工和呼叫者可以执行多任务。实时聊天是一种保持联系的友好，快速，简便的方法，并且实际上是免费的，具体取决于您的Web托管代理。您甚至可以将实时聊天支持外包给专门从事该领域的许多供应商，从而将您的业务与任何对您的服务或产品有疑问的人联系起来。劳格科技是一家提供实时聊天作为软件即服务产品的公司。   基于云

基于云的软件中心可带来巨大的投资回报（ROI）。基于云的系统减轻了设置和维护本地解决方案的压力和成本，您可以在其中负责内部的所有硬件和维护。通过减少运营并专注于更精简的业务方式，您的投资回报率将迅速超过您的投资。您的客户可以在工作时间保持联系，而在下班后推送更新。

基于云的SparkleComm统一通信解决方案始终提供最新的特性和功能，通常对您几乎没有或没有额外的成本。这些解决方案已被证明是路由呼叫，添加额外线路等的更有效方法。   生物识别

生物识别语音识别功能是最有趣的新趋势之一。借助生物识别技术，系统可以识别呼叫者的语音，从而为您的接线员快速提取其信息。您无需花时间问多个问题来验证客户，您可以立即开始为他们提供支持。此功能为您的员工和客户节省了时间和精力。无需等待，人们就可以通过电话讨论他们的问题或疑问。