自2005年11月开始，台州烟草呼叫中心撤销7个县市公司的分中心， 构建了由市局统一接入和管理的集中式呼叫中心，目前共有坐席员60名， 集中在烟草大楼北楼办公呼叫大厅统一进行电访业务。
针对这种集中呼叫的运行现状，如遇紧急突发事件该场所不能集中办公时，会导致呼叫业务无法顺利进行。在多年的实际运作中，传统的集中式呼叫中心逐渐暴露出扩容难、抗风险能力相对较弱等弊端，多次遇到大规模的流行（Prevalent)疾病爆发时不适合电访员进行密集高强度的作业等突发情况(Condition)，如2009年的流感。
一旦呼叫中心出现长时间故障（fault）无法响应客户订单，将无法运行后续的卷烟配送流程，给客户带来经济利益损失的同时，也严重影响台州烟草的企业形象。基于此，台州烟草率先探索IP电话在呼叫中心应对突发性事件的应用创新研究。
作为现代化烟草行业网络营销体系的重要组成部分，呼叫中心改变了传统的访销手段，同时又与客户关系管理充分结合，成为烟草面向客户的服务中心。目前的呼叫中心围绕“以客户为中心”的理念进行设计，充分考虑（consider)与专卖管理、卷烟流通管理和客户关系管理等几大系统之间的信息整合和数据交流，涵盖了订单业务受理、客户信息查询、个性化服务、投诉 受理跟踪、客户关怀、客户信息采集、市场调查等多项功能，与传统的人工访销相比是一个跨越式的进步。
随着外部市场日益激烈的竞争(competition)变化以及内部卷烟销售业务的发展，传统呼叫中心的不足也日益凸显。一是投资成本高昂，传统的模拟电话呼叫中心利用的是语音信号分时处理技术，以纯粹的音频信号在线路上进行传送，占用资源大，成本较高。二是不易扩容：传统的呼叫中心解决方案IT公司会基于不同的技术开发产品，同时产品的兼容性较差，一旦在后续业务开拓（open up)及发展过程中需要增加新的功能，由于原方案厂商与新增厂商产品存在兼容性问题(Emerson)，二次开发的工作量较大，开发成本较高。
呼叫中心的发展与网络、通信技术的发展始终息息相关，语音网和数 据网的融合既可以节约成本，又可以满足其分布式的需求。先进的数字信 号处理技术和统计时分复用技术使得通过(tōng guò)VoIP进行电话业务传送的成本远 远低于传统的PHOTOSHOPTN。随着网络、通信技术的发展，未来呼叫中心的发展趋 势表现如下：在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发 展，以实现分布式的需求；在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的 整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展。因此，基于IP的一体化 呼叫中心解决方案是未来烟草企业的大势所趋。
3、关键技术
IP电话也称网络电话或者VolP，是一种利用Internet或者其它基于 IP的网络(如IntraneT、帧中继或ATM)作为传输载体实现普通电话与普通电话、Pc与PC、Pc与普通电话之间语音通信的技术，是一种通过数据网络、采用分组交换技术来实现语音传输业务的技术。IP电话是建立在IP技术上的分组化、数字化传输技术，其基本原理是：把普通电话的模拟信号转变为数字语音信号，通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理， 然后把这些语音数据按IP等相关协议进行打包，通过IP网络把数据包传输到目的接收端，再把这些语音数据包重新装配，经过解码解压处理后，恢复成原来的模拟语音信号，从而达到用IP网络进行语音通信的目的1。
IP电话呼叫中心是指在IP网上通过(tōng guò)TCP/IP协议实时传送语音信息的应用。IP电话呼叫中心是一种数字型电话呼叫中心。对比传统的模拟电话呼叫中心，语音信号在传送之前先进行数字量化处理(chǔ lǐ)，并压缩、打包转换成8kbps或更小带宽的数据流，然后再送到网络上进行传送。而传统的模拟电话呼叫中心是以纯真的音频信号在线路上进行传送。由于IP电话呼叫中心是以数字形式作为传输媒体，占用资源小，所以成本很低，价格便宜。
台州烟草对IP电话在呼叫中心的探索与应用，规避了传统的集中式呼叫中心存在扩容难、抗风险能力相对较弱等弊端，实现了基于IP电话的呼叫中心扩容及异地办公方案，该方案技术实现简单，成本低。在2009年爆发的大规模流感事件中，台州烟草基于IP电话的呼叫中心充分利用非工作时间，迅速分散到几个独立的办公空间，有效的避免了流感的大规模传染 与集中爆发，同时没有对呼叫业务造成任何停顿和影响，大大提升了客户 满意度。
其在实现效益性上主要表现在：
1)有效的将企业的呼叫中心的运营分散到生产成本低、空间相对独 立的办公场所，大幅度降低大规模集中式呼叫办公区域的建设成本，可以为企业提供本地呼叫异地服务的功能，可以更为轻松地实现和互联网的集成，在有效的提高服务水平的同时，合理控制费用支出。网络问卷调查即调查公司通过网络邀请会员参与回答问卷以获取市场信息的一种调查方式，属于在线调查的一种。IP呼口q中心系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的缩写CSC，坐席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。
2)整个系统构架灵活，易于建设，稳定性高，故障风险低，而且在管理运行方面也极为简便，随着企业的发展，系统具有平滑的扩容和升级能力和空间，可以满足企业业务不断扩展的需求，能够为企业建设呼叫中心能够带来最好的投资回报率。
浙江烟草全省各地市共有11个呼叫中心，均采用与台州烟草原集中式呼叫中心相同的构建模式和基础架构。作为IP应用的身体力行者，台州烟草率先探索IP电话在呼叫中心的应用，为提高浙江烟草全省各地呼叫中心的应急处理能力，为烟草行业构建下一代分布式IP呼叫中心提供了较高的参考价值和实践经验，具有一定的应用性和推广性。
如今基于IP技术的分布式呼叫中心已拓展到各个领域。视频会议系统系统未来，视频会议系统的使用将进一步向各行各业渗透。目前我国政府使用视频会议的用户比例达到了30%左右，金融、能源、通信、交通、医疗、教育等重点行业机构的使用比例也不断提高，但仍存在巨大的发展空间。政府视频会议网络将覆盖至乡镇，金融、电信、能源等行业也将开始更细市场的管理，这将对带动视频会议系统市场的较快发展起到极大的促进作用。如移动通信网、银行系统、便民服务等，都已取得一定的成效，但目前烟草领域在基于IP技术的分布式呼叫中心构建方面缺乏一定的探索与实践，在烟草企业对客户满意度和忠诚度日益重视的市场(shì chǎng)竞争下，采用IP电话构建分布式呼叫中心在烟草领域具有一定的创新意义。此外，构架灵活、易于建设、稳定性高、故障风险(risk)低的IP呼叫中心为烟草企业提供了一个应对突发性事件的解决方案。
